CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu
2.2.1. Hoạt động kinh doanh thẻ
2.2.1.1. Các loại thẻ của ngân hàng ACB Hoàng Cầu
Ngân hàng ACB Hoàng Cầu luôn đi đầu trong công tác kinh doanh thẻ, gần như những sản phẩm thẻ mới cho ra mắt đều được ACB Hoàng Cầu chú trọng chiếm lĩnh thị trường, mở rộng phân khúc khách hàng. Chi nhánh cũng đã cung cấp rất nhiều loại hình thẻ đa dạng, phù hợp với rất nhiều đối tượng. Cụ thể:
a. Thẻ tín dụng
Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều loại thẻ tín dụng, mỗi dòng thẻ sẽ có những tính năng, tiện ích riêng biệt, phù hợp với từng khách hàng.
41
Bảng 2. 4. Bảng giới thiệu các loại thẻ tín dụng của ACB Hoàng Cầu Tiêu
chí
ACB Visa Privilege Signature
ACB Visa Signature
ACB Visa Platinum
ACB Express
ACB Visa Gold
ACB JCB Gold
ACB Visa Business
ACB Master Gold
ACB Visa Digi Hạn
mức
Từ 100 trđ Từ 100 trđ Từ 50 trđ Từ 10 trđ Từ 5 trđ Từ 5 trđ Từ 10 trđ Từ 5 trđ Từ 5 trđ Phí rút
tiền mặt
4% 4% 4% Free 4% Free 4% 4% 4%
Miễn lãi
55 ngày 55 ngày 55 ngày 15% LS rút tiền mặt
45 ngày 25% LS rút tiền mặt
45 ngày 45 ngày 45 ngày Hoàn
tiền
- 10% ăn uống nước ngoài, sức khỏe y tế.
- 0,5% chi tiêu khác,
- 10% ăn uống nước ngoài, sức khỏe y tế.
- 0,5% chi tiêu khác,
- 10% chi tiêu tại siêu thị cho chủ thẻ có TK lương tại ACB, 6%
cho chủ thẻ
x x x x x x
42 tối đa 6
trđ/năm.
tối đa 6 trđ/năm.
khác.
- 0,5% chi tiêu khác, tối đa 3,6 trđ/năm Trả
góp
- 0% phí, 0% lãi kỳ hạn 3 tháng - 0% phí,
0% lãi tại hơn 150 đối tác liên kết - 0% lãi và
phí 3,99%
kỳ hạn 6.9.12 tháng - Trả góp
- 0% phí, 0% lãi kỳ hạn 3 tháng - 0% phí,
0% lãi tại hơn 150 đối tác liên kết
- 0% lãi và phí 3,99%
kỳ hạn 6 tháng - 0% lãi và
phí 4,99%
- 0% phí, 0%
lãi kỳ hạn 3 tháng - 0% phí, 0%
lãi tại hơn 150 đối tác liên kết - 0% lãi và phí
3,99% kỳ hạn 6 tháng - 0% lãi và phí
4,99% kỳ hạn 9.12 tháng - Trả góp tất cả
các GD từ
- 1,99% phí, 0% lãi kỳ hạn 3 tháng - 0% phí,
0% lãi tại hơn 150 đối tác liên kết
- 0% lãi và phí 3,99%
kỳ hạn 6 tháng - 0% lãi và
phí 4,99%
- 0% phí, 0% lãi kỳ hạn 3 tháng - 0% phí,
0% lãi tại hơn 150 đối tác liên kết - 0% lãi và
phí 3,99%
kỳ hạn 6 tháng - 0% lãi và
phí 4,99%
- 0% phí, 0%
lãi kỳ hạn 3 tháng - 0% phí, 0%
lãi tại hơn 150 đối tác liên kết - 0% lãi và
phí 3,99%
kỳ hạn 6 tháng - 0% lãi và
phí 4,99%
kỳ hạn 9.12 tháng
x x x
43 tất cả các
GD từ 3trđ - Trả góp
100% qua ACB online
kỳ hạn 9.12 tháng - Trả góp tất
cả các GD từ 3trđ - Trả góp
100% qua ACB online
3trđ - Trả góp
100% qua ACB online
kỳ hạn 9.12 tháng - Trả góp tất
cả các GD từ 3trđ - Trả góp
100% qua ACB online
kỳ hạn 9.12 tháng - Trả góp tất
cả các GD từ 3trđ - Trả góp
100% qua ACB online
- Trả góp tất cả các GD từ 3trđ - Trả góp
100% qua ACB online
Phí thường niên
Miễn phí trọn gói cho cả thẻ chính và thẻ phụ
1,9trđ (Hoàn 1,9trđ khi chi tiêu từ 5trđ, hoàn thêm 1trđ khi chi tiêu từ 10trđ)
1,299trđ (Hoàn 1,299trđ khi chi tiêu từ 3trđ, hoàn thêm 500.000đ khi chi tiêu từ 6trđ)
299.000đ 400.000đ (Hoàn 400.000đ khi chi tiêu 1trđ, hoàn thêm 200.000đ khi chi tiêu 2trđ)
400.000đ (Hoàn
400.000đ khi chi tiêu 1trđ, hoàn thêm 200.000đ khi chi tiêu 2trđ)
400.000đ (Hoàn 400.000đ khi chi tiêu 1trđ, hoàn thêm 200.000đ khi chi tiêu 2trđ)
400.000 đ
600.00 0đ
44 Ưu đãi
vượt trội
- Tặng 2 đêm khách sạn khi đặt 2 đêm - KH
Infinite:
hoàn 8tr/năm – Golf - Chỉ thanh
toán tối thiểu 5%
tiền sử dụng hàng tháng
- Tặng 1 đêm khách sạn khi đặt 2 đêm - Tặng 1
lượt phòng chờ sân bay mỗi quý
- Tặng miễn phí 2 loại BH: hoãn chuyến bay và du lịch toàn cầu - Chỉ thanh
toán tối thiểu 5%
tiền sử
- Tặng miễn phí 2 loại BH: hoãn chuyến bay và du lịch toàn cầu - Chỉ thanh
toán tối thiểu 3% tiền sử dụng hàng tháng
- Hạn mức rút tiền 100% hạn mức - Miễn phí
RTM tại các ATM và
CN/PGD - Phí RTM tại ATM khác ACB là 2%/số tiền GD, tối thiểu 30.000đ - Chỉ thanh
toán tối thiểu 5%
tiền sử
- Tích điểm đổi quà 0,3%
- Chỉ thanh toán tối thiểu 3%
tiền sử dụng hàng tháng
- Hạn mức rút tiền 100%
hạn mức - Miễn phí
RTM tại các ATM và CN/PGD - Phí RTM tại
ATM khác ACB là 2%/số tiền GD, tối thiểu 30.000đ - Chỉ thanh
toán tối thiểu 5%
tiền sử dụng hàng
- Quản lý chi tiêu hiệu quả cho công ty - Chỉ
thanh toán tối thiểu 5% tiền sử dụng hàng tháng
- Chỉ thanh toán tối thiểu 5%
tiền sử dụng hàng tháng
- Chỉ 1%
phí giao dịch - Phát hành tối đa 10 thẻ/
KH
45 dụng hàng
tháng
dụng hàng tháng Ưu đãi
chi tiêu vượt trội
- Giảm 30% đến 200.000đ tại Tiki, Shopee, Lazada - Giảm
20% tại Agoda, Dinogo
- Giảm 30%
đến 200.000đ tại Tiki, Shopee, Lazada - Giảm 20%
tại Agoda, Dinogo
- Giảm 30%
đến 200.000đ tại Tiki, Shopee, Lazada
- Giảm 20% tại Agoda,
Dinogo
- Giảm 30%
đến 200.000đ tại Tiki, Shopee, Lazada - Giảm 20%
tại Agoda, Dinogo
- Giảm 30%
đến 200.000đ tại Tiki, Shopee, Lazada - Giảm 20%
tại Agoda, Dinogo
- Giảm 30%
đến
200.000đ tại Tiki,
Shopee, Lazada - Giảm 20%
tại Agoda, Dinogo
x x x
(Nguồn từ bộ phận kinh doanh thẻ của ACB Hoàng Cầu)
46 b. Thẻ ghi nợ
Bảng 2. 5. Bảng giới thiệu các loại thẻ ghi nợ của ACB Hoàng Cầu Tiêu chí ACB Green ACB Visa
Platinum Debit
ACB Visa Cashback
ACB Visa Debit
ACB Visa JCB Debit
ACB Master Debit
ACB Visa Digi Hạn mức
giao dịch
Tối đa 100 trđ Tối đa 200 trđ Không giới hạn Tối đa 100 trđ Tối đa 50 trđ Tối đa 100 trđ 1 tỷ
đồng/ngày Số lần
giao dịch tối
đa/ngày
20 lần 35 lần Không giới hạn 35 lần 20 lần 20 lần Không giới
hạn
Hoàn tiền x - Hoàn tiền 2 % chi tiêu tại siêu thị và các cửa hàng tiện lợi.
- Hoàn tiền 1%
chi tiêu khác, tối đa
- Hoàn tiền 2 % chi tiêu tại siêu thị và các cửa hàng tiện lợi.
- Hoàn tiền 1%
chi tiêu khác, tối đa
300.000đ/thán
- Hoàn tiền 2 % chi tiêu tại siêu thị và các cửa hàng tiện lợi.
- Hoàn tiền 1%
chi tiêu khác, tối đa
300.000đ/thán
x x x
47
300.000đ/tháng g g
Điều kiện phát hành
- Khách hàng có TKTT tại ACB - Người Việt
Nam/ người nước ngoài được phép cư trú tại VN từ đủ 12 tháng trở lên
- Công dân Việt Nam
- Người nước ngoài đang công tác hoặc cư trú tại Việt Nam
Kết nối với tài khoản Ebiz và Eco+
- Công dân Việt Nam
- Người nước ngoài đang công tác hoặc cư trú tại Việt Nam
- Công dân Việt Nam - Người nước
ngoài đang công tác hoặc cư trú tại Việt Nam
- Công dân Việt Nam - Người nước
ngoài đang công tác hoặc cư trú tại Việt Nam
- Khách hàng có TKTT tại ACB - Người Việt
Nam/ người nước ngoài được phép cư trú tại VN từ đủ 12 tháng trở lên
Tính năng - Rút tiền mặt, thanh toán tại các ĐVCNT có biểu tượng Napas.
- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tương Visa trên toàn thế giới
- Thanh toán dễ
- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng Visa trên toàn thế giới
- Thanh toán dễ dàng tại 30
- Rút tiền tại các máy ATM trong và ngoài hệ thống - trực tuyến
thông qua dịch vụ khách hàng
- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng JCB hoặc Cirrus trên toàn thế giới
- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng MasterCard trên toàn thế giới
- Chỉ 1% phí cho các giao dịch, 0% phí ngoại tệ, tối đa 10.000đ
48 - Thực hiện
giao dịch chuyển khoản, sao kê giao dịch,… trực tiếp trên máy ATM của ACB - Sử dụng
dịch vụ Ngân hàng số ACB ONE
dàng tại 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán Visa trên toàn cầu - Thanh toán
trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB
điểm chấp nhận thanh toán Visa trên toàn cầu - Thanh toán
trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB
24/7 của ACB - Mở thẻ online qua ứng dụng ACB One chỉ trong vòng 1 phút
- Thanh toán dễ dàng tại 27 triệu điểm chấp nhận thanh toán JCB trên toàn cầu
- Thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB
- Thanh toán tại 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán
MasterCard trên toàn cầu - Thanh toán
trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB
- Phát hành tối đa 10 thẻ/ KH - Được chọn
tài khoản số đẹp
Lợi ích - Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ
- Miễn phí rút tiền mặt - Miễn phí
chuyển khoản
- Miễn phí rút tiền mặt, miễn phí chuyển khoản trong và
- Miễn phí rút tiền mặt, miễn phí chuyển khoản trong và
- Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận
- Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ
- Phát hành thẻ nhanh, chỉ trong vòng 15
49 trong vòng
15 phút - Đảm bảo an
toàn và bảo mật khi giao dịch - Được
hưởng LS không KH của ACB
trong và ngoài hệ thống - Được ưu tiên
hỗ trợ đặt vé máy bay, du lịch, đặt phòng,…
- Đảm bảo an toàn bằng công nghệ 3D
Secure - Được hưởng
LS không KH của ACB - Giảm đến 50%
tại hàng trăm điểm mua sắm, làm đẹp,…
ngoài hệ thống - Thời gian cấp
thẻ nhanh, trong vòng 15 phút
- Được ưu tiên hỗ trợ đặt vé máy bay, du lịch, đặt phòng,…
- Đảm bảo an toàn bằng công nghệ 3D
Secure - Được hưởng
LS không KH của ACB - Giảm đến 50%
tại hàng trăm điểm mua sắm,
ngoài hệ thống - Thời gian cấp
thẻ nhanh, trong vòng 15 phút
- Được ưu tiên hỗ trợ đặt vé máy bay, du lịch, đặt phòng,…
- Đảm bảo an toàn bằng công nghệ 3D
Secure - Được hưởng
LS không KH của ACB - Giảm đến 50%
tại hàng trăm điểm mua sắm,
thẻ trong vòng 15 phút
- Đảm bảo an toàn theo chuẩn thẻ chip EMV - Được
hưởng LS không KH của ACB
trong vòng 15 phút - Khách hàng
được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại ATM toàn cầu - Đảm bảo an
toàn theo chuẩn thẻ chip EMV - Được
hưởng LS không KH của ACB
phút - Được tặng
thêm 3 thẻ/1 KH bao gồm: 1 thẻ đen, 1 thẻ Visa Cashback và 1 thẻ Visa Debit - Hạn mức
giao dịch cao - Miễn phí
chuyển khoản liên ngân hàng
50
làm đẹp,… làm đẹp,…
(Nguồn từ bộ phận kinh doanh thẻ của ACB Hoàng Cầu) c. Thẻ trả trước
Bảng 2. 6. Bảng giới thiệu các loại thẻ trả trước của ACB Hoàng Cầu Tiêu chí ACB Visa Platinum
Travel
ACB Visa Prepaid ACB JCB Prepaid ACB MasterCard Dynamic
Hạn mức giao dịch
Tối đa 500trđ Tối đa 200trđ Tối đa 200trđ Tối đa 200trđ
Số lần giao dịch tối đa
35 lần 35 lần 20 lần 20 lần
Điều kiện phát hành
- Công dân Việt Nam - Người nước ngoài đang
công tác hoặc cư trú tại Việt Nam
- Công dân Việt Nam - Người nước ngoài đang
công tác hoặc định cư tại Việt Nam
- Công dân Việt Nam - Người nước ngoài đang
công tác hoặc cư trú tại Việt Nam
- Công dân Việt Nam - Người nước ngoài đang
công tác hoặc cư trú tại Việt Nam
Tính năng - Rút tiền tại các máy ATM - Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng Visa trên
- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng JCB hoặc
- Rút tiền tại các máy ATM có biểu tượng MasterCard
51 có biểu tượng Visa trên
toàn thế giới
- Thanh toán dễ dàng tại 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán Visa trên toàn cầu
- Thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB
toàn thế giới
- Thanh toán dễ dàng tại 30 triệu điểm chấp nhận thanh toán Visa trên toàn cầu - Thanh toán trực tuyến
thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB
Cirrus trên toàn thế giới - Thanh toán dễ dàng tại 29
triệu điểm chấp nhận thanh toán JCB trên toàn cầu - Thanh toán trực tuyến
thông qua dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB
trên toàn thế giới - Thanh toán tại 30 triệu
điểm chấp nhận thanh toán MasterCard trên toàn cầu
Lợi ích - Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ trong vòng 15 phút
- Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu 24/7, hỗ trợ tư vấn các địa điểm tham quan quốc tế
- Giao dịch qua mạng an toàn vơi dịch vụ 3D Secure
- Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ trong vòng 15 phút
- Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu 24/7, hỗ trợ tư vấn các địa điểm tham quan quốc tế - Giao dịch qua mạng an
toàn vơi dịch vụ 3D Secure
- Thẻ chip chuẩn EMV và công nghệ Contactless
- Thời gian cấp thẻ nhanh, trong vòng 15 phút - Đảm bảo an toàn theo
chuẩn thẻ chip EMV và công nghệ bảo mật J/Secure
- Không yêu cầu số dư tối thiểu, chủ thẻ có thể sử dụng đến đồng cuối cùng trong thẻ.
- Thời gian cấp thẻ nhanh, có thể nhận thẻ trong vòng 15 phút
- Khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại ATM toàn cầu
- Đảm bảo an toàn theo chuẩn thẻ chip EMV và công nghệ 3D Secure
52
2.2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu
Ngân hàng TMCP Á Châu đứng đầu trong các ngân hàng về dịch vụ thanh toán thẻ, cùng với đó là hệ thống hơn 371 chi nhánh và PGD trên khắp các tỉnh thành, ở các khu vực đông dân cư, các khu mua sắm lớn,… rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. ACB có đa dạng các loại hình sản phẩm thẻ, mở thẻ nhanh chóng với mức phí phù hợp, dễ dàng và đơn giản với các khách hàng.
ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu là một chi nhánh lớn đặt tại khu vực trung tâm của TP. Hà Nội, luôn đi đầu trong các chiến dịch phát triển sản phẩm thẻ, có nhiều bộ phận phụ trách tìm kiếm khách hàng và hỗ trợ dịch vụ thẻ. Chi nhánh có số lượng lớn bàn giao dịch, nhân viên có chuyên môn cao để hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhất, nhiều khách hàng từ bỏ các chi nhánh khác để đến với chi nhánh Hoàng Cầu vì chất lượng phục vụ không tốt. ACB Hoàng Cầu phục vụ khách hàng 24/7 nhanh chóng, tiện lợi, hỗ trợ những khách hàng ở xa, đến tận nơi để mở thẻ và trả thẻ. Ngoài ra, các nhân viên kinh doanh thẻ luôn làm việc với phong thái chuyên nghiệp, tận tụy với khách hàng khiến khách hàng rất hài lòng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn kết hợp với rất nhiều các đối tác để tăng thêm tính năng vượt trội cho sản phẩm, tăng trải nghiệm cho khách hàng sử dụng thẻ đơn giản, an toàn. Chính vì những lý do này, ACB Hoàng Cầu đang chiếm lĩnh thị phần khách hàng không nhỏ trên địa bàn TP. Hà Nội và là một trong những chi nhánh uy tín nhất trong hệ thống chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu.
2.2.1.3. Đặc điểm của những khách hàng sử dụng thẻ của ACB Hoàng Cầu Cách đây 20 năm, khách hàng còn chưa biết đến ngân hàng nhiều và cách tiếp cận thị trường của ngân hàng chưa được đẩy mạnh nên khách hàng chủ yếu trong thời gian này là những công ty và doanh nghiệp xuất nhập khẩu, các nhân viên làm việc tại ngân hàng ACB. Những năm trở lại đây, Ngân hàng ACB đang tập trung vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, chính vì thế mà nhóm khách hàng được mở rộng ra. Bây giờ, khách hàng thẻ còn có các nhân viên văn phòng, lao động thời vụ, các sinh viên, học sinh,… Ngoài ra còn cho vay đối với những lĩnh vực, ngành nghề có tiềm năng, các doanh nghiệp nước ngoài.
53
ACB Hoàng Cầu cũng tập trung vào các đối tác tiềm năng như: nhà hàng, các chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn ở quanh khu vực 85 Hoàng Cầu, Ô chợ dừa, TP. Hà Nội.
Bên cạnh đó, chi nhánh thường tổ chức các chiến dịch mở thẻ Roadshow ở những địa bàn đông dân, nhiều cửa hàng để tiếp cận được thêm những khách hàng tiềm năng.
2.2.1.4. Một số chính sách ACB Hoàng Cầu áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Trong thời gian gần đây, ACB đã đạt được những kết quả rất đáng khen ngợi về chất lượng dịch vụ thẻ, tăng trưởng doanh thu thẻ tốt. Vậy ACB Hoàng Cầu đã đưa ra những chính sách, chiến dịch để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thẻ nào, cụ thể:
Ban lãnh đạo đã đặt ra các mục tiêu cụ thể trong từng tuần, từng tháng cho từng bộ phận và các nhân viên kinh doanh: chỉ tiêu thẻ sẽ được đặt ra từng tuần và nhân viên dựa vào đó để phấn đấu, nếu vượt chỉ tiêu thì ban lãnh đạo sẽ đưa ra mức thưởng phù hợp.
Khuyến khích tinh thần các cán bộ nhân viên bằng cách tăng thêm mức thưởng, lập nhóm để gia tăng tính cạnh tranh: chi nhánh thường xuyên tổ chức các chương trình, chiến dịch trong tháng và chia nhóm cùng thi đua với nhau.
Dành nhiều thời gian để gọi điện tư vấn khách hàng mới, chạy quảng cáo:
những tháng gần đây do tình hình tạo thêm khách hàng mới khó khăn hơn nên chi nhánh đã đưa ra biện pháp là dành thời gian để gọi điện tư vấn khách mới.
Chăm sóc lại những khách hàng cũ, những khách hàng đã có quan hệ trước với ngân hàng: chi nhánh đưa ra các chương trình khuyến mại, ưu đãi về phí, miễn phí thường niên, chọn tài khoản số đẹp, miễn phí trong và ngoài hệ thống,…
Đưa ra những dòng sản phẩm thẻ mới, có nhiều ưu đãi về phí và tính năng vượt trội hơn để tăng trải nghiệm cho khách hàng: giới thiệu dòng thẻ mới để khách hàng trải nghiệm, những tính năng của dòng thẻ mới một phần sẽ dựa trên phản ánh của khách hàng về dòng thẻ cũ, đề xuất để dòng thẻ mới được hoàn thiện hơn.
54