CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của các NHTM
1.1.4. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành thẻ là việc ngân hàng phát hành thẻ quản lý, triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Về cơ bản, quy trình hoạt động phát hành thẻ bao gồm những nội dung chính sau:
Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ: hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào mẫu xin cấp thẻ, xuất trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu…
Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ theo quy định: trong khoảng thời gian quy định của từng ngân hàng, ngân hàng phát hành thẻ sẽ tiến hành thẩm định, xác nhận mức độ chính xác, trung thực để đưa ra quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ cho khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng. Còn đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành thẩm định, kiểm tra kĩ lưỡng bộ hồ sơ của khách hàng. Sau đó cấp hạn mức tín dụng phù hợp đối với thẻ tín dụng cũng như từng khách hàng.
Bước 3: Cấp phát thẻ cho khách hàng: bằng cách ngân hàng mã hoá thông tin khách hàng đưa vào cơ sở dữ liệu và in thẻ cho khách hàng. Khi khách hàng nhận thẻ, nhân viên ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và yêu cầu thay đổi mã PIN và giữ bí mật về mã PIN. Nếu trường hợp khách hàng bị mất thẻ cần nhanh chóng liên hệ tới Trung tâm tư vấn khách hàng của ngân hàng đó (Call Center) để báo khoá thẻ hoặc có thể qua các chi nhánh ngân hàng để yêu cầu khoá thẻ. Trường hợp khách hàng làm mất tiền hoặc không thông báo khoá thẻ kịp thời, ngân hàng hoàn toàn không chịu trách nhiệm. Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nghiệp vụ phát hành thẻ kết thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá ngày.
17
Sơ đồ 1. 2. Quy trình hoạt động phát hành thẻ
1.1.4.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạn mức tín dụng đã thỏa thuận với khách hàng để tiến hành chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ theo lệnh của chủ thẻ.
Sau khi nhận được thẻ do ngân hàng phát hành cấp, chủ thẻ có thế tiến hành mua sắm hàng hóa, dịch vụ bằng cách rút tiền tại máy ATM để thanh toán hoặc thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ khác nhau ở mỗi quốc gia, mỗi ngân hàng về thủ tục và các điều kiện do các yếu tố ràng buộc về pháp luật, chính trị, trình độ dân trí hay điều kiện kinh tế xã hội khác. Song về tổng thể quy trình này gồm có những nội dung cơ bản sau:
Bước 1: Đơn vị chấp nhận thẻ khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ bằng cách cà thẻ qua thiết bị hỗ trợ thanh toán.
Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ thiết lập hoá đơn và trao hàng hoá dịch vụ cho khách hàng.
Bước 3: Đơn vị chấp nhận thẻ tiến hành giao dịch với ngân hàng thanh toán.
Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành thanh toán nợ: định kì, ngân hàng phải lập bảng sao kê báo cáo cho chủ thẻ các khoản tiền đã sử dụng hay yêu cầu thanh toán. Chủ thẻ sau khi nhận được sao kê có nghĩa vụ phải trả tiền cho những hàng hoá dịch vụ mình đã chi tiêu.
Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát
hành thẻ
Ngân hàng tiếp nhận và kiểm tra
hồ sơ theo quy định
Cấp phát thẻ cho khách hàng
18
Sơ đồ 1. 3. Quy trình hoạt động thanh toán thẻ
1.1.4.3. Hoạt động truyền thông và chăm sóc khách hàng
Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hợp tác, đôi bên cùng có lợi. Trong mối quan hệ này, khách hàng mong muốn được ngân hàng thoả mãn nhu cầu về dịch vụ tài chính còn ngân hàng mong muốn khách hàng mang lại lợi nhuận cho mình. Do vậy, để đạt được mục đích của mình, ngân hàng cần hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Tiếp cận vấn đề theo tư duy marketing chính là hướng giúp ngân hàng giải quyết tốt mối quan hệ này.
Trong hoạt động dịch vụ thẻ, hoạt động marketing lại càng quan trọng vì thẻ là một lĩnh vực mới, cần có những phương thức mới để thu hút, tìm kiếm khách hàng (ĐVCNT và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, quyết định và lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
Hoạt động marketing dịch vụ thanh toán thẻ là một hệ thống gồm rất nhiều các biện pháp và quy định khác nhau do ngân hàng phát hành thẻ đặt ra nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và đặt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.
Hoạt động marketing dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng bao gồm các hoạt động cụ thể sau:
a. Nghiên cứu thị trường
Thị trường thanh toán thẻ của ngân hàng là toàn bộ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp có nhu cầu đối với dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng; họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu của mình.
Kiểm tra tính hợp lệ của
thẻ
Thiết lập hóa đơn và trao
hàng hóa dịch vụ
Giao dịch với ngân hàng thanh toán
Định kì thanh toán nợ
19
Thị trường thanh toán thẻ của ngân hàng thường bao gồm chủ yếu hai loại chủ thể, đó là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp. Mỗi chủ thể lại phát sinh những nhu cầu khác nhau và bắt nguồn từ những nhân tố ảnh hướng tới nhu cầu tài chính đó khác nhau. Thông thường hành vi mua sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng để thoả mãn nhu cầu thường trải qua bước:
Bước 1: Nhận biết nhu cầu thanh toán của khách hàng;
Bước 2: Tìm kiếm thông tin;
Bước 3: Đánh giá các phương án;
Bước 4: Sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ;
Bước 5: Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.
Trong nghiên cứu thị trường, các ngân hàng cần chú ý đến cả nghiên cứu môi trường kinh doanh. Việc nghiên cứu môi trường kinh doanh sẽ giúp ngân hàng nhận thức rõ hơn những nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Sơ đồ 1. 4. Quy trình nghiên cứu thị trường
b. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường ngân hàng là kỹ thuật chia thị trường thành những đoạn khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có thể được lựa chọn như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ chính sách marketing hỗn hợp riêng biệt.
Phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu thanh toán thẻ khác nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường. Đồng thời cũng chỉ rõ những nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng mà ngân hàng chưa thoả
Nhận biết nhu cầu
thanh toán của
khách hàng
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá phương các
án
Sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ
Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ thanh
toán thẻ
20
mãn và nó có thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng. Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp. Đối với đoạn thị trường cá nhân bao gồm: độ tuổi, tầng lớp xã hội và thu nhập, tâm lý và thói quen của khách hàng. Đối với đoạn thị trường là doanh nghiệp, các ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh, khách và mối quan hệ với khách hàng...
Lựa chọn thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng quyết định để tập trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Thông thường, các ngân hàng sẽ đánh giá các đoạn thị trường thông qua việc tập trung vào một phân đoạn thị trường; chuyên môn hoá có chọn lọc; chuyên môn hoá thị trường; chuyên môn hoá sản phẩm thẻ hoặc phục vụ toàn bộ thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ.
Xây dựng và triển khai chiến lược marketing để đưa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ vào thực tế.
Sau khi ngân hàng thực hiện xong công tác nghiên cứu marketing và xác định được cho mình đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần phải tiến hành xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp để tác động vào những đoạn thị trường này.
Chiến lược marketing hỗn hợp có sự liên hệ và bổ sung cho nhau, bao gồm 4 chiến lược bộ phận cơ bản:
Chiến lược sản phẩm
Các ngân hàng cần phải xác định được những sản phẩm thanh toán thẻ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở những thông tin thu được từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải có những sản phẩm thanh toán thẻ phù hợp để thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần thường xuyên phải cung cấp những sản phẩm mới, hoàn thiện hơn những sản phẩm đang có để đáp ứng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
21
Chiến lược giá
Chiến lược giá trong chiến lược marketing hỗn hợp phục vụ khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải xác định được phí dịch vụ mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.
Chiến lược phân phối
Kênh phân phối ngân hàng là tập hợp những yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm thanh toán thẻ của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh phân phối trong dịch vụ thanh toán thẻ phải đảm bảo được: hệ thống máy ATM và POS rộng khắp, tập trung ở những thành phố lớn, các điểm đông dân cư, phân theo vùng địa lý thích hợp; mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển ở các siêu thị, trung tâm lớn…
Chiến lược khuếch trương
Chiến lược khuếch trương là toàn bộ mọi hoạt động của ngân hàng nhằm thông tin, thông báo tới cho khách hàng và các giới liên quan những thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ nhằm thúc đẩy, kích thích quá trình trao đổi sản phẩm giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có thể thực hiện hoạt động giao tiếp – khuếch trương thông qua các phương thức như: quảng cáo, giao dịch trực tiếp, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội, hoạt động khuyến mãi, hoạt động tài trợ.
Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng luôn song hành cùng nhau. Các nhân viên ngân hàng ngoài nghiên cứu hoạt động marketing để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Họ cũng cần phải chú trọng tới dịch vụ khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm. Luôn đẩy mạnh chiến lược săn đón khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác và thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình thông qua các hoạt động: tặng hoa sinh nhật, tặng quà kỉ niệm của ngân hàng, và các chương trình ưu đãi riêng dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng Priority...
22
1.1.4.4. Hoạt động quản lý rủi ro phát hành thẻ
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế thị trường đều gặp rủi ro.
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm càng không tránh được những rủi ro. Hơn thế nữa, rủi ro luôn tiềm ẩn lớn.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thường nằm trong hai khâu phát hành thẻ và thanh toán thẻ bao gồm: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo, thẻ bị mất cắp, thất lạc… Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ. Chính vì vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro.
Hoạt động quản lý rủi ro thẻ bao gồm quá trình xác định, phân tích và hạn chế những nguy cơ tiềm ẩn trong hoạt động phát hành, thanh toán thẻ để từ đó có những biện pháp phù hợp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa mức độ rủi ro có thể xảy ra. Hoạt động phòng ngừa rủi ro thẻ gồm hai bước chính là xác định rõ các rủi ro tiềm ẩn trong phát hành, thanh toán thẻ và xây dựng biện pháp kiểm soát những rủi ro này theo cách phù hợp nhất với mục tiêu hoạt động thẻ.
Để phòng ngừa và hạn chế tối đa rủi ro, mỗi ngân hàng cần phải thực hiện đúng và đầy đủ quy trình, chế độ phát hành và thanh toán thẻ. Các quy định này được ngân hàng ban hành dựa trên nguyên tắc tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế, quy định mỗi quốc gia và tình hình thực tế của từng ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cũng phải tuân thủ các quy định của các tổ chức thẻ mà mình tham gia.