(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ TUYẾT MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả luận văn xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến quý Thầy, quý Cô Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giảng dạy, truyền đạt hướng dẫn cho học viên nhiều kiến thức bổ ích quý báu suốt thời gian theo học trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Trần Quang Trung Trường Học viện nông nghiệp Việt Nam nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin trân thành cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể cán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc hỗ trợ việc cung cấp thông tin kiến thức q báu để tơi hồn thành luận văn Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng v Danh mục sơ đồ vi Danh mục chữ viết tắt vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn 1.4.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.4.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn Phần Tổng quan tài liệu 2.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng 2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 14 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 24 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng quốc tế 24 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng Việt Nam 26 iii download by : skknchat@gmail.com 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 28 2.3 Tình hình nghiên cứu ngồi nước có liên quan 29 Phần Địa bàn phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Khái quát BIDV chi nhánh Kinh Bắc 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Kinh Bắc 31 3.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh BIDV Kinh Bắc 31 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018 .32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Cách tiếp cận khung phân tích 35 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 36 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 38 Phần Kết thảo luận 39 4.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 39 4.1.1 Tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng 39 4.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng 42 4.2 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánh Kinh Bắc 43 4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 43 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 47 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 55 4.3.1 Các yếu tố chủ quan 55 4.3.2 Các yếu tố khách quan 56 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 56 4.4.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 56 4.4.2 Giải pháp đề xuất 62 Phần Kết luận kiến nghị 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Kiến nghị quyền địa phương 77 5.2.2 Kiến nghị Hội sở 77 Tài liệu tham khảo 79 Phụ lục 82 iv download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng tài sản BIDV Kinh Bắc 33 Bảng 3.2 Tình hình cho vay BIDV Kinh Bắc 33 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động thu chi BIDV Kinh Bắc 35 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 44 Bảng 4.2 Mức độ giao dịch Ngân hàng 46 Bảng 4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần tin cậy 47 Bảng 4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đáp ứng 49 Bảng 4.5 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đồng cảm 51 Bảng 4.7 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần lực phục vụ 53 Bảng 4.8 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 54 Bảng 4.9 Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 57 v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 18 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 20 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Kinh Bắc 32 Sơ đồ 3.1 Khung phân tích đề tài 36 vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt NH TMCP BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng vii download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngô Thị Tuyết Minh Tên Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng năm qua BIDV Kinh Bắc Từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng năm tới Phương pháp nghiên cứu: Thông tin thứ cấp lấy từ nhiều nguồn khác như: Báo cáo hàng năm Ngân hàng TMCP BIDV nội dung doanh thu, lao động, kết hoạt động kinh doanh; Giáo trình; Một số cơng trình nghiên cứu; Ngồi ra, cịn thu thập nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet tài liệu khác Thông tin sơ cấp thu thập bảng hỏi thông qua việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng để tiến hành phân tích cần thiết nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu Với số quan sát mẫu 150, tiến hành điều tra vòng ngày, ngày điều tra 30 phiếu Ước tính ngày có khoảng 120 khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP BIDV – Kinh Bắc, nên k =120/30=4 k: Khoảng cách số lượng khách hàng hai đối tượng điều tra tính theo ngày Phân tích số liệu sử dụng phương pháp: Thống kê mô tả, Sử dụng bảng tần số để mô tả thông tin liên quan đến yếu tố, thuộc tính nhóm khảo sát Phương pháp thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ bảng hỏi đánh giá theo thang điểm từ mức độ đến mức độ Phương pháp phân tích so sánh nhằm khác biệt chất lượng dịch vụ khía cạnh hiệu kinh doanh dịch vụ qua năm sở sử dụng tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ Kết nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc có bước chuyển biến tích cực như: Chất lượng hoạt động ngày củng cố vững Hoạt động kinh doanh Ngân hàng đảm bảo lợi nhuận năm sau cao năm trước Doanh thu tăng qua năm Các sản phẩm dịch vụ truyền thống có chất lượng cao thực thống thơng qua quy trình nghiệp vụ, khách hàng tin viii download by : skknchat@gmail.com tưởng Trình độ quản lý hoạt động Ngân hàng nâng cao, đáp ứng ngày tốt nhu cầu quản trị điều hành ngân hàng thương mại Các công cụ quản lý ngân hàng đại bước đưa vào áp dụng BIDV Kinh Bắc có nguồn nhân lực có trình độ, có tâm huyết với ngành Đến 70% cán công nhân viên chi nhánh có trình độ đại học sau đại học Đây điều kiệnthuận lợi cho khách hàng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối vớingân hàng việc đem đến hài lòng cho khách hàng trì khách hàngmột cách tốt Tuy nhiên bên cạnh cịn có tồn cần khắc phục như: Số lượng doanh thu chưa tương xứng với tiềm địa bàn Ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch ngân hàng vàchưa tương xứng với tiềm địa bàn, chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử mang tính trọn gói đến khách hàng,doanh số giao dịch điện tử phí dịch vụ mang lại BIDVChi nhánh Kinh Bắc cịn thấp chưa tương xứng với quy mơ hoạt động BIDV Chi nhánh Kinh Bắc phát triển địa bàn Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chất lượng dịch vụ Ngân hàng chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh Ngân hàng Vấn đề bảo mật thơng tin cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro Để khác phục nhược điểm cần đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng như: Giải pháp sở vật chất; Giải pháp tin cậy; Giải pháp đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng; Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách hàng; Giải pháp nhằm cải thiện đáp ứng Các giải pháp khác hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng giải pháp nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn kiến thức hạn hẹp nên nhận xét, đánh giá cịn mang tính chủ quan, khơng sâu vào mặt lý luận ix download by : skknchat@gmail.com dịch vụ làm sở cho việc phát triển sản phẩm có chức tiện ích ưu việt để tăng lợi cạnh tranh so với sản phẩm tương tự NHTM khác Tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông truy cập liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng, thực online toàn hệ thống để tạo thuận tiện cho khách hàng kiểm tra số dư tài khoản thực nộp rút tiền chi nhánh hệ thống Khách hàng tin cậy sử dụng DVNH có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống cơng nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách qui trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để khẳng định khả an ninh, bảo mật hệ thống thông tin đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kĩ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật, đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên Đầu tư cho công nghệ cần quan tâm đại hóa dịch vụ ngân hàng thông qua sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử theo giải pháp đây: + Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thật chấp nhận dịch vụ ngân àng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức như: tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thơng qua báo đài, hồn thiện website, phát tờ rơi + Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nghiên cứu, cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển 70 download by : skknchat@gmail.com thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng b Tổ chức xếp máy đôi với phát triển nguồn nhân lực Chuyển đổi mơ hình kinh doanh dịch vụ: Cơ cấu lại khối kinh doanh dịch vụ: Phân định rõ ràng phận chức kinh doanh (bộ phận bán buôn, bán lẻ), dần theo thông lệ quốc tế để tăng cường quản lý xây dựng kinh doanh theo chiều dọc cách tốt nhất; Cơ cấu lại khối bán lẻ đồng theo sản phẩm; Từng bước triển khai mơ hình chi nhánh bán lẻ thành phố - khu đô thị trung tâm thương mại dịch vụ Đào tạo có đội ngũ phát triển sản phẩm Hội sở chính, cán tiếp cận với trình độ quản lý, cơng nghệ tiên tiến ngân hàng đại khu vực giới; tăng cường công tác đào tạo cán chi nhánh để triển khai có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kể tác phong giao dịch, trình độ nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp; đặc biệt với cán giao dịch trực tiếp với khách hàng.Đây yếu tố quan trọng nhất, then chốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Cơng nghệ, máy móc, chất lượng sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng hay qui trình nghiệp vụ…của ngân hàng tất tốt chất lượng dịch vụ tốt thiếu nụ cười thân thiện, lời chào hỏi niềm nở ân cần, lời cảm ơn hay xin lỗi từ giao dịch viên Chất lượng dịch vụ tốt cán ngân hàng làm việc thiếu chuyên nghiệp, hay không hiểu hết sản phẩm dịch vụ để truyền đạt hay quảng bá cho khách hàng trải nghiệm; từ cổng ngân hàng, cán bảo vệ nhiệt tình chào hỏi hay dắt xe cho khách hàng hẳn tạo thiện cảm cho khách hàng nhiều trước bước vào quầy giao dịch Chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt, ko thể tạo niềm tin cho khách hàng cịn cán thối hóa khơng có đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức vụ để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản khách hàng… Về vấn đề đào tạo, TMCP BIDV Kinh Bắc cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kĩ nâng cao hài lòng 71 download by : skknchat@gmail.com khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trị nồng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước Ngân hàng cần có trung tâm đào tạo chuyên lên kế hoạch đào tạo nhân viên ngân hàng, bên cạnh đào tạo mới, cần thực tái đào tạo đội ngũ nhân viên có theo định kỳ hàng năm Trung tâm đào tạo nên thường xuyên tổ chức khóa học kĩ bán hàng, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, kĩ phục vụ khách hàng với niềm đam mê bắt buộc nhân viên phải tham gia lớp học Tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt.Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc.Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí mình.Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lí yếu kém, thiếu động, khơng đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên nhành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực tốt đạo đức tốt Ngân hàng nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi cho nhân viên, thơng qua hội thi để tìm nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết chưa tốt Để nhân viên phục vụ khách hàng niềm đam mê lãnh đạo ngân hàng người có trách nhiệm thơi thúc niềm đam mê kinh doanh nhân viên, tạo cho họ có cảm giác họ thuộc ngân hàng làm việc cho ngân hàng làm cho họ Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phụ cấp đời sống nhân viên, tìm hiểu hồn cảnh gia đình nhân viên, trực tiếp giúp đỡ gia đình có bố mẹ đau yếu, có hồn cảnh khó khăn vật dịch vụ có Đối với nhân viên vừa làm việc ngân hàng thời gian mà lập gia đình nên tạo điều kiện cho họ vay vốn để họ giải vấn đề khó khăn trước mắt Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên TMCP BIDV Kinh Bắc 72 download by : skknchat@gmail.com c Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ Tiếp thị hoạt động làm cho dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Hoạt động tiếp thị dịch vụ cần mang tính chủ động tiếp cận, giới thiệu, tìm kiếm lơi kéo khách hàng.Với mục tiêu định hướng không nhằm vào dịch vụ mà dịch vụ có Sau số giải pháp công tác tiếp thị: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: hoàn thiện hệ thống thu nhập xử lí thơng tin, đầu tư nhân lực có lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả phân tích, đánh giá xử lí thơng tin cách nhanh chóng, xác để khai thác triệt để thơng tin thu nhập Ngồi kênh thơng tin tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: khai thác thơng tin từ cơng ty tiếp thị, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng Việc thu thập xử lí thơng tin có chất lượng giúp cho việc đưa dự đốn xác hoạch định chiến lược cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, cần nghiên cứu đặc thù kinh tế - xã hội vùng, miền để có hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho loại khách hàng thị trường, vùng miền Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý phản hồi ý kiến, phản ứng đề xuất khách hàng cho sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bổ sung tính sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thơng tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng,…), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Thay đổi nhận thức cán nhân viên: cán nhân viên phải thông thạo dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai dịch vụ đến khách hàng Tần suất dung lượng tiếp thị cần thường xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại phận dân chúng Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú hình 73 download by : skknchat@gmail.com thức, mẫu mã, nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút ý khách hàng dịch vụ ngân hàng Cần xác định đâu khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trường cần hướng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí hợp lý; cách tiếp thị phù hợp d Phát triển sản phẩm, dịch vụ kênh phân phối * Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có ngân hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đối với dịch vụ thẻ ATM: tổ chức đánh giá phân bổ hợp lý hệ thống máy ATM, xây dựng chế khuyến khích chi nhánh khai thác sử dụng hệ thống ATM, tổ chức phận chăm sóc hệ thống máy, đảm bảo máy vận hành ổn định 24/24,… - Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nâng cấp hệ thống SIBS; tập trung triển khai dự án công nghệ cốt lõi cho hoạt động dịch vụ tiến độ (Internet banking, Mobile banking, Dự án Visa…), Đầu tư công nghệ phục vụ công tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hồn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, xác định hiệu chi phí cho sản phẩm * Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: - Tổ chức triển khai kế hoạch phát triển sản phẩm theo tiến độ, gắn với hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu,… - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bán lẻ,… - Đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, quảng cáo hình thức chuyển tiền nhanh chóng, xác; - Tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước, kết hợp chặt chẽ để triển khai mạnh sản phẩm lĩnh vực kinh doanh tiền tệ như: giao dịch hàng hóa tương lai, dịch vụ nhận ủy thác quản lý tài sản, … Kết hợp chặt chẽ với dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhằm cân đối lượng tiền mặt ngoại tệ, giảm chi phí xuất ngoại tệ tiền mặt, tăng hiệu hoạt động kinh doanh tiền tệ - Sử dụng hệ thống toán BIDV để thực nghiệp vụ thu - chi hộ khách hàng tổ chức phi ngân hàng 74 download by : skknchat@gmail.com - Bên cạnh hoạt động Marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ nâng cao hình ảnh vị BIDV, tăng cường sức cạnh tranh thị trường; phát triển nguồn nhân lực thông qua tuyển dụng nhân tài đào tạo nước nước cho cán làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ d Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Các hoạt động dịch vụ ngân hàng dù thực chuẩn mực đến khơng thể tránh khỏi sai sót Đó cịn chưa kể tới người có thái độ tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm Chính mà cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để khắc phục sai sót cách kịp thời Vì cần: - Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm sốt, tra, người có kinh nghiệm hoạt động - Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng - Tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vơ trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình làm việc cho nhân viên - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người, việc - Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tùy vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp Qua việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng phát khắc phục sai sót kịp thời Qua nâng cao chất lượng khách hàng tốt nữa, góp phần vào phát triển chung cho ngân hàng 75 download by : skknchat@gmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy dịch vụ khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến tồn tài phát triển ngân hàng thương mại, đặc biệt điều kiện môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập ngày nay.Dịch vụ khách hàng có chất lượng cao hội để ngân hàng xây dựng lịng trung thành khách hàng Với mong muốn đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề dịch vụ khách hàng ngân hàng làm tốt nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng; đề xuất mơ hình nghiên cứu; Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng học rút cho BIDV Kinh Bắc Thứ hai, nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc thông qua việc tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, khả đáp ứng, lực phục vụ Thứ ba, đánh giá kết mà BIDV Kinh Bắc đạt việc thực dịch vụ khách hàng, nêu mặt tồn nguyên nhân để từ tìm cách giả vấn đề Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khách hàng tồn số hạn chế sau: Các giấy tờ thủ tục nhiều, tồn số cán nhân viên chưa nâng cao tinh thần trách nhiệm phục vụ tốt cho khách hàng, có nhân viên vào làm việc chưa có kinh nghiệm thực tiễn kể nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng Trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng cần áp dụng đồng giải pháp sau: Với phát triển khơng ngừng kinh tế q trình hội nhập toàn cầu, với cạnh tranh gay gắt rừng ngân hàng 76 download by : skknchat@gmail.com thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đây vấn đề quan trọng định sống ngân hàng đặc biệt mà nguồn thu tín dụng mang nhiều rủi ro ngày hạn chế 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị quyền địa phương Để phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động dịch vụ khách hng, khơng cần có nỗ lực ngành ngân hàng mà cịn phải có hỗ trợ từ phía Chính phủ cấp ngành Trong điều kiện kinh tế ngày hội nhập phát triển sách ban ngành tạo yên tâm ngân hàng lẫn khách hàng hoạt độ ng ín dụ ng Đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Bắc Ninh quyền xã cần: - Tạo điều kiện cấp giấy phép hạ tầng, để việc quy hoạch phát triển chi nhánh thực đồng bộ, kip thời với phát triển tổng thể kinh tế xã hội - Tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng thủ tục cấp giấy phép cho chương trình pr, quảng cáo, quảng bá thương hiệu ngân hàng - Tạo môi trường xã hội ổn định, Một môi trường xã hội ổn định tảng vững cho phát triển kinh tế, tất nhiên việc phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao, điều kiện để ngân hàng mở rộng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng 5.2.2 Kiến nghị Hội sở - Tiến hành chăm sóc khách hàng định kỳ cách miễn phí cước dịch vụ tháng, tổ chức chương trình rút thăm may mắn: khách hàng thực giao dịch nhận mã số dự thưởng, , thực quan tâm đặc biệt tới khách hàng SMS chúc mừng khách hàng vào dịp đặc biệt, để tạo uy tín chiến tình cảm tốt lịng khách hàng - Khó khăn gặp phải triển khai sản phẩm thơng tin khơng đến với khách hàng cần triển khai quảng bá sản phẩm cách đồng hơn, tiến hành treo áp phích quảng cáo tất hệ thống chi nhánh 77 download by : skknchat@gmail.com toàn thành phố, phân bố lượng tờ rơi giới thiệu sản phẩm cách hợp lý đến tay khách hàng - Nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh 78 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Nguyễn Khoa Bách (2011) Giáo trình Marketing Thương mại Hà Nội: NXB Đại học Thương Mại, Hà Nội La Thị Thanh Bình (2013) “Phát triển hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu” ,Trường Đại học Kinh tế TP HCM Đại học Thương Mại (2003) Giáo trình Marketing Ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội Đinh Thị Đào (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanhhóa, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học kinh tế Huế GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền(2015), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.SLê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) Nghiên cứu Marketing – lý thuyếtvà ứng dụng NXB Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2014) Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội PGS TS Trần Huy Hoàng (2017), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM TS Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại NXB Thống Kê, TPHCM 10 Nguyễn Văn Nghĩa (2015) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB- CN Quảng Nam”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế - thành phố Hồ Chí Minh 11 Hồng Xn Bích Loan (2018) Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 12 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Đại học kinh tế quốc dân (2008) Marketing dịch vụ NXB ĐH.Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội 79 download by : skknchat@gmail.com 14 TS.Nguyễn Quốc Khánh ( 2013) Bài giảng chất lượngdịch vụ, – Đại học kinh tế Huế 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015) Kỷ yếu: Tự hào truyền thống 55 năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánhKinh Bắc, Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 18 Hồ Sỹ Minh (2015), Bài giảng phương pháp nghiêncứu kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế 19 GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức (2007) NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 20 Peter S.Rose (2001) Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 21 Phạm Thị Kiến Phương (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB)”,luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long 22 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2015) Luật tổ chức tín dụng NXB CTQG, Hà Nội 23 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứuvới SPSS NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam 24 Dương Thị Phương Thảo (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng ngân hàng ThươngMại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị”, luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Huế 25 Hồ Thị Anh Thi (2017) “Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long 26 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinhdoanh NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam 27 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang(2017) Ngun lí makerting, Nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM 28 Vũ Hoàng Vy (2017) “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế 80 download by : skknchat@gmail.com II Wed: 29 www.sbv.gov.vn 30 www.vnexpress.vn 31 www.tailieu.vn 32 www.dantri.com.vn 33 www.vietcombank.com.vn 34 www.doc.edu.vn 81 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý Anh (chị)! Tôi học viên cao học Học viện Nông nghiệp Việt Nam Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: Rất mong quý anh (chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi đầy để tơi hồn thành tốt đề tài mình.Tơi cam kết thơng tin anh (chị) cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu.Rất mong nhận hỗ trợ anh (chị) PHẦN I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin anh (chị) vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV Kinh Bắc bao lâu?  Dưới tháng  Từ tháng – năm  Từ năm – năm  Từ năm trở lên Anh (chị) thường giao dịch với BIDV Kinh Bắc  lần/tháng  lần/tháng  lần/tháng  Trên lần/tháng Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi anh (Chị)  Dưới 22 tuổi  22-40 tuổi  41-60 tuổi  60 tuổi Thu nhập/tháng anh (chị)  Dưới triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Trên triệu đồng Nghề nghiệp anh (chị) gì?  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Cán công nhân viên  Buôn bán kinh doanh  Hưu trí  Khác PHẦN II: Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) phát biểu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc 82 download by : skknchat@gmail.com - Hướng dẫn: câu hỏi từ câu số đến câu số 32 Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu  x vào trống  thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý A.Mức độ tin cậy ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cam kết Ngân hàng đảm bảo cho thơng tin mang tính chất riêng tư khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời thơng tin xác, đầy đủ Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng B Khả đáp ứng ngân hàng Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ln phục vụ chu đáo cao điểm Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng C Phương tiện hữu hình ngân hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, đại 10 Không gian giao dịch rộng rãi 11 Thời gian giao dịch thuận tiện 12 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 13 Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học tiện lợi 83 download by : skknchat@gmail.com D Mức độ đồng cảm với khách hàng 14 Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch 15 Các chương trình ưu đãi dịp Lễ, tết….…(mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng ưu đãi) phù hợp 16 Nhân viên nhớ đến dịch vụ đặc biệt mà anh(chị) thường giao dịch 17 Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng E Năng lực phục vụ ngân hàng 18 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 19 Nhân viên có khả giao tiếp tốt, ln lịch sự, nhiệt tình với khách hàng 20 Nhân viên thực giao dịch xác 21 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng 22 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng 23 Trong tương lai, anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Kinh Bắc?  Có  Khơng  Chưa chắn 24 Ý kiến đóng góp thêm anh (chị) cho ngân hàng ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh (Chị)! 84 download by : skknchat@gmail.com ... LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngơ Thị Tuyết Minh Tên Luận văn: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc? ?? Ngành: Quản trị kinh. .. hiệu kinh doanh dịch vụ Kết nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc có bước chuyển biến tích cực như: Chất lượng. .. dạng dịch vụ, phát triển dịch vụ đương nhiên chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tỉnh trội Bởi chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, khơng nâng cao, đa dạng dịch vụ phát