- Tiến hành chăm sóc khách hàng định kỳ bằng cách miễn phí cước dịch vụ một tháng, tổ chức chương trình rút thăm may mắn: đối với khách hàng khi thực hiện một giao dịch sẽ nhận được một mã số dự thưởng,..., thực hiện những quan tâm đặc biệt tới khách hàng như SMS chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt,... để tạo được uy tín cũng như chiến được tình cảm tốt trong lòng khách hàng.
- Khó khăn gặp phải khi triển khai sản phẩm mới chính là thông tin không đến được với khách hàng vì vậy cần triển khai quảng bá sản phẩm mới một cách đồng bộ hơn, tiến hành treo áp phích quảng cáo ở tất cả các hệ thống chi nhánh
trên toàn thành phố, phân bố lượng tờ rơi giới thiệu về sản phẩm một cách hợp lý đến tay khách hàng.
- Nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ cho khách hàng.
- Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại.
- Ngân hàng hội sở nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt:
1. Nguyễn Khoa Bách (2011). Giáo trình Marketing Thương mại. Hà Nội: NXB Đại học Thương Mại, Hà Nội.
2. La Thị Thanh Bình (2013). “Phát triển sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” ,Trường Đại học Kinh tế TP HCM. 3. Đại học Thương Mại (2003). Giáo trình Marketing Ngân hàng. NXB Thống kê,
Hà Nội.
4. Đinh Thị Đào (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanhhóa, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học kinh tế Huế.
5. GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền(2015), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp. NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.
6. PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.SLê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006). Nghiên cứu Marketing – lý thuyếtvà ứng dụng. NXB Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ.
7. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2014). Giáo trình Ngân hàng thương mại. NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
8. PGS TS Trần Huy Hoàng (2017), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại. NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM.
9. TS Nguyễn Minh Kiều (2007). Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại. NXB Thống Kê, TPHCM.
10. Nguyễn Văn Nghĩa (2015). “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB- CN Quảng Nam”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế - thành phố Hồ Chí Minh.
11. Hoàng Xuân Bích Loan (2018). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
12. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Đại học kinh tế quốc dân (2008). Marketing dịch vụ. NXB ĐH.Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
13. Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.
14. TS.Nguyễn Quốc Khánh ( 2013). Bài giảng chất lượngdịch vụ, – Đại học kinh tế Huế. 15. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2015). Kỷ yếu: Tự hào truyền
thống 55 năm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Hà Nội.
16. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2016, 2017, 2018.
17. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánhKinh Bắc, Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2016, 2017, 2018.
18. Hồ Sỹ Minh (2015), Bài giảng phương pháp nghiêncứu trong kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế.
19. GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức (2007). NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
20. Peter S.Rose (2001). Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
21. Phạm Thị Kiến Phương (2016). “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB)”,luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long.
22. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2015). Luật các tổ chức tín dụng. NXB CTQG, Hà Nội.
23. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS. NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
24. Dương Thị Phương Thảo (2016). “Nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng tại ngân hàng ThươngMại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị”, luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Huế.
25. Hồ Thị Anh Thi (2017). “Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long.
26. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinhdoanh. NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam.
27. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang(2017). Nguyên lí makerting, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.
28. Vũ Hoàng Vy (2017). “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế.
II. Wed: 29. www.sbv.gov.vn. 30. www.vnexpress.vn 31. www.tailieu.vn 32. www.dantri.com.vn 33. www.vietcombank.com.vn 34. www.doc.edu.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý Anh (chị)!
Tôi là học viên cao học của Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: .Rất mong quý anh (chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đầy để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình.Tôi cam kết mọi thông tin anh (chị) cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.Rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh (chị).
PHẦN I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Xin anh (chị) vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân:
1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng BIDV Kinh Bắc được bao lâu?
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng – dưới 1 năm
Từ 1 năm – dưới 2 năm Từ 2 năm trở lên 2. Anh (chị) thường giao dịch với BIDV Kinh Bắc
1 lần/tháng 2 lần/tháng
3 lần/tháng Trên 3 lần/tháng 3. Giới tính:
Nam Nữ
4. Độ tuổi của anh (Chị)
Dưới 22 tuổi 22-40 tuổi 41-60 tuổi trên 60 tuổi
5. Thu nhập/tháng của anh (chị)
Dưới 2 triệu đồng Từ 2 đến dưới 5 triệu đồng
Từ 5 đến 8 triệu đồng Trên 8 triệu đồng 6. Nghề nghiệp của anh (chị) là gì?
Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Cán bộ công nhân viên Buôn bán kinh doanh
Hưu trí Khác
PHẦN II:
Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh (chị) đối với các phát biểu dưới đây tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc.
- Hướng dẫn: đối với các câu hỏi từ câu số 1 đến câu số 32. Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu hoặc x vào ô trống thích hợp nhất.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5 A.Mức độ tin cậy của ngân hàng
1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ như những gì đã cam kết
2. Ngân hàng đảm bảo cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng
3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa 4. Nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin chính xác, đầy đủ
5. Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
B. Khả năng đáp ứng của ngân hàng
6. Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng
7. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm 8. Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
C. Phương tiện hữu hình của ngân hàng
9. Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, hiện đại
10. Không gian giao dịch rộng rãi 11. Thời gian giao dịch thuận tiện
12. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
13. Quầy giao dịch, các tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học và tiện lợi
D. Mức độ đồng cảm với khách hàng
14. Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự
15. Các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, tết….…(mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng ưu đãi) là phù hợp
16. Nhân viên nhớ đến những dịch vụ đặc biệt mà anh(chị) thường giao dịch
17. Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
E. Năng lực phục vụ của ngân hàng
18. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 19. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, luôn lịch sự, nhiệt tình với khách hàng
20. Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác 21. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng 22. Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
23. Trong tương lai, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV Kinh Bắc?
Có Không Chưa chắc chắn
24. Ý kiến đóng góp thêm của anh (chị) cho ngân hàng
……… ……… ………