Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụkhách hàng tại BIDV Kinh Bắc
HÀNG TẠI BIDV KINH BẮC
4.3.1. Các yếu tố chủ quan.
Một là, chính sách phát triển dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức.
Giai đoạn 2016-2018, BIDV Chi nhánh Kinh Bắc trong định hướng và chiến lược hoạt động của mình chưa có được sự quan tâm đúng và đủ về phát triển dịch vụ Ngân hàng , nên sự phát triển của dịch vụ này còn mang tính manh mún, chưa đồng đều. Với tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải có định hướng và chiến lược hoạt động có tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng là cần thiết.
So với nhu cầu của thị trường, khả năng phát triển của ngân hàng bạn thì BIDV vẫn còn kém ở một số mặt. Có nhiều sản phẩm dịch vụ mà BIDV chưa thể cung ứng được mặc dù thì trường có nhu cầu cao, đặc biệt là những sản phẩm của kênh phân phối ngân hàng điện tử, như: ATM, POS, thanh toán thẻ quốc tê VISA ,…
Hai là, cơ sở kỹ thuật công nghệ.
Tại BIDV Chi nhánh Kinh Bắc, hệ thống máy tính đã hết khấu hao, chạy chậm, hay lỗi, đường truyền chưa được nâng cấp, hay bị lỗi, ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng tạo tâm lý không tốt với khách. Do vậy BIDV Chi nhánh Kinh Bắc cần phải nâng cấp đường truyền, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiêu chuẩn để đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng, đảm bảo nhanh - gọn - chính xác.
Mặc dù BIDV Kinh Bắc đã triển khai thành công dự án Hiện đại hoá, nhưng đây mới chỉ là hệ thống ngân hàng cốt lõi, các chương trình phụ trợ phục vụ phát triển kinh doanh dịch vụ chưa được trang bị, đặc biệt là vấn đề bảo mật khi triển khai các chương trình bổ sung. Trang thiết bị chưa được đảm bảo đáp ứng nhu cầu về tần suất giao dịch, tốc độ giao dịch,…
Thứ ba, chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế.
BIDV Chi nhánh Kinh Bắc đội ngũ cán bộ trẻ, nhưng hiểu biếtvề công nghệ thông tin và dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa được đồng đều và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, ngoài ra kỹ năng tư vấn bán hàng của cán bộnhân viên còn nhiều hạn chế, chưa chuyên nghiệp cũng là nguyên nhân chưa đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với sâu rộng khách hàng.
4.3.2. Các yếu tố khách quan.
Một là, môi trường kinh tế có nhiều biến động.
Kinh tế phát triển, sự giao thoa của các nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển.Bên cạnh ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, các đơn vị cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến cũng tham gia vào lĩnh vực này. Viettel với dịch vụ Bankplus nhằm bắt kịp xu hướng bùng nổ của thương mại điện tử tại Việt Nam, là dịch vụ được ưa chuộng và nhiều người sử dụng ở Việt Nam,… đòi hỏi các ngân hàng không ngừng phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, và sự phát triển của các hình thức thương mại điện tử,…
Hai là, môi trường pháp lý.
Hạn chế về mặt pháp lý đặt ra không ít khó khăn cho BIDV trong quá trình phát triển. Nguyên nhân là mặc dù hiện nay, Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều quy định bảo đảm an toàn và tiện lợi cho khách hàng sử dụng nhưng trên thực tế các quy định này chưa được áp dụng triệt để và còn gây ra nhiều bất cập. Mặt khác, trong hệ thống BIDV cũng chưa đặt ra đầy đủ các quy định của riêng mình về lĩnh vực này. Vì vậy, đối với khách hàng nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là chứng từ hùng hồn nhất và có giá trị hơn các chứng từ điện tử. Nhìn chung, giao dịch Ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từgiao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
Năm là, mức độ cạnh tranh giữa các Chi nhánh ngân hàng trên địa bàn.
Địa bàn thành phố Bắc Ninh tuy nhỏ nhưng hiện tại trên địa bàn có NHTM: BIDV, Agribank, VietinBank, MHB (tháng 5 năm 2015 MHB sáp nhập vào BIDV) và Ngân hàng TMCP Maritime Bank, MB, Techcombank, Đông Á,… và các tổ chức tín dụng khác nên sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt.