CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Những hạn chế của ACB Hoàng Cầu là do một số nguyên nhân sau:
a. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, do ảnh hưởng của môi trường kinh tế xã hội. Trong năm 2020, tình hình dịch bệnh Covid – 19 diễn biến phức tạp, ảnh hưởng sâu rộng đến tình hình phát triển kinh tế xã hội. Nền kinh tế bị ảnh hưởng không nhỏ, nhiều doanh nghiệp lâm vào nguy cơ phá sản, tỷ lệ thất nghiệp tăng lên. Cầu của nền kinh tế về tiêu dùng, đầu tư, xuất khẩu bị sụt giảm khiến hoạt động sản xuất và tăng trưởng của nền kinh tế cũng suy giảm. Thu nhập bình quân của người dân Việt Nam đã thấp nay còn thấp hơn, người dân hạn chế đến giao dịch, tiêu dùng mua sắm nên không dùng đến thẻ tín dụng nhiều như thời gian trước đây. Ngành ngân hàng và dịch vụ thẻ cũng không nằm ngoài những tác động suy giảm của nền kinh tế.
Thứ hai, thói quen ưu tiên dùng tiền mặt của người dân tác động rất nhiều đến dịch vụ thẻ. Nhiều nơi hoạt động thương mại còn diễn ra ở chợ, các cửa hàng buôn bán nhỏ lẻ và chính vì thế, các hoạt động diễn ra đa số là thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt. Mặt khác, nhiều người không muốn dử dụng thẻ tín dụng vì cho rằng dùng thẻ tín dụng là đi vay nợ, sợ không đảm bảo an toàn,… Tại Việt Nam, người dân còn chưa
68
biết nhiều đến thẻ tín dụng nhưng trên thế giới đã quá quen thuộc từ khoảng thời gian dài trước đây rồi. Việc sử dụng thẻ tín dụng vừa tiện lợi mà vừa hạn chế được lượng tiền mặt lưu thông, còn giúp khách hàng dễ dàng quản lý chi tiêu, hưởng thêm nhiều ưu đãi như: hoàn tiền, miễn phí thường niên,…
Thứ ba, do môi trường cạnh tranh. Trên địa bàn hoạt động của ACB chi nhánh Hoàng Cầu có sự cạnh tranh gay gắt từ những ngân hàng có ưu thế trong hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ. Nhiều ngân hàng đưa ra mức phí cạnh tranh, lãi suất thấp, ưu đãi về phí phát hành lẫn phí thường niên để thu hút được nhiều phân khúc khách hàng. Người dùng có nhiều lựa chọn hơn, nhiều khách hàng còn thấy mức phí của sản phẩm thẻ ACB quá cao so với các ngân hàng như Techcombank, Sacombank, MBBank,… đồng nghĩa với việc ACB Hoàng Cầu sẽ rất khó cạnh tranh được.
Thứ tư, do môi trường pháp lý. Cách mạng công nghệ 4.0 ngày càng phát triển nhanh chóng, các hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến, thẻ ảo, tiền ảo,… ra đời đã làm cho những cơ chế, chính sách và khuôn khổ pháp lý liên quan đến dịch vụ, phương tiện thanh toán,…phức tạp thêm. Mặc dù, Việt Nam đã có những tiến bộ nhất định về xây dựng hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử, thanh toán thẻ, cấp phép và giám sát các tổ chức phi ngân hàng cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán.
Tuy nhiên, vẫn còn những trở ngại về mặt pháp lý, thủ tục giấy tờ trong hệ thống các văn bản hiện hành, khiến dịch vụ thẻ chưa thể mở rộng nhanh và dễ dàng tới nhóm khách hàng trẻ ưa tiện lợi cũng như những người dân chưa có tài khoản ngân hàng, ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Tại Việt Nam, những cơ chế chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích khách hàng thanh toán thẻ chưa hoàn thiện.
Một vấn đề đặt ra là hành lang pháp lý liên quan đến dữ liệu người dùng dịch vụ thẻ chưa thật chặt chẽ, chẳng hạn các quy định về thông tin, đánh cắp dữ liệu cá nhân.
b. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, do còn bị hạn chế về nguồn vốn. ACB Hoàng Cầu cũng mới được chính thức xây dựng thành chi nhánh cách đây không lâu, thực tế cơ sở hạ tầng – kỹ thuật của chi nhánh còn rất nhiều bất cập. Một phần do nguồn vốn không đủ để đầu tư thêm và cũng do hiệu quả sử dụng vốn của ACB Hoàng Cầu còn thấp, ví dụ như chi
69
nhánh tập trung đầu tư vào máy thanh toán POS mà không có tiềm năng, dẫn đến tình trạng lãng phí vốn.
Thứ hai, chính sách phát triển của ACB Hoàng Cầu còn hạn chế. Ban lãnh đạo đưa ra chỉ thị chỉ tiếp cận những khách hàng ở phạm vi gần, trong khu vực Hà Nội, một phần cũng do ngân hàng muốn hạn chế tối đa rủi ro. Tuy nhiên, điều này khiến chi nhánh đã bỏ sót nhiều khách hàng tiềm năng hơn, đáng lẽ ban lãnh đạo nên đề xuất những giải pháp để đề phòng rủi ro khi tạo mối quan hệ với những khách hàng xa, hơn là đưa ra quy định cấm không cho nhân viên tiếp cận.
Thứ ba, thay vì tuyển nhân viên thì ACB Hoàng Cầu lại tuyển thêm nhiều TTS và CTV. Điều này, một mặt tiết kiệm được rất nhiều chi phí cũng như gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh nhưng điều bất cập là các bạn TTS và CTV được tuyển dụng quá nhiều và thời gian làm việc không lâu nên sẽ không được hướng dẫn nhiều nghiệp vụ, không được đào tạo bài bản. Chính vì thế, những vấn đề sai sót trong việc tư vấn và chăm sóc khách hàng là không thể tránh khỏi.
Thứ tư, chính sách quảng bá marketing sản phẩm thẻ còn chưa được chú trọng.
Nhận thấy ACB Hoàng Cầu chỉ tập trung vào công tác gọi điện tư vấn hay “telesale”
là chính mà rất ít nhân viên bán hàng qua kênh truyền thông, quảng cáo qua các trang Web, qua Zalo, Facebook,… Trong khi những kênh phân phối này rất dễ tìm kiếm khách hàng, dễ tiếp cận được gần hơn với những khách hàng có nhu cầu thực sự.
70
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 này đã đưa ra được thực trạng hoạt động thẻ, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 -2021 của Ngân hàng ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu.
Dễ dàng nhận thấy qua những con số trên thì tốc độ phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh có xu hướng tăng trưởng qua các năm, đặc biệt năm 2021 có nhiều thay đổi tích cực hơn. Những kết quả đó đã cho thấy ACB Hoàng Cầu đã rất cố gắng, nỗ lực và phấn đấu rất nhiều để có thể phát triển dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ như hiện giờ. Trong tương lai, đánh giá ACB Hoàng Cầu còn có thể đạt được nhiều thành tích hơn nữa, tiềm năng phát triển trong thời gian gần.
Bên cạnh những ưu điểm và lợi thế thì ACB Hoàng Cầu vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục như: phạm vi thị trường, mạng lưới máy thanh toán ATM/POS còn chưa được mở rộng, hoạt động đào tạo nhân viên chưa sát sao,… Đây cũng chính là cơ sở để đưa ra những giải pháp để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển hơn nữa, để đưa đến cho người dùng trải nghiệm tốt nhất.
Sau khi phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2019 – 2021, nhìn chung chi nhánh đã và đang phát triển theo chiều hướng tích cực, đạt được nhiều kết quả, thành tích đáng tuyên dương. Để đạt được kết quả này, ACB Hoàng Cầu cũng gặp phải nhiều khó khăn và thử thách, còn có những hạn chế và bất cập tồn tại cần khắc phục.
Chương 2 cũng là tiền đề để chương sau của khóa luận đưa ra những giải pháp phù hợp để Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu có thể nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ của mình.
71