CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hoàng Cầu
2.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
a. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu
Trong thời gian gần đây, ACB Hoàng Cầu luôn chú trọng vào việc tăng chất lượng dịch vụ thẻ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thay vì chỉ tập trung vào tìm kiếm các khách hàng mới. Chi nhánh đã phát triển thêm hệ thống hỗ trợ, tư vấn trực tuyến để chăm sóc, giải đáp những vướng mắc cho khách hàng. Các nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ online 24/24, đặc biệt sẽ đặt ra những khung giờ để các nhân viên gọi điện chăm sóc khách hàng cũ. Điều này giúp cho khách hàng hài lòng hơn và sau đó sẽ giới thiệu thêm bạn bè, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Hơn nữa, ACB Hoàng Cầu cũng liên kết với nhiều ĐVCNT để mang đến những sản phẩm thẻ mới, dịch vụ NH số để khách hàng có thể trải nghiệm thêm. Chi nhánh còn phát triển thêm hệ thống máy thanh toán ATM/POS ở các vị trí thuận tiện cho người dùng đến giao dịch.
Ngoài ra, sau khi tiến hành khảo sát mẫu 100 đối tượng người dùng để đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng thì cho ra kết quả như sau:
Đồ thị 2. 1.Mức độ hài lòng của người dùng về dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu
Sau khi tổng hợp kết quả thì ta được bảng sau, cụ thể:
55
Bảng 2. 7.Mức độ hài lòng của người dùng về dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu
Các tiêu chí
Tỷ lệ khách hàng (%) Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Phân vân
Hài lòng
Rất hài lòng
Thẻ sử dụng tốt, không gặp sự cố 0% 2,86% 8,57% 40,95% 46,67%
Mức phí thường niên, phí phát hành thẻ hợp lý
0% 3,81% 3,81% 32,38% 60%
Chính sách ưu đãi, tri ân cho khách hàng
0% 0% 3,81% 34,29% 61,9%
Nhân viên hỗ trợ tận tình, thân thiện 0% 0% 0% 40,95% 59,05%
Thời gian phát hành thẻ nhanh 0% 0,95% 5,7% 38,1% 55,25%
Số lượng phát hành lớn 0% 0% 9,53% 29,52% 60,95%
Hạn mức giao dịch của thẻ cao 0% 0% 7,6% 36,19% 56,19%
Sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng 0% 0% 3,81% 34,29% 60%
(Nguồn khảo sát thực tế) Nhìn chung, người dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu tương đối tốt. Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng và hài lòng chiếm khoảng 60% và 40%
khách hàng tham gia khảo sát. Tuy nhiên vẫn còn những khách hàng cảm thấy không hài lòng về việc thẻ hay gặp sự cố hay mức phí thường niên, phát hành thẻ còn chưa hợp lý. Cụ thể tỷ lệ khách hàng không hài lòng về việc thẻ gặp sự cố trong quá trình sử dụng, mức phí thường niên, thời gian phát hành lần lượt là 2,86%, 3,81%, 0,95%.
Đa số khách hàng của ACB Hoàng Cầu là sinh viên, nhân viên chạy quảng cáo, nhân viên văn phòng, đặc biệt là nhân viên chạy quảng cáo phải thường xuyên sử dụng đến thẻ, số lượng thẻ cũng rất lớn. Vì vậy, họ chủ yếu quan tâm đến các tính năng, tiện ích
56
của thẻ như: thời gian phát hành thẻ nhanh, số lượng và hạn mức giao dịch và dựa vào biểu đồ có thể thấy tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng ở những tiêu chí này rất cao.
ACB Hoàng Cầu đã từng bước xây dựng được hình ảnh trong lòng khách hàng về dịch vụ thẻ, đây là kết quả rất đáng khen ngợi, đúng với định hướng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà chi nhánh đã đặt ra ban đầu.
b. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ ACB Hoàng Cầu
Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ thể hiện qua sự tăng lên của các loại hình sản phẩm, dòng thẻ mới cung cấp cho những đối tượng khách hàng khác nhau. Ngân hàng ACB Hoàng Cầu có rất nhiều loại hình sản phẩm thẻ, danh mục sản phẩm thẻ của ngân hàng gồm 4 loại thẻ cơ bản: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng, Thẻ trả trước,…Trong đó chỉ riêng danh mục thẻ tín dụng cũng đã có đến 9 loại thẻ, bao gồm các dòng thẻ như: ACB Visa Privilege Signature, ACB Visa Signature, ACB Visa Platinum, ACB Express, ACB Visa Gold, ACB JCB Gold,…Bên cạnh đó, ACB Hoàng Cầu còn cung cấp loại thẻ chuyên dùng để chạy quảng cáo, hiện tại ngân hàng đã cho ra mắt 2 dòng thẻ là thẻ VISA DEBIT (thẻ xanh) và thẻ VISA DIGI (thẻ bạc), chủ yếu phục vụ những khách hàng chạy quảng cáo cho các hãng sản phẩm. Đây là một dòng thẻ mới của ngân hàng, dòng thẻ sau khi ra mắt đã mang về cho chi nhánh nguồn thu rất lớn.
Ngoài ra, dựa theo bảng 2.8 thì có thể thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý về tính năng sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu đa dạng chiếm đến 60% trên tổng khách hàng tham gia khảo sát. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ chiếm 34,29%, tỷ lệ khách hàng cảm thấy phân vân là 3,91%.
Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng đồng tình về sản phẩm dịch vụ thẻ của chi nhánh đa dạng tương đối cao, chứng tỏ ACB Hoàng Cầu có một danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ rất đa dạng và khách hàng rất hài lòng về sự tiện ích này.
c. Khả năng tiếp cận khách hàng mới và mở rộng thị trường
Ngân hàng TMCP Á Châu đã trải qua giai đoạn đầu tiên – giai đoạn mở rộng thị phần, khẳng định vị thế. Hiện tại là một ngân hàng chưa có nhiều khách hàng, hệ thống mạng lưới thanh toán còn hạn chế, thường chỉ tập trung vào những khu vực đông dân cư, các khu đô thị sầm uất mà hệ thống máy ở các vùng nông thôn còn ít,
57
khó tiếp cận được khách hàng. Vì vậy, ACB Hoàng Cầu tập trung vào việc quảng bá sản phẩm thông qua Marketing, chủ yếu qua hình thức “telesale” hay còn gọi là gọi điện tư vấn. Tuy rằng hệ thống chi nhánh, các máy thanh toán còn hạn chế nhưng ACB Hoàng Cầu có một lực lượng nhân viên đông đảo, những nhân viên với độ tuổi còn trẻ, nhiệt huyết, được đào tạo bài bản. Chính vì lý do này mà ban lãnh đạo đưa ra đề nghị các nhân viên tập trung vào gọi điện tư vấn và công tác này diễn ra rất hiệu quả từ đầu năm 2021 đến thời điểm hiện tại, mang lại cho chi nhánh những khách hàng tiềm năng.
Hơn thế nữa, ACB Hoàng Cầu đã và đang tiếp cận những khách hàng ở xa trong địa bàn TP. Hà Nội thông qua quảng cáo, sử dụng các kênh truyền thông để tiếp cận thêm người dùng. Biết tận dụng lợi thế của mình là một trong những ưu điểm của chi nhánh, cụ thể ACB Hoàng Cầu nắm rõ rằng là bản thân ngân hàng còn tiếp cận được số lượng ít các khách hàng là chủ các cửa hàng, siêu thị. Vì thế, chi nhánh liên tục đề xuất với ban lãnh đạo mở thêm nhiều chương trình chạy thẻ, đưa ra nhiều chính sách ưu đãi để có cơ hội được tiếp cận những khách hàng này. Là một ngân hàng có công nghệ thông tin hiện đại, ACB Hoàng Cầu bỏ qua những cách thức quáng bá, truyền thông truyền thống tiến tới áp dụng các công nghệ hiện đại để nâng tầm dịch vụ thẻ của mình cho giới trẻ hiện nay.
d. Thái độ phục vụ của các nhân viên ACB Hoàng Cầu
Trải qua gần 30 năm hoạt động kinh doanh, ACB Hoàng Cầu hiểu rằng chú trọng vào công tác nhân sự là đúng đắn. Để tuyển được một đội ngũ nhân viên, ACB Hoàng Cầu đã đưa ra nhiều bài kiểm tra gắt gao với các ứng viên, mời ứng viên đến tận chi nhánh để phỏng vấn và trao đổi xem ứng viên ấy có thực sự phù hợp với công việc và môi trường làm việc của ACB Hoàng Cầu không. Ngoài ra, sau khi ứng viên được nhận vào làm, ký hợp đồng làm việc tại đây thì sẽ phải trải qua quá trình thực tập 2 tháng. Quãng thời gian này, nhân viên sẽ được đào tạo bài bản, chủ yếu học các quy trình, nghiệp vụ để làm quen với công việc mà họ phải làm. Mặt khác, nếu nhân viên sau quá trình thử việc mà không thể thích ứng được hoặc năng lực của ứng viên kém, chi nhánh sẽ đào thải hoàn toàn.
58
Trong khoảng thời gian làm việc tại ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu, nhận thấy rằng các cán bộ nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ, tích cực với nhau, tạo môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng cho cả chi nhánh. Đây cũng là một lợi thế của ACB Hoàng Cầu khi có môi trường làm việc tốt, nhân viên có trình độ chuyên môn cao, những nhân viên trẻ có thái độ làm việc đầy nhiệt huyết và chuyên nghiệp, xứng đáng trong top những ngân hàng có chất lượng nhân sự đứng đầu.
2.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
a. Tốc độ tăng trưởng thẻ của ACB Hoàng Cầu
Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế có nhiều biến động do dịch Covid- 19, tác động đến thói quen của khách hàng rất nhiều. Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh thẻ của nhiều ngân hàng nói chung và ACB Hoàng Cầu nói riêng. Dưới đây là số lượng thẻ đã phát hành 3 năm gần nhất mà ACB Hoàng Cầu đã đạt được, cụ thể:
Bảng 2. 8. Số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng đã phát hành của ACB Hoàng Cầu (Đơn vị: thẻ)
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
Chênh lệch
Năm 2020/2019 Năm 2021/2020 Tuyệt
đối
Tương đối (%)
Tuyệt đối
Tương đối (%) Thẻ ghi
nợ đã phát hành
10.760 12.580 15.120 1.820 16,91% 2.540 20,19%
Thẻ tín dụng đã phát hành
1.470 1.690 2.050 220 14,97% 360 21,3%
Tổng số lượng thẻ
12.230 14.270 17.170 2.040 16,68% 2.900 20,32%
59 phát hành
(Nguồn phòng kinh doanh ACB Hoàng Cầu) Nhận xét: Theo thống kê của ACB Hoàng Cầu, số lượng thẻ phát hành có xu hướng tăng trưởng đều đặn, tuy nhiên tốc độ tăng thay đổi giữa các năm. Năm 2020, do nền kinh tế bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh nên phát triển chậm hơn so với các năm khác, khách hàng cũng hạn chế đến ngân hàng giao dịch, việc tiếp cận khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn. Cũng chính vì điều này mà chi nhánh chỉ ghi nhận số lượng thẻ phát hành ra năm 2020 đạt 14.270 thẻ, tăng thêm 2.040 thẻ so với năm 2019, tương đương 16,68%. Trong đó, số lượng thẻ ghi nợ tăng thêm 16,91% và thẻ tín dụng phát hành tăng 14,97% so với cùng kỳ năm trước. Kết quả số lượng thẻ tín dụng cấp phát cũng thể hiện rằng giai đoạn này người dân ít chi tiêu, tiêu dùng hơn trước vì để đảm bảo an toàn nên người dân phải hạn chế ra đường, hạn chế ăn uống và tụ tập.
ACB Hoàng Cầu cũng đã tăng cường, chú trọng vào công tác cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, đề ra những chiến dịch để phát triển thêm khách hàng mới, trong vòng 1 tháng chi nhánh mở liên tiếp nhiều lần Roadshow để toàn bộ nhân viên tham gia mở thẻ cho các khách hàng quanh khu vực,… Cũng nhờ sự lãnh đạo đúng đắn của các cán bộ chi nhánh mà năm 2021, ACB Hoàng Cầu đã có mức tăng trưởng vượt trội về số lượng thẻ phát hành, cụ thể con số đó đạt 17.170 thẻ, tăng 2.900 thẻ so với năm 2020, tương đương 20,32%. Trong đó, số lượng thẻ ghi nợ tăng thêm 20,19% so với năm 2020, doanh số thẻ tín dụng cũng tăng trưởng không kém, năm 2020 so với năm 2019 chỉ tăng 14,97% mà năm 2021, con số này đã tăng lên 21,3%, đây là một kết quả vượt xa cả mong đợi. Lý do cũng rất dễ hiểu, một phần là do khách hàng đã quen với tình hình dịch bệnh, thay vì đến các siêu thị, trung tâm mua sắm thì khách hàng có thể tiêu dùng trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Sendo,… Nắm bắt được nhu cầu đó, ACB Hoàng Cầu đã đưa ra các chương trình ưu đãi chi tiêu cho khách hàng.
60
b. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về chất lượng máy thanh toán
Trong thời gian vận hành, có những sự cố xảy ra là khó có thể tránh khỏi. Đặc biệt, những máy thanh toán được lắp đặt đã lâu, đôi lúc có thể bị hết tiền trong cây, bị lỗi phần mềm hoặc phần cứng mà chi nhánh chưa kịp thời khắc phục được. Điều này dẫn đến việc khách hàng cảm thấy khó chịu, gửi lời phàn nàn, thậm chí ngừng sử dụng dịch vụ của chi nhánh để sang chi nhánh khác hoặc ngân hàng khác để trải nghiệm. Tính đến năm 2021, tỷ lệ khách hàng than phiền khi sử dụng dịch vụ thẻ chiếm đến 3% và tỷ lệ máy xảy ra lỗi trên số lần giao dịch chiếm khoảng 3,5%. Tỷ lệ này so với các ngân hàng khác là không cao, tuy nhiên ACB Hoàng Cầu luôn nỗ lực, cố gắng để đem đến những trải nghiệm tốt, giảm tỷ lệ sự cố đến mức thấp nhất để mang lại cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối.
Ngoài ra, trong quá trình làm bài luận thì em có đưa ra khảo sát với những khách hàng đến giao dịch, những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ở bên ACB Hoàng Cầu. Kết quả về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng máy thanh toán được thể hiện qua đồ thị sau:
Đồ thị 2. 2. Mức độ hài lòng của người dùng về chất lượng máy ATM/ POS của ACB Hoàng Cầu
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì sau khi tổng hợp em đã tính ra tỷ lệ khách hàng (%) hài lòng và không hài lòng như bảng dưới:
61
Bảng 2. 9. Mức độ hài lòng của người dùng về chất lượng máy ATM/ POS của ACB Hoàng Cầu
Các tiêu chí
Tỷ lệ khách hàng (%) Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Phân vân
Hài lòng
Rất hài lòng
Thời gian thanh toán nhanh chóng 0% 0% 4,76% 39,05% 56,29%
Dễ sử dụng, đơn giản, thuận tiện 0% 0,95% 22,85% 38,1% 58,1%
Đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình, chuyên nghiệp
0% 0% 4,76% 39,05% 56,19%
Giá cả để lắp đặt máy hợp lý, miễn phí lắp đặt
0% 1,9% 6,67% 37,14% 54,29%
Máy thanh toán chạy tốt, ít gặp sự cố
0% 5,71% 15,24% 30,48% 48,57%
Dễ thấy là đa số người dùng đều hài lòng và rất hài lòng đối với các tính năng của máy ATM/POS nhưng vẫn có một vài khách hàng đã có trải nghiệm giao dịch không tốt, có 0,9% tỷ lệ người dùng không hài lòng về sự thuận tiện, đơn giản của dịch vụ thẻ và 1,9% tỷ lệ người dùng thấy không hài lòng về chi phí lắp đặt và có đến 5,71% tỷ lệ khách hàng phàn nàn về chất lượng máy thanh toán. Ngoài ra tỷ lệ khách hàng cảm thấy phân vân cũng chiếm tỷ lệ cao. Kết quả khảo sát này cho thấy rằng chất lượng máy thanh toán ATM/POS tương đối tốt, tuy nhiên vẫn chưa hoàn thiện, cần được khắc phục và cải thiện tình trạng máy gặp sự cố, mức phí phù hợp.
ACB Hoàng Cầu cũng đã chủ trương đưa ra các chiến lược nhằm khuyến khích khách hàng tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt, kết hợp với các ĐVCNT để khách hàng thanh toán ở các siêu thị, cửa hàng thuận tiện hơn. Mới đây nhất, ACB Hoàng Cầu đã đề xuất chiến dịch tri ân cho những khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh mà có nhà hàng, cửa hàng sẽ được chi nhánh tặng 1 tấm QR Core để khách
62
hàng dễ dàng thanh toán, đơn giản và tiện lợi hơn. Bên cạnh đó, chi nhánh đã đi ra soát lại chất lượng và số lượng máy POS trên địa bàn, khu vực lận cận, chất lượng máy thanh toán được chi nhánh cải thiện rất nhiều, miễn phí chi phí lắp đặt máy POS đồng thời ưu đãi về giá cho khách hàng.
c. Tần suất giao dịch của khách hàng
Trong giai đoạn nền kinh tế bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh, Covid – 19 không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, khiến nhiều doanh nghiệp lâm vào nguy cơ phá sản, mà còn làm thay đổi thói quen chi tiêu của người dân. Họ hạn chế chi tiêu tiền mặt, hạn chế đến chi nhánh để giao dịch. Tuy nhiên, ACB Hoàng Cầu lại ghi nhận trong giai đoạn này số người giao dịch thẻ của ACB tăng lên đáng kể. Nếu như trước đây năm 2020, chỉ tiêu này chỉ đạt tầm 10 – 15 người giao dịch thẻ trong vòng 1 phút thì đến năm 2021, con số này đã lên đến 30 – 35 người trên 1 phút. Điều này là kết quả của quá trình nỗ lực, phấn đấu trong công tác phát triển dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu, cung cấp thêm nhiều dòng thẻ mới với nhiều tính năng và ưu đãi để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
d. Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu
Một số lượng lớn thẻ đã phát hành ra đồng nghĩa với việc khi khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ thì ngân hàng sẽ thu được một khoản thu. Doanh thu từ dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu bao gồm: Thu phí phát hành thẻ, Thu phí thường niên, Thu lãi cho vay thẻ tín dụng, Thu phí chiết khấu từ Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT),…Dưới đây là tình hình doanh thu từ sản phẩm thẻ của chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2019 - 2021.
Bảng 2. 10. Doanh thu dịch vụ thẻ của ACB Hoàng Cầu giai đoạn 2019 – 2021 (Đơn vị: Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
Chênh lệch
Năm 2020/2019 Năm 2021/2020 Tuyệt
đối
Tương đối (%)
Tuyệt đối
Tương đối (%)