5.2.1 N ng cao năng lực phục ụ hách hàng
Năng lực phục vụ là nhân tố có tác động mạnh nhất đến lịng trung thành của khách hàng, do đó trong thời gian tới Prudential cần tập trung nâng cao nhân tố này. Để đạt được điều đó, Prudential cần:
5.2.1.1 Cải thiện cơng tác tuy n ụng, huấn luyện đại lý:
a. Về n i dung: c ng như các công ty khác, nội dung huấn luyện đại
lý hiện nay của Prudential c ng chỉ tập trung vào 2 phần chính là kiến thức về sản phẩm và kỹ năng bán hàng. Do vậy, để tăng niềm tin và đá ứng được nhu cầu tư vấn nơi khách hàng, nội dung huấn luyện cần phải chú trọng những vấn đề sau:
Sự giải thích rõ ràng của đại lý cho khách hàng về khái niệm, nội dung
quan trọng của các điều khoản BH khi khai thác hợ đồng như: giá trị hoàn lại, thời gian cân nhắc...
Trách nhiệm của đại lý đối với việc phân tích tài chính trong q trình tư vấn bán hàng để tránh tình trạng q khả năng đóng hí của khách hàng trong q trình họ tham gia BH. Điều này c ng giú tăng tỉ lệ duy trì hợp đồng.
Việc hát hành hóa đơn của đại lý khi thu phí: cần giải thích rõ quy trình xuất c ng như trách nhiệm quản lý phiếu thu và những hình thức kỷ luật khi vi phạm giúp đại lý thực hiện và hướng dẫn khách hàng một cách chính xác, điều này góp phần đảm bảo an tồn tài chính cho khách hàng, c ng như bảo vệ uy tín của đại lý và cơng ty.
Trách nhiệm của đại lý trong việc tư vấn những kênh thu phí hiện có, giúp khách hàng thuận tiện trong việc đóng hí nhằm giảm bớt tỷ lệ hợp đồng mất hiệu lực.
Các chương trình chăm sóc khách hàng.
Theo khách hàng đánh giá thì thời gian giao dịch của công ty chưa thuận
tiện cho khách hàng, do đó việc đại lý hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề giao dịch với công ty là hết sức quan trọng.
Cần nhấn mạnh đến những chính sách thu nhập dành cho cá nhân đại lý
có liên quan đến tỉ lệ duy trì hợ đồng như trợ cấp chuyên nghiệp, phụ cấp chăm sóc khách hàng…điều này sẽ tạo động lực cho đại lý quan tâm chăm sóc tốt hơn đối với khách hàng của mình, nhất là những năm về sau của hợ đồng BH khi tỷ lệ hoa hồng khơng cịn hấp dẫn như những năm đầu.
Các đại lý thường có thời gian hoạt động trong nghề ngắn, dễ dàng thay
đổi, ngưng hoạt động vì đây là cơng việc bán thời gian nên dễ dàng rời bỏ, đồng thời đại lý thường ít xem đây là một nghề nghiệp nghiêm túc, lâu dài. Khi đại lý nghỉ việc, hợ đồng của khách hàng có thể trở thành hợ đồng “mồ cơi”, hoặc có sự thay đổi đại lý phục vụ, cả hai kết quả này đều có thể gây hoang mang trong khách hàng. Do vậy, ngoài việc huấn luyện kiến thức chuyên môn cho đại lý, công ty c ng cần giúp đại lý thấy được đây là một nghề nghiệp lâu dài, ổn định, cần kịp thời củng cố tinh thần, quan tâm hỗ trợ đại lý những lúc khó khăn để họ khơng nản chí mà tiếp tục theo đuổi cơng việc của mình.
b. Về t chức: Hiện nay, Prudential là công ty đặt chỉ tiêu về số lượng tuyển dụng đại lý mới cao nhất thị trường. Với số lượng tuyển dụng yêu cầu hàng tháng khoảng 2000-3000 tư vấn viên và mỗi năm tăng khoảng 25%, có tháng Prudential tuyển lên đến 8000 tư vấn viên, tương đương với số lượng tuyển dụng cả năm của 1 công ty bảo hiểm đang đứng thứ 3 thị trường Việt Nam về doanh số. Với áp
lực quá cao về chỉ tiêu này thì cơng ty khó có thể đảm bảo chất lượng đào tạo đầu ra của tư vấn viên. Do đó, trong thời gian tới, công ty cần:
Giảm bớt chỉ tiêu về số lượng và chú trọng hơn đến chỉ tiêu về chất lượng. Nghiêm cấm mọi hình thức cố tình hành động thiếu lành mạnh để đạt được các chỉ tiêu thi đua/thưởng. Việc huấn luyện cần phải đảm bảo:
Thời gian huấn luyện 4 giờ/ buổi (40 giờ/khoá).
Điểm danh mỗi buổi huấn luyện, nghiêm cấm mọi hành vi gian
dối trong điểm danh.
Kiểm tra chứng minh nhân dân mỗi buổi huấn luyện và trước khi
thi.
Đảm bảo huấn luyện đầy đủ nội dung.
Tổ chức thi và chấm thi nghiêm túc.
Nghiêm cấm việc thay đổi danh sách điểm danh.
Cần có bộ phận giám sát thường xuyên kiểm tra đột xuất các lớp huấn luyện và có những hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm.
Việc hoạch định, tổ chức các lớp huấn luyện c ng cần thực hiện đúng chuẩn mực, tuân thủ đúng luật và quy định về kế hoạch huấn luyện. Việc này giúp cơng ty bảo vệ được hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của cơng ty.
Các tư vấn viên mặc dù đã vượt qua kỳ thi và được Bộ tài chính cấp chứng chỉ đào tạo, tuy nhiên vẫn có sự chênh lệch về trình độ giữa các tư vấn viên này, một số chưa nắm chắc các điều khoản, lúng túng trước các câu hỏi của khách hàng hoặc giải thích khơng rõ ràng dẫn đến việc khách hàng huỷ bỏ hợ đồng. Do vậy, công ty cần tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm, kiểm tra trình độ hàng kỳ để hồn thiện cho cơng việc nâng cao chất lượng trình độ của tư vấn viên c ng như nhân viên, đặc biệt là đối với những tư vấn viên công ty mới tuyển dụng.
5.2.1.2 Điều chỉnh ch nh sách thu nhập, uyền lợi ành cho đại lý
Một chính sách thu nhập tốt sẽ góp phần thúc đẩy đại lý thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng và gắn bó lâu dài với cơng ty:
Công ty nên sử dụng tỷ lệ duy trì hợ đồng vào các chính sách thu nhập
của đại lý nhiều hơn nữa để thúc đẩy đại lý làm tốt cơng việc chăm sóc khách hàng của mình.
Theo chính sách thu nhập vừa thay đổi năm 2012, đối với các đại lý phục
vụ (đại lý không khai thác hợ đồng mới), nếu đại lý không trực tiế đi thu phí khách hàng thì sẽ khơng được nhận khoản phụ cấ chăm sóc khách hàng, tuy nhiên những đại lý này vẫn bị trích 10.000 đồng/ hợp đồng họ nhận phục vụ. Điều này c ng gây những bức xúc đối với đại lý, vì khơng phải tất cả các trường hợ đều do đại lý khơng phục vụ khách hàng, mà có nhiều nguyên nhân khách quan như khách hàng có điều kiện thuận tiện để đóng hí tại trung tâm hoặc qua ngân hàng, bưu điện… hay quy định của công ty không cho phép đại lý thu quá 50 triệu trên một hợ đồng. Do vậy, chính sách này c ng cần được điều chỉnh cho hợp lý hơn.
Ngoài việc khấu trừ tiền của đại lý nghỉ việc khi đại lý không trả phiếu
thu về công ty, cần quy định thêm việc khấu trừ thu nhập của trưởng nhóm khi đại lý của họ khơng tuân thủ quy định.
Công ty nên mua BH xã hội cho đại lý để họ gắn bó với nghề nghiệp của
mình. Tuy vậy, tham gia BH xã hội phải có một định mức lương cụ thể để tính tiền nộ . Nhưng do mức lương của cán bộ khai thác phụ thuộc vào hoa hồng trên doanh thu nên c ng gây khó khăn trong việc tham gia BH xã hội. Chính vì vậy, cơng ty bước đầu tham gia BH xã hội cho một số cán bộ khai thác tốt, ổn định, từ đó giú cho cán bộ yên tâm với nghề nghiệp của mình, phần nào khích lệ lịng nhiệt tình quyết tâm của những cán bộ khai thác còn yếu.
Công ty c ng nên đầu tư thêm cơ sở vật chất vào các phòng khai thác, thành lập tổ Cơng đồn quan tâm đến đời sống của tư vấn viên, thăm hỏi giú đỡ trong lúc ốm đau và lúc khó khăn để từ đó tạo tình cảm gắn bó giữa đại lý với cán bộ của Công ty, để họ coi Công ty như là nhà của mình, gắn bó với nghề nghiệp khai thác trong lâu dài.
5.2.2 Tạo điều iện thuận lợi đ hách hàng ễ àng tiếp cận ịch ụ bảo hi
Như đã hân tích ở chương 4, hiện nay các kênh thu phí của Prudential khá là đa dạng, do vậy vấn đề công ty cần chú trọng là cải thiện cơng tác thu phí tại nhà:
Cơng ty cần tiếp tục duy trì chính sách hỗ trợ đặc biệt trên mỗi giao dịch thu phí của đại lý đối với những khách hàng cư ngụ tại quận huyện khơng tiếp giáp với quận huyện có trung tâm phục vụ khách hàng hoặc văn hòng Tổng đại lý gần nhất trong tỉnh thành đó.
Cải tiến cơng tác phân công phục vụ hợ đồng mồ côi, cần nghiên cứu
kỹ về vị trí địa lý thực tế để có sự phân cơng phù hợp, tránh việc chỉ ngồi tại bàn phân công dựa trên mối quan hệ cùng nhóm hay cùng địa hương trên giấy tờ nhưng về vị trí thực tế lại cách trở như hiện nay.
Công ty nên phân cơng hợ đồng về cho các văn phịng Tổng đại lý phục
vụ. Với số lượng khoảng 4 triệu hợ đồng, và gần 200 văn hòng Tổng đại lý, mỗi văn hòng sẽ phụ trách khoảng 20.000 hợ đồng. Công ty sẽ thành lập lại đội ng đại lý chuyên thu và triển khai xuống cho các văn phòng Tổng đại lý quản lý. Hiện tại, để nhận được khoản trợ cấp thu phí, chỉ tiêu thu phí hợ đồng đến hạn đặt ra cho văn hòng Tổng đại lý ở các thành phố lớn là 85% và 80% đối với các văn hòng còn lại. Sau khi triển khai hình thức đại lý chuyên thu, cần nâng tỷ lệ này lên 95% và 90%. Vì các đại lý khai thác không phục vụ các hợ đồng của họ, cho nên chi hí cho đội ng đại lý chuyên thu này sẽ trích một phần từ tỷ lệ hoa hồng của các đại lý khai thác.
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, hầu hết khách hàng tại các thành phố lớn đều sử dụng thẻ tài khoản. Do vậy, cơng ty nên triển khai hình thức sử dụng máy thanh tốn thẻ di động tại các thành phố này. Việc sử dụng dịch vụ này sẽ giúp giảm thiểu rủi ro khi thanh toán, tiện lợi hơn cho khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả thu phí và sự hài lịng của khách hàng. Sau đó, dựa theo sự phát triển kinh tế của mỗi tỉnh thành, công ty sẽ tiến hành nhân rộng dịch vụ hỗ trợ thu phí này trên phạm vi toàn quốc.
5.2.3 Đả bảo điều iện tiện nghi ật chất, n ng cao sự đả bảo à sự tin cậy
5.2.3.1 Đả bảo iệc tu n thủ các uy định ề điều iện cơ sở ật chất
Để các văn hịng chi nhánh ln đảm bảo các điều kiện cơ sở vật chất như quy định chuẩn hố của tồn cơng ty, cơng tác kiểm sốt cần thực hiện một cách chặt chẽ ngay khi khai trương văn hịng c ng như cả q trình hoạt động về sau:
Liên hệ cán bộ quản lý của công ty tại địa hương có văn hịng hoạt động nhằm hỗ trợ tìm kiếm mặt bằng thuận tiện, chi phí hợp lý. Chỉ khi nào mặt bằng đảm bảo đúng quy chuẩn, công ty mới đồng ý ký kết cho văn hòng được khai trương hoạt động.
Hỗ trợ vốn ban đầu cho các giám đốc văn hòng tổng đại lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai trương hoạt động theo đúng quy chuẩn.
Cử bộ phận quản lý tài sản của công ty về địa hương hỗ trợ thiết kế, giám sát việc bố trí khơng gian, bảng biểu, logo, hình ảnh, các tiện nghi thiết bị hoạt động nhằm đảm bảo sự hợp lý, thống nhất về điều kiện hoạt động c ng như hình ảnh chung của tồn cơng ty.
Định kỳ tổ chức các cuộc đánh giá điều kiện cơ sở vật chất của các văn
phòng chi nhánh. Dựa trên kết quả đánh giá này sẽ có những hình thức thưởng phạt hợp lý, thúc đẩy các văn hòng kịp thời củng cố nâng cấp cơ sở vật chất hoạt động của văn hịng mình.
5.2.3.2 Cải thiện các chương trình chă sóc hách hàng
Khi tham gia BHNT, khách hàng sẽ gắn bó với cơng ty một hành trình dài, có thể là 10 năm, 20 năm hay suốt cả cuộc đời. Vì vậy, để khách hàng có sự tin tưởng lâu dài, cơng ty cần thường xun chăm sóc và cung cấ thơng tin đầy đủ đến khách hàng từ lúc tham gia đến lúc đáo hạn hoặc những lúc chẳng may gặp rủi ro trong cuộc sống. Hiện nay ngân sách dành cho các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm chỉ khoảng 15 tỷ đồng, với điều kiện ngân sách hạn chế như vậy công ty chỉ thực hiện được các chương trình chăm sóc khách hàng đơn thuần như: tặng thiệp sinh nhật, gặp gỡ tri ân khách hàng VIP vào dịp cuối năm cuối năm,... để tăng cường hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng, cơng ty cần:
Tăng cường chi hí thích đáng cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đa dạng hoá các tặng phẩm quảng cáo để làm quà tặng cho các khách
hàng lớn nhân các sự kiện đặc biệt của khách hàng.
Phát động các đợt khuyến mại với các giải thưởng có giá trị cao nhân các
sự kiện đặc biệt trong năm.
Miễn, giảm phí BH cho khách hàng có những hồn cảnh đặc biệt, hoặc
hỗ trợ tài chính cho các khách hàng gặp thiên tai, tai nạn nghiêm trọng không nằm trong phạm vi bảo hiểm.
Các chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại chưa được hiệu quả, một
phần vì chương trình chưa hấp dẫn, nhưng hần khác vì nhiều khách hàng chưa đăng ký số điện thoại với Prudential, khơng cập nhật lại địa chỉ, thơng tin khi có sự thay đổi. Một trong những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả mà công ty đang thực hiện chính là thơng qua điện thoại và tin nhắn SMS. Theo thống kê:
Tỷ lệ hợ đồng mất hiệu lực và tỷ lệ huỷ hợ đồng của khách hàng có số điện thoại thấ hơn rất nhiều so với khách hàng không cập nhật số điện thoại.
Tỷ lệ khai thác hợ đồng mới trên nhóm khách hàng có điện thoại cao gấ đơi nhóm khách hàng có số điện thoại.
Do đó, ngồi việc điều chỉnh lại chương trình hấp dẫn hơn, cơng ty cần tăng cường cập nhật thông tin khách hàng. Cơng ty có thể khuyến khích đại lý cập nhật thông tin khách hàng bằng cách thưởng nóng trên mỗi phiếu cập nhật thơng tin. Đồng thời, c ng cần có những hình thức xử phạt đối với tư vấn viên cố tình che giấu thơng tin khách hàng. Nhưng bên cạnh đó, cơng ty c ng cần bảo đảm tính bảo mật thơng tin cá nhân để khách hàng yên tâm cung cấp thông tin, và đại lý c ng không lo ngại việc đại lý khác “dịm ngó” khách hàng của mình.
Ngồi ra, cơng ty cần lưu ý hổ biến đến khách hàng những thông tin quan
trọng liên quan đến quyền lợi khách hàng c ng như củng cố lòng tin của khách hàng đối với ngành nghề nói chung và cơng ty nói riêng, ví dụ:
Quy định của Luật kinh doanh BH “Công ty chịu trách nhiệm về
những tổn thất của khách hàng và bù đắp những thiệt hại đó, đồng thời người đại lý sẽ phải chịu trách nhiệm với lợi ích của cơng ty”.
Quy định trong trường hợp công ty phá sản, hợ đồng BH của công ty BH vẫn sẽ phải được tiếp tục, công ty sẽ phải tiến hành chuyển giao hợ đồng cho một cơng ty BH khác có năng lực tài chính đảm bảo, các điều khoản, điều kiện BH vẫn tương tự để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Điều này quy định ở điều 75 của luật: "Các quyền và nghĩa vụ theo hợ đồng BH được chuyển giao không thay đổi cho đến khi hết thời hạn hợ đồng BH".
Điều khoản 21 ngày suy xét bản hợ đồng, khách hàng xem thật