(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam tại địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỞI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh- Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Trương Thị Hồng Nga TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ii Tơi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Thị Ánh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt thời gian qua Về phía cơng ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam, xin chân thành cảm ơn Ơng Nguyễn Khắc Thành Đạt– Phó tổng giám đốc thường trực, anh chị phịng Phân tích chiến lược, Phịng huấn luyện, Phịng chăm sóc khách hàng, văn phịng Tổng đại lý tận tình giúp tiếp xúc công việc, trao đổi ý kiến, kinh nghiệm, hỗ trợ tơi q trình thu thập thơng tin khảo sát ý kiến đánh giá để tơi hồn thành Đề tài cách trọn vẹn Xin cảm ơn gia đình người bạn thân thiết giúp đỡ, động viên tơi lúc khó khăn Tp Hồ Chí Minh ngày 03 tháng 04 năm 2013 Học viên Trương Thị Hoàng Nga TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIII CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT-MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm dịch vụ, đặc tính dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3 Lòng trung thành thương hiệu .12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành thương hiệu 13 2.5 Mơ hình SERVQUAL 13 2.6 Lựa chọn thang đo chất lượng dịch vụ .15 2.7 Mơ hình nghiên cứu .21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu .24 3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iv 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 24 3.3 Nghiên cứu định lượng 28 3.3.1 Giai đoạn 29 3.3.2 Giai đoạn 31 3.3.3 Kết kiểm định thang đo 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PRUDENTIAL 40 4.1 Giới thiệu 40 4.2 T ng uan ề hoạt đ ng Pru ntial 40 4.2.1 uá trình hình thành hát triển 40 4.2.2 Cơ cấu tổ chức 41 4.2.3 Hệ thống kênh hân hối 43 4.2.4 Kết kinh doanh 43 4.3 Ph n t ch thực trạng CL hách hàng Pru ntial 43 4.3.1 Năng lực hục vụ 44 4.3.2 Truyền thông yếu tố hữu hình 48 4.3.3 Sự thuận lợi để tiế cận 50 4.3.4 Tiện nghi vật chất, Sự đảm bảo Sự tin cậy 51 4.3.5 Mức độ trung thành: 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CLDV KHÁCH HÀNG TẠI PRUDENTIAL 59 5.1 Giới thiệu 59 5.2 Các giải pháp 59 5.2.1 Nâng cao lực hục vụ khách hàng 59 5.2.1.1 Cải thiện công tác tuyển dụng, huấn luyện đại lý: 59 5.2.1.2 Điều chỉnh sách thu nhậ , quyền lợi dành cho đại lý 62 5.2.2 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiế cận dịch vụ bảo hiểm 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com v 5.2.3 Đảm bảo điều kiện tiện nghi vật chất, nâng cao đảm bảo tin cậy 64 5.2.3.1 Đảm bảo việc tuân thủ quy định điều kiện sở vật chất 64 5.2.3.2 Cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng 65 5.2.3.3 Đẩy mạnh kênh hân hối khác kênh truyền thống 67 5.2.3.4 Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/ đại lý BH 68 5.3 Các iến nghị 68 5.3.1 Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước 68 5.3.2 Nâng cao vai trò Hiệ hội BH Việt Nam 69 KẾT LUẬN 70 Kết chủ yếu đề tài 70 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Tiếng Việt .73 Tiếng Anh .74 PHỤ LỤC 1: ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BH 76 Đặc sản ph HNT 76 Những nguyên tắc kinh doanh BH 77 PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN (KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH) 78 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI 79 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 83 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 87 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ĐẦU TIÊN 88 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN CUỐI 93 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vi ANH MỤC CÁC ẢNG Bảng 1 Số lượng hợ đồng bị Prudential năm 2011 Bảng Các biến thang đo ban đầu 19 Bảng Bảng hiệu chỉnh biến 25 Bảng Giới tính người khảo sát 31 Bảng 3 Nhóm tuổi người khảo sát 32 Bảng Thu nhập người khảo sát 32 Bảng Kết EFA thang đo CLDV 34 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Năng lực phục vụ 44 Bảng Số liệu lượng khách hàng có cập nhật số điện thoại công ty 46 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Truyền thông yếu tố hữu hình 49 Bảng 4 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Sự thuận tiện 51 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Tiện nghi vật chất 52 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Sự đảm bảo 53 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Sự tin cậy 54 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Mức độ trung thành 56 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Thị phần doanh thu doanh nghiệp BHNT từ 2000-2011 Hình Quy trình nghiên cứu .4 Hình Mơ hình khoảng cách dịch vụ 11 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu .22 Hình Cơ cấu tổ chức cơng ty Prudential .42 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com viii ANH MỤC TỪ IẾT TẮT BH: Bảo hiểm BHNT: Bảo hiểm nhân thọ CLDV: Chất lượng dịch vụ DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm Prudential: Prudential Việt Nam Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 88 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ĐẦU TIÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .924 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 5.998E3 Sphericity df 561 Sig .000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 89 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of Varianc Cumula e tive % Total % of Varian Cumula Component Total ce tive % Total 12.728 37.435 37.435 12.728 37.435 37.435 5.707 Varianc Cumulati e ve % 16.785 16.785 2.627 7.725 45.160 2.627 7.725 45.160 3.707 10.902 27.687 1.959 5.763 50.923 1.959 5.763 50.923 3.295 9.692 37.379 1.494 4.395 55.318 1.494 4.395 55.318 2.763 8.127 45.506 1.356 3.989 59.307 1.356 3.989 59.307 2.449 7.204 52.710 1.207 3.549 62.856 1.207 3.549 62.856 2.252 6.624 59.335 1.046 3.076 65.932 1.046 3.076 65.932 2.243 6.597 65.932 903 2.655 68.587 813 2.392 70.979 10 716 2.105 73.084 11 675 1.985 75.069 12 642 1.887 76.957 13 610 1.794 78.750 14 603 1.774 80.524 15 544 1.599 82.123 16 525 1.545 83.668 17 499 1.467 85.135 18 472 1.388 86.523 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 90 19 447 1.314 87.837 20 400 1.175 89.012 21 382 1.124 90.137 22 370 1.088 91.225 23 344 1.010 92.235 24 335 984 93.219 25 309 909 94.128 26 293 862 94.990 27 279 820 95.810 28 265 779 96.589 29 249 732 97.320 30 234 687 98.008 31 207 610 98.617 32 179 527 99.144 33 159 469 99.613 132 387 34 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 91 Rotated Component Matrixa Component v06 785 v05 760 v02 729 v04 688 v08 679 v01 665 v07 628 v03 618 v28 575 300 v12 788 v10 778 v09 600 737 v20 732 v21 720 v18 v25 321 316 553 v19 v22 322 798 397 305 v11 v31 570 543 469 812 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 92 v23 812 v24 733 v26 550 v15 731 v14 711 v16 383 323 603 v17 385 531 v34 776 v32 696 v33 308 666 v13 409 659 v30 369 645 v29 449 551 v27 519 537 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 93 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN CUỐI Rotated Component Matrixa Component v06 779 v05 762 v02 742 v04 707 v01 685 v08 680 v03 647 v07 640 v28 566 v11 827 v12 808 v10 768 v13 626 v09 595 v30 580 v19 767 v20 717 v21 698 v22 535 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 94 v23 815 v25 808 v24 729 v26 560 v14 744 v15 737 v16 591 v17 534 v34 772 v32 721 v33 692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 95 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ỘI Correlations LOY Pearson LOY Correlation Sig (1-tailed) N x1 x2 x3 x4 x5 x6 1.000 672 552 455 361 428 433 x1 672 1.000 524 473 411 568 444 x2 552 524 1.000 615 441 568 487 x3 455 473 615 1.000 472 485 427 x4 361 411 441 472 1.000 328 345 x5 428 568 568 485 328 1.000 496 x6 433 444 487 427 345 496 1.000 000 000 000 000 000 000 x1 000 000 000 000 000 000 x2 000 000 000 000 000 000 x3 000 000 000 000 000 000 x4 000 000 000 000 000 000 x5 000 000 000 000 000 000 x6 000 000 000 000 000 000 LOY 300 300 300 300 300 300 300 x1 300 300 300 300 300 300 300 x2 300 300 300 300 300 300 300 x3 300 300 300 300 300 300 300 x4 300 300 300 300 300 300 300 x5 300 300 300 300 300 300 300 LOY TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 96 Correlations LOY Pearson LOY Correlation Sig (1-tailed) N x1 x2 x3 x4 x5 x6 1.000 672 552 455 361 428 433 x1 672 1.000 524 473 411 568 444 x2 552 524 1.000 615 441 568 487 x3 455 473 615 1.000 472 485 427 x4 361 411 441 472 1.000 328 345 x5 428 568 568 485 328 1.000 496 x6 433 444 487 427 345 496 1.000 000 000 000 000 000 000 x1 000 000 000 000 000 000 x2 000 000 000 000 000 000 x3 000 000 000 000 000 000 x4 000 000 000 000 000 000 x5 000 000 000 000 000 000 x6 000 000 000 000 000 000 LOY 300 300 300 300 300 300 300 x1 300 300 300 300 300 300 300 x2 300 300 300 300 300 300 300 x3 300 300 300 300 300 300 300 x4 300 300 300 300 300 300 300 x5 300 300 300 300 300 300 300 x6 300 300 300 300 300 300 300 LOY TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 97 Model Summaryb Change Statistics Std Error of R Model R the F Square Chang Square R Square Estimate Change 720a Adjusted R 518 508 1.10195 Sig F e df1 518 52.431 df2 293 Change 000 a Predictors: (Constant), x6, x4, x1, x3, x5, x2 b Dependent Variable: LOY ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 382.006 63.668 Residual 355.791 293 1.214 Total 737.797 299 F 52.431 Sig .000a a Predictors: (Constant), x6, x4, x1, x3, x5, x2 b Dependent Variable: LOY TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 98 Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Consta Error Beta t Sig Tolerance VIF - -.420 328 x1 728 075 519 9.695 000 574 1.742 x2 256 062 240 4.112 000 482 2.073 x3 064 064 055 1.002 317 541 1.847 x4 011 059 009 710 1.408 -.102 068 -.082 132 066 nt) x5 x6 1.281 201 182 855 - 137 539 1.857 100 2.000 046 662 1.511 1.492 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 99 Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Mean Predicted Value Std Predicted Value 8671 Residual 1.13031 300 2.123 000 1.000 300 074 328 161 048 300 8601 6.9438 4.4384 1.13129 300 -3.06764 3.08180 00000 1.09084 300 Predicted Value Value N -3.158 Standard Error of Adjusted Predicted 6.8363 4.4367 Deviation Std Residual -2.784 2.797 000 990 300 Stud Residual -2.799 2.836 000 1.004 300 3.16799 -.00169 1.12177 300 Deleted Residual Stud Deleted -3.12934 -2.833 2.870 000 1.007 300 Mahal Distance 355 25.517 5.980 4.235 300 Cook's Distance 000 055 004 008 300 001 085 020 014 300 Residual Centered Leverage Value a Dependent Variable: LOY TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 100 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 101 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 102 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên... MỤC TỪ IẾT TẮT BH: Bảo hiểm BHNT: Bảo hiểm nhân thọ CLDV: Chất lượng dịch vụ DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm Prudential: Prudential Việt Nam Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com... lý nhân viên công ty Đại lý Nhân viên công ty hiểu hiểu nhu cầu đặc biệt nhu cầu đặc biệt của khách hàng Anh/Chị Thông báo cho khách hàng Công ty thông báo cho khách dịch vụ thực hàng dịch vụ