Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụkhách hàng tại BIDV Kinh Bắc
4.4.1. Đánh giá chung về chất lượngdịch vụkhách hàng của BIDV Kinh Bắc
4.4.1.1. Ưu điểm
- BIDV là Ngân hàng đầu tiên triển khai xong dự án hiện đại hoá, phủ sóng 100% đối với các chi nhánh của BIDV trên toàn quốc. Sau hiện đại hoá, hệ
thống tài khoản và thông tin tập trung, đây cũng là tiền đề để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng hoạt động ngày càng được củng cố vững chắc. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng được đảm bảo lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước. Doanh thu tăng đều qua các năm.
- Các sản phẩm dịch vụ truyền thống có chất lượng cao đã được thực hiện thống nhất thông qua các quy trình nghiệp vụ, được khách hàng tin tưởng.
- Trình độ quản lý hoạt động Ngân hàng đã được nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu quản trị điều hành của một ngân hàng thương mại. Các công cụ quản lý ngân hàng hiện đại đã được từng bước đưa vào áp dụng.
- BIDV Kinh Bắc có nguồn nhân lực có trình độ, có tâm huyết với ngành. Đến nay 70% cán bộ công nhân viên chi nhánh có trình độ đại học và sau đại học.
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánhhơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũngdễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam,các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọnhơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàngmới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiệnthuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối vớingân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàngmột cách tốt nhất
Bảng 4.9. Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai
Lựa chọn trả lời Tần số Giá trị (%)
Có 100 66.67
Không 10 6.67
Chưa chắc chắn 40 26.67
Tổng 150 100.00
Nguồn: Khảo sát của tác giả năm (2019)
Trong tổng số 150 khách hàng được hỏi về khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai đã có 100 khách hàng (chiếm 66,7%) trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc . Đây là một kết quả khá tốt. Số khách hàng trả lời chưa chắc chắn có tiếp tục đến giao dịch hay không chiếm 26,67% với 40 khách
hàng, có thể đây là số khách hàng chưa hài lòng lắm với các dịch vụ mà Ngân hàng thực hiện. Trong kinh doanh, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ, một khi lượng khách hàng này mất đi thì đó sẽ là một tổn thất nặng nề đối với ngân hàng. Vì vậy, để tăng số lượng khách hàng quyết định đến giao dịch tiếp trong tương lai thì Ngân hàng nên có những chính sách phù hợp để giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, có 10 khách hàng chiếm 6,67% trả lời là không tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lại, ngân hàng cần phải tìm ra các nguyên nhân dẫn đến khách hàng không sử dụng dịch vụ của mình nữa để có những biện pháp khắc phục phù hợp.
4.4.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
Thứ nhất, Số lượng và doanh thu chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tửchiếm tỷ trọng
khiêmtốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng vàchưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn.Chưa cung ứng sản phẩm dịch vụđiện tử mang tính trọn gói đến khách hàng.
Doanh số giao dịch điện tử và phí do dịch vụ này mang lại tại BIDVChi
nhánh Kinh Bắc còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Chi nhánh Kinh Bắc và sự phát triển của địa bàn, điều này được lý giải một phần bởi do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ít. Một phần do các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm hay chính sách khách hàng chưa phát huy hiệuquả.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
Mặc dù đã có nhiều cải tiến nâng cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng giao diện tác nghiệp của dịch vụ e-Banking vẫn chưa thực sự dễ hiểu, dễ sử dụng cho người dùng, mặc dù khi cần khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại hỗ trợ của nhân viên ngân hàng hay tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV nhưng đây cũng là điểm hạn chế của BIDV đòi hỏi cán bộ BIDV phải nắm được và tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi cần.
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng, hoặc các dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính…
Chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chưa có giải pháp đồng bộ trong việc xử lý các khiếu nại về dịch vụ do để đảm bảo tính bảo mật của hệ thống nên chỉ một số nhân viên được quyền truy cập và xem các giao dịch mà khách hàng khiếu nại. Ngoài ra, giữa các ngân hàng đôi khi việc xử lý các vấn đề tra soát, khiếu nại còn chậm ảnh hưởng đến việc trả lời các khiếu nại của khách hàng khiến khách hàng phải đợi lâu và dần dần khách hàng cảm thấy không còn tin dùng dịch vụ nữa. Mặt khác, năng lựckiểm soát và tự kiểm soát trong dịch vụ Internet - banking còn chưa cao để phòng tránh rủi ro đạo đức và rủi ro nghề nghiệp.
Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng tìm hiểu và nắm bắt các thông tin liên quan đến các sản phẩm của nhân viên còn hạn chế. Việc tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV chưa có tính chủ động cao, chưa nắm được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, những phản ánh than phiền của khách hàng khi đến giao dịch thường không có hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các đợt đánh giá định kỳ. Vẫn còn trường hợp nhân viên không chủ động tư vấn cho khách hàng, không linh động giải quyết những khó khăn cho khách hàng.
Thứ ba, vấn đề bảo mật thông tin còn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Dưới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và Internet, các tội phạm công nghệ cao ngày càng đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, việc nhiều ngân hàng cùng triển khai và ứng dụng một core banking đã khiến phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến, quen thuộc và các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng. Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả… với nhiều thủ đoạn tinh vi được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho BIDV Chi nhánh Kinh Bắc nếu không có biện pháp đi trước kịp thời. Vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng được xem là một vấn đề không đơn giản.
BIDV Chi nhánh Kinh Bắc phần nhiều mới chỉ chú trọng phát triển về số lượng các sản phẩm dịch vụ nhưng vấn đề duy trì và duy trì tốt các sản phẩm ban hành thì chưa được xem xét thỏa đáng, chủ yếu mới chỉ dừng ở mức độ có sự cố thì khắc phục. Trong khi, yêu cầu quan trọng đối với quản trị hệ thống là phải cảnh báo trước sự cố, và cần có công cụ đánh giá, thống kê thường xuyên những rủi ro tiềm ẩn có thể gặp phải để sớm có biện pháp khắc phục.
Ngoài ra, kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp hầu hết xuất phát từ sự chủ động của người sử dụng. Đây là kênh tiếp thị hình ảnh dịch vụ rất khả thi nhưng thực tế vẫn chưa có chính sách, định hướng cụ thể nào tại ngân hàng nhằm tận dụng lợi thế của kênh thông tin này.
Công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế như: chưa quản lý hết được số phiếu/mẫu góp ý phát ra, đôi khi phát cho khách hàng nhưng khách hàng chưa có sự hợp tác hay vì một lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này không được hoàn lại, gây lãng phí. Qúa trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ, kéo dài, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ý kiến, thắc mắc của khách vẫn còn tồn tại ý kiến chưa được giải đáp thỏa đáng.
Thời gian qua đã xuất hiện tình trạng khách hàng bị người lạ gửi email giả đề nghị cập nhật hệ thống dịch vụ với tên người gửi là ngân hàng. Do thiếu cảnh giác, khách hàng đã bị hacker lấy được mật khẩu, mã số thẻ và bị mất một số tiền trong tài khoản. Từ đây cho thấy vẫn còn nhiều lỗ hổng an ninh trong hoạt động của dịch vụ.
Khách hàng cần phải kết nối máy tính để bàn,máy tính xách tay với Internet mới có thể sử dụng dịch vụ Internet - banking.Tuy nhiên đường truyền Internet không phải lúc nào cũng hoạt động tốt.
Chất lượng cơ sở hạ tầng, công nghệ mà cụ thể là chất lượng kết nối dịch vụ Internet – banking vẫn chưa tốt và đôi khi người sử dụng không thể truy cập được vào trang giao dịch của ngân hàng hoặc phải chờ rất lâu, nhiều lúc bị báo lỗi hoặc phải đợi một thời gian khá lâu để giao dịch.
* Nguyên nhân của những hạn chế
Một là, nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng còn thấp.
Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vu ̣ mới này hoăc ̣ chưa quen với làm viêc ̣ trên mạng nên không thích sử dụng dịch vu.̣ Hơn nữa, những giao dịch với ngân hàng luôn gắn liền với tài sản, tiền bạc cũng như cơ hội kinh doanh mà đa phần đối tượng khách hàng là doanh nghiệp luôn muốn chắc chắn, an toàn, không mạo hiểm với những cái mới. Bên cạnh đó, khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bí mật của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chuyêṇ hacker tấn công trên mạng luôn đươc ̣ các phương tiêṇ thông tin đaị chúng nói đến. Họkhông thể biết được hê ̣thống bảo mật của ngân hàng an toàn đến đâu. Vì vậy, trên thực tế
họ sẽ không sử dụng nhiều sản phẩm e-Banking để tránh những trục trặc kỹ thuật mà giao dịch truyền thống không gặp phải.
Thu nhập của dân cư trên địa bàn còn thấp, thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống của phần lớn khách hàng. Vì thu nhập chưa cao nên khách hàng vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán hơn là sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại.
Hai là, hạ tầng công nghệ còn chưa theo kịp sự phát triển theo nhu cầu của ngân hàng.
Trình độ công nghệ phục vụ cho các gói sản phẩm Ngân hàng điện tử dù đã được nâng cấp nhưng các tính năng còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ của khách hàng. Thứ nhất, giao dịch e-Banking đươc ̣ tích hơp ̣ ngày càng nhiều trên hệ thống máy tính, trang thiết bi ̣công nghê ̣tin hoc ̣ và maṇ g internet đã cho phép xử lý hiêụ quả các giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên điều này làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc liên kết và quy mô hoạt động của hê ̣thống công nghê.̣ Quá trình phát triển công nghê ̣như chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm đòi hỏi một lượng vốn rất lớn nhưng do số lượng khách hàng của BIDV sử dụng chưa nhiều nên chưa mang lại hiệu quả. Do đó, nguồn vốn để nâng cấp chương trình, đầu tư cho hê ̣thống bảo mật sẽ bi ̣hạn chế. Hiện tượng nghẽn đường truyền hay mạng bi ̣trục trặc vẫn xảy ra làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng và của cả ngân hàng.
Các ngân hàng chưa có sự đồng bộ về công nghệ, chưa có sự hợp tác toàn diện trên nhiều lĩnh vực. Mặt khác các ngân hàng TMCP ở Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầu triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử nên chỉcung cấp cho khách hàng những gì mình có mà chưa thực sự quan tâm tới phát triển các dịch vụ theo chiều sâu.
Ba là, sự phối hợp giữa các bộ phận còn chưa chặt chẽ dẫn dến sự chậm trễ trong phục vụ khách hàng.
Bộ phận Quản lý chi nhánh chưa có các quy trình, quy định và Bộ Tiêu chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhanh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp.
Chưa có sự phối hợp chặt chẽ và trao quyền giữa KSV và GDV nhằm giảm thiểu thời gian sử dụng vào các công việc hành chính và tăng tốc độ phê duyệt.
Bốn là, nhận thức của một số nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng còn
hạn chế.
Hầu hết các điểm giao dịch trong tình trạng thiếu người hoặc quá tải, khách hàng vẫn phải chờ đợi. Đôi khi vào giờ cao điểm, khoảng 9-10h sáng, lượng khách hàng quá nhiều, khách hàng phải chờ đợi, thái độ của nhân viên không được cởi mở gây nhiều cảm giác khó chịu cho khách hàng và làm cho khách hàng không được hài lòng về dịch vụ mà mình được cung cấp. Ngoài ra cẫn còn tồn tại tình trạng nhân viên không có trách nhiệm trong công việc, đùn đẩy nhau, hứa nhiều lần công bố kết quả nhưng lại không có kết quả làm mất thời gian và lòng tin của khách hàng.
Thời gian qua BIDV Kinh Bắc đã có các lớp tập huấn cho toàn thể cán bộ về phong cách dịch vụ, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa nắm bắt hết do mới tuyển vào chưa có kinh nghiệm.