Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.2.1Mô tả đối tượng nghiêncứu
4.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh
4.2.1Mô tả đối tượng nghiêncứu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 150 phiếu, điều tra những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 150, không có phiếu nào không đạt yêu cầu. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 150 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh.
Bảng dưới đây sẽ trình bày thống kê mô tả những thông tin cá nhân về đối tượng trả lời liên quan đến nghiên cứu dựa trên thống kê tần số và phần trăm có giá trị. Các biến sử dụng trong nghiên cứu là: Giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp.
Thứ nhất, đặc điểm của đối tượng được khảo sát.
Bảng 4.1. Đặc điểm của đối tượng được khảo sát
Đặc điểm Tấn số (người) Tỷ lệ phần trăm Giới tính Nam 71 47.33 Nữ 79 52.67
Độ tuổi Dưới 22 tuổi 16 10.67
Từ 22 đến 40 tuổi 77 51.33 Từ 41 đến 60 tuổi 51 34.00 Trên 60 tuổi 6 4.00 Thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu đồng 16 10.67 Từ 2 đến dưới 5 triệu đồng 73 48.67 Từ 5 đến dưới 8 triệu đồng 47 31.33 Trên 8 triệu đồng 14 9.33
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 10 6.67
Lao động phổ thông 17 11.33
Cán bộ công nhân viên 39 26.00
Buôn bán, kinh doanh 69 46.00
Hưu trí 4 2.67
Khác 11 7.33
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)
- Thông tin về giới tính: Qua quá trình điều tra thực tếtại NH BIDV Kinh Bắc,thấy rằng tỷ lệ nữ giới đến giao dich cao hơn nam giới, tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể lắm và có thể xem là cân bằng. Cụ thể, trong tổng số 150 khách hàng, có 79 khách hàng nữ, chiếm 52,67 %, trong khi đó, nam giới có 71
khách hàng, tương ứng với 47,33%. Trong xã hội hiện nay, vai trò của nam và nữ ngày càng bình đẳng, mặt khác trong phần đông các gia đình phụ nữ là người đóng vai trò chăm lo cho cuộc sống gia đình và nắm quyền chi tiêu, nhưng vì sự chênh lệch là không quá lớn nên cũng cho thấy sự linh hoạt tài chính trong gia đình cũng như trong công việc.
- Thông tin về độ tuổi: Số lượng khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụcủangân hàng nhiều nhất nằm trong độ tuổi từ 22 đến 40 tuổi có đến 77 người chiếm 51,3% và khách hàng trong độ tuổi từ 41 đến 60 tuổi có 51 người chiếm 34,0%, điều này có thể hiểu là do cả 2 nhóm tuổi này đa số đều là những người có công việc và thu nhập ổn định chuyển tiền cho khách hàng hoặc nhận tiền cho doanh nghiệp…) hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cho mục đích cá nhân. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng dưới 22 tuổi chiếm 10,67% với 16 người, cho thấy lượng khách hàng ở nhóm tuổi này không nhiều, chủ yếu là học sinh sinh viên đến đây để sử dụng dịch vụ thẻ ATM và khách hàng trong độ tuổi trên 60 tuổi chỉ có 6 người chiếm 4%, hầu hết đây là những cán bộ hưu trí hoặc đã nghỉ lao động, nên tỉ lệ khách hàng trong độ tuổi này đến giao dịch tại ngân hàng là không cao.
- Thông tin về thu nhập: Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chủyếu làđối tượng có thu nhập từ 2 đến dưới 5 triệu đồng có 73 khách hàng chiếm 48,7%, từ 5 đến dưới 8 triệu đồng có 47 khách hàng chiếm 31,3%, 2 nhóm đối tượng này chiếm tổng cộng 80% của tổng số khách hàng, đây cũng là điều dễ hiểu do nhóm khách hàng này chủ yếu là cán bộ công nhân viên lâu năm hay là những nười kinh doanh buôn bán, khi có thu nhập ổn định như vậy thì việc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là không khó giải thích. Khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng có 16 người chiếm 10,7% và thu nhập trên 8 triệu đồ ng có 14 khách hàng chiếm 9,3% đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao nên tỷ lệ này khá nhỏ cũng không phải là điều khó hiểu. Kết quả này phản ánh khá đúng tình hình thu nhập trung bình thực tế của người dân tỉnh , phù hợp với kết quả điều tra mẫu theo độ tuổi như trên.
- Thông tin về nghề nghiệp: Chủyếu là khách hàng buôn bán, kinh doanh với69 người chiếm 46%, ở đây đa số là những người có thu nhập khá cao, thường xuyên giao dịch với ngân hàng thông qua việc sử dụng dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay vay vốn để phục vụ mục đích kinh doanh. Nhóm tiếp đến là cán bộ công nhân viên với 39 người chiếm 26%, các khách hàng thuộc nhóm này đa số có thu nhập khá cao và ổn định, họ thường sử dụng các dịch vụ chuyển tiền, gửi
tiết kiệm. Nhóm lao động phổ thông có 17 khách hàng chiếm 11,3%, đa số đây cũng là những khách hàng đi vay vốn để phục vụ mục đích cá nhân của mình. Học sinh, sinh viên có 10 người chiếm 6,7%, đa số là để sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Khách hàng hưu trí chỉ chiếm tỷ lệ thấp với 4 người chiếm 2,7%. Ngoài ra, thành phần nghề nghiệp khác chiếm 7,3% với 11 khách hàng. Như vậy, khách hàng đến giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Kinh Bắc cũng đa dạng với các ngành nghề và mục đích khác nhau, nhưng đa số tập trung vào những người đã có công việc và thu nhập cao, ổn định.
Thứ hai,mức độ giao dịch tại ngân hàng của khách hàng
Ngoài những đặc điểm trên, khoảng thời gian giao dịch tại ngân hàng và mức độ giao dịch của họ tại ngân hàng của các đối tượng nghiên cứu sẽ được mô tả thông qua bảng số liệu sau.
Bảng 4.2. Mức độ giao dịch tại Ngân hàng
Chỉ tiêu Tần số (người) Tỷ lệ phần trăm
Khoảng thời gian giao dịch
Dưới 6 tháng 27 18
6 tháng đến dưới 1 năm 47 31.33
1 năm đến dưới 2 năm 30 20.00
Trên 2 năm 46 30.67 Tổng 150 100.00 Tần suất giao dịch 1 lần 1 tháng 43 28.67 2 lần 1 tháng 38 25.33 3 lần 1 tháng 36 24.00 Trên 3 lần 1 tháng 33 22.00 Tổng 150 100.00
Nguồn: Khảo sát của tác giả năm (2019)
Dựa vào bảng số liệu có thể nhận thấy: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng được chia ra làm 4 nhóm, khoảng thời gian giao dịch càng lâu chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng tiếp tục
hợp tác với NH.Nhóm khách hàng giao dịch dưới 6 tháng chiếm 18% với 27 người. Nhóm khách hàng giao dịch từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 31,3% với 47 người. Nhóm khách hàng giao dịch từ 1 đến dưới 2 năm chiếm 20% với 47 người, còn lại là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch trên 2 năm chiếm 30,7% với 46 người. Điều này được lý giải là do BIDV Kinh Bắc mới được thành lập và đưa vào hoạt động 4 năm trở lại đây, việc khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng các dịch vụ không lâu như các ngân hàng khác cũng là điều dễ hiểu. Và thực tế thì số khách hàng “dưới 6 tháng” sử dụng dịch vụ cũng chiếm 18%, chứng tỏ là khách hàng ngày càng để ý tới Ngân hàng, và hy vọng con số này sẽ tiếp tục tăng trong tương lai.