Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.2.2.Đánh giá về chất lượngdịch vụkhách hàng tại BIDV Kinh Bắc
4.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh
4.2.2.Đánh giá về chất lượngdịch vụkhách hàng tại BIDV Kinh Bắc
4.2.2.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin cậy
Ngân hàng thực hiện dịch vụ như những gì đã cam kết, Ngân hàng đảm bảo cho những thông tin mang tính chất riêng tư, Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa, nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ hay không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng BIDV Kinh Bắc.
Bảng 4.3: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự tin cậy
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung
bình
Ngân hàng thực hiện dịch vụ như những gì đã cam kết
SL 1 7 21 71 50 4.08
Ngân hàng đảm bảo cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng
SL 2 6 27 70 45 4.00
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa
SL 0 0
8 23 81 38 3.99
Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ
SL 1 7 26 76 40 3.98
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)
Trên thị trường hiện nay, hầu như các ngân hàng đều đưa ra các sản phẩm dịch vụ khá giống nhau, khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng bất kỳ
dịch vụ nào. Do đó việc xây dựng được uy tín và lòng tin cậy trong lòng khách hàng sẽ mang lại lợi thế cho NH. Niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng được xác lập trên nhiều yếu tố. Trong đó yếu tố độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến niềm tin của khách hàng.
Qua bảng thống kê mô tả, ta dễ dàng nhận thấy khách hàng đánh giá độ tin cậy khá lớn. Khách hàng chủ yếu đánh giá ở mức đồng ý. Yếu tố Ngân hàng thực hiện dịch vụ như những gì đã cam kết được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,08, tiếp đó là yếu tố ngân hàng đảm bảo cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng với giá trị trung bình 4,00. Nếu một ngân hàng không đảm bảo những bí mật thông tin thì không thể nào tạo lòng tin với khách hàng, mỗi khi khách hàng đã không tin tưởng thì ngân hàng không thể tồn tại được “một lần bất tín vạn lần bất tin”. Hai yếu tố ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa; nhân viên ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin chính xác, đầy đủ cũng được khách hàng đánh giá thấp hơn, lần lượt là 3,99 và 3,98 điểm.
Như vậy, có thể thấy BIDV Kinh Bắc đã và đang ngày càng nâng cao giá trị thương hiệu của mình thông qua các hoạt động lớn nhỏ, làm gia tăng lòng tin của khách hàng ở bất cứ sản phẩm dịch vụ nào của mình. Mặt khác, vẫn có một bộ phận thiểu số khách hàng đánh giá thấp các yếu tố trên chiếm khoảng 5%, đây là điều mà đây là điều mà BIDV nên cân nhắc rút kinh nghiệm để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
4.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đáp ứng
Khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái, đánh giá rằng chất lượng phục vụ ở chỗ này chỗ kia tốt nếu họ được nhân viên ở đó sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng, cung cấp dịch vụ mau lẹ. Không khách hàng nào có thái độ thái quá nếu nhân viên chanh chóng khắc phục các sai phạm một cách có tinh thần trách nhiệm, không ngần ngại xin lỗi khách hàng khi mình mắc lỗi.Với người có tính trách nhiệm cao luôn dành được cảm tình từ phía đối tác. Tính trách nhiệm trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện như:
+ Tốc độ cung cấp dịch vụ
+ Sự giúp đỡ của nhân viên với khách hàng
+ Ngân hàng có cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng không + Ngân hàng có tạo sự tin tưởng cho khách hàng không
Bảng 4.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự đáp ứng yếu tố thuộc thành phần sự đáp ứng
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung bình Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến
khách hàng một cách nhanh chóng
4 15 33 70 28 3.69
Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm
6 17 22 74 31 3.71
Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 10 24 63 47 3.90
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)
Mức độ đáp ứng của doanh nghiệp thể hiện ở kiến thức, sự lịch thiệp của hân viên và khả năng họ tạo ra sự đảm bảo trong lòng khách hàng.Khả năng đáp ứng là một nhân tố quan trọng đến sự tồn tại của ngân hàng.Thật vậy, khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ai cũng muốn được phục vụ, sự hướng dẫn những vấn đề mà mình chưa rỏ một cách nhiệt tình.
Qua bảng đánh giá của khách hàng đối với mức độ đáp ứng của ngân hàng cho thấy khách hàng đánh giá khá cao mức độ đáp ứng , các đánh giá của khách hàng đều nằm trong khoảng 3,6 – 3,9 trong thang đo Likert, điều đó có nghĩa là các đánh giá này có xu hướng tiến gần tới 4 (mức đồng ý). Bên cạnh đó, vẫn còn một tỷ lệ khách hàng hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý với mức độ đáp ứng của ngân hàng, đặc biệt là yếu tố nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng có số điểm thấp nhất với 3,69 điểm; yêu tố luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm có 23 phiếu không đồng ý và không hoàn toàn đồng ý ( chiếm15,33%), điều này có thể lí giải rằng số lượng khách hàng đến giao dịch quá đông nhưng nhân viên NH thì hạn chế, dẫn đến việc phục vụ khách hàng không được chu đáo, dẫn đến những sai sót, ngân hàng cần phải khắc phục vấn đề này.
Nhìn chung, mức độ đáp ứng của BIDV Kinh Bắc chi nhánh được đa số khách hàng đánh giá khá cao, nhưng vẫn còn thấp so với các yếu tố khác, đây là một trong những vấn đề mà NH BIDV Kinh Bắc cần phải lưu ý.
c. Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình
Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhân viên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa
vào dịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, máy tính…là những biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ.
Bảng 4.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung
bình
Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân
hàng tiện nghi, hiện đại 3 12 30 65 40 3.85 Không gian giao dịch rộng rãi 3 13 25 77 32 3.81 Thời gian giao dịch thuận tiện 2 15 35 62 36 3.77
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sử
3 10 28 72 37 3.87
Quầy giao dịch, các tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học và tiện lợi
1 15 29 65 40 3.85
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)
BIDV Kinh Bắc chỉ mới được thành lập và hoạt động, trong 4 năm trở lại đây nhưng ngân hàng đã không ngừng xây dựng trụ sở, đầu tư máy móc thiết bị để mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ và có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tỷ lệ khách hàng đánh giá trên mức trung lập khá lớn (mức điểm trung bình đánh giá vào khoảng 3,8) nhưng BIDV Kinh Bắc vẫn cần có những sự đầu tư mạnh mẽ hơn nhằm nâng cao đánh giá về các yếu tố hữu hình trong lòng khách hàng. Điều này còn cần thiết hơn khi có đến hơn 10% khách hàng được phỏng vấn không hoàn toàn đồng ý, không đồng ý với các tiêu chí liên quan đến phương tiện hữu hình của BIDV Kinh Bắc như cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, hiện đại; không gian giao dịch rộng rãi; quầy giao dịch,các tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học và tiện lợi. Và các tiêu chí phương tiện hữu hình, không có tiêu chí nào đạt đến điểm 4,00.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần đầu tư thêm ng ồn vốn của mình vào đầu tư cơ sở vật chất hữu hình.Từ đó, giúp ngân hàng nâng cao được năng lực canh tranh và sự tin tưởng của người dân khi họ quyết định giao dịch với Ngân hàng.
d. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm
Sự đồng cảm là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng. Với mọi khách hàng, từ việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và chính xác. Trong hoạt động ngân hàng cũng thế, khi khách hàng tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với ngân hàng mình, vậy ngân hàng cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng.
Theo số liệu điều tra của ngân hàng trong một số chi nhánh đã cho kết quả là sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng tới khách hàng là chỉ đạt ở mức trung bình. Thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần đồng cảm thuộc thành phần đồng cảm
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung bình
Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự
3 7 40 69 31 3.79
Các chương trình ưu đãi trong dịp lễ tết là phù hợp
2 19 32 69 28 3.68
Nhân viên nhớ đến những dịch vụ đặc biệt mà khách hàng thường giao dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 10 41 74 20 3.63
Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
5 6 31 72 36 3.85
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)
Trong 150 khách hàng được phỏng vấn về “Nhóm mức độ đồng cảm” của Ngân hàng với khách hàng thì phần lớn họ đã đánh giá ở mức khá về các tiêu chí này. Các đánh giá từ 3.6 đến 3.8. Trong đó, tiêu chí được đánh giá thấp nhất là nhân viên nhớ đến những dịch vụ đặc biệt mà khách hàng thường giao dịch với 3,63 điểm.Đây cũng là một điểm yếu trong chất lượng dịch vụ khách hàng, có thể nhân viên ngân hàng hiểu được khách hàng nhưng những biểu hiện cụ thể thì chưa làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm cách đặc biệt chứ không phải đó là nhiệm vụ của nhân viên. Bởi trong thực tế không phải khi nào khách
hàng cũng bộc lộ hết nhu cầu của mình, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình mỗi nhân viên phải nắm bắt được những mong muốn cho dù là nhỏ nhất của khách hàng, bằng cách đó ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy đang được nhận sự quan tâm riêng lẻ.
Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được khách hàng, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn sẽ thành công.Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ.Vì vậy, bên cạnh các sản phẩm chính, những dịch vụ phụ, chương trình ưu đãi, lời thăm hỏi của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tiêu dùng của khách hàng. Để nâng cao sự thấu hiểu khách hàng bên cạnh việc NH cần có các cuộc nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng thì nhân viên của ngân hàng cũng đóng góp một phần rất quan trọng. Thường xuyên tiếp xúc và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của họ.
e. Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ của ngân hàng cũng giống như trong các loại hình dịch vụ khác, nó thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ.Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình.
Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên là một yếu tố rất quan trọng khiến khách hàng cảm thấy có thể tin tưởng được khi đến giao dịch.
Bảng 4.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần năng lực phục vụ
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung bình
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
4 10 25 70 41 3.89
Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, luôn lịch sự, nhiệt tình với khách hàng
10 6 35 84 15 3.59
Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác 1 9 20 78 42 4.01
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải pháp kịp thời các thắc mắc của khách hàng
1 6 18 75 50 4.11
Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
5 10 30 70 35 3.80
Nguồn: Khảo sát của tác giả năm (2019)
Từ trước đến nay yếu tố con người luôn đóng vai trò hết sức quan trọng trong bất kì doanh nghiệp nào. Bởi vì, một tập thể chỉ vững mạnh khi tập hợp được những cá nhân giỏi, nhiệt huyết và đoàn kết. Với đội ngũ nhân viên trẻ, làm việc nhiệt tình BIDV Kinh Bắc đã tự tạo cho mình một niềm tin đến khách hàng. Tương tự như các nhân tố đã phân tích ở trên, các yếu tố của thành phần năng lực phục vụ cũng được khách hàng đánh giá chủ yếu ở mức đồng ý (trên 48%), có mức trung bình trên 3,5. Trong đó, yếu tố nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng có giá trị trung bình cao nhất (4,11). Chỉ tiêu nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác cũng được đánh giá cao với mức điểm 4.01 điểm. Chỉ tiêu nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, luôn nhiệt tình phục vụ khách hàng không được đánh giá cao có giá trị trung bình là 3,59. Chỉ tiêu nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng có điểm đánh giá thấp nhất trong các yếu tố thuộc thành phần năng lực phục vụ với 3.80 điểm.
Từ kết quả này cho thấy vẫn còn một bộ phận khách hàng chọn mức độ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý và trung lập, chứng tỏ khách hàng có thể vẫn chưa thực sự hài lòng về nhân viên giao dịch với tiêu chí này. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như NH thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với
khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nhìn chung, tất cả các đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của BIDV Kinh Bắc đều ở mức trên trung bình.
4.2.2.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ của BIDV Kinh Bắc
Bên cạnh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV Kinh Bắc, thì kết quả hoạt động dịch vụ của chi nhánh cũng là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng của các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp:
Bảng 4.8: Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
So sánh bính quân 2016-2018 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Thu dịch vụ ròng (bao gồm KDNT&PS) 3.87 8.06 14.56 10.69 276.23 1 Dịch vụ bảo lãnh 0.26 1.02 1.45 1.19 457.69
2 Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương