Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.4.2.Giải pháp đề xuất
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụkhách hàng tại BIDV Kinh Bắc
4.4.2.Giải pháp đề xuất
Dựa trên những đánh giá của khách àng cùng với những tồn tại ban đầu, tôi xin kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
4.4.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất
Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đến cơ sở vật chất, trình độ công nghệ của ngân hàng. Nếu cơ sở vật chất trình độ của ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ không thể nâng cao được. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần:
- Cân nhắc việc cải tạo, sửa chữa lại khu giao dịch khang trang, rộng rãi, tiện nghi hơn và cần được chú trọng theo hướng đảm bảo tính dễ nhận diện để có thể tạo được sự tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Một số khách hàng có ý kiến phàn nàn về nơi để xe của ngân hàng, nó chưa thực sự thuận tiện và an toàn làm cho khách hàng thấy khó khăn trong việc cất xe để vào giao dịch với ngân hàng. Điều này thật đáng lo ngại cho NH nếu như có sự cố xảy ra trong quá trình KH giao dịch tại NH.
- Đối với cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh: chi nhánh ngân hàng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay nhằm
nâng cao mức độ an toàn, ổn đinh trong quá trình giao dịch; lắp đặt nhiều máy ATM và đặt với những vị trí thuận lợi cho khách hàng tiện giao dịch; thường xuyên kiểm tra các dụng cụ như máy tính, máy in, máy photocopy, máy đếm tiền nhằm hạn chế thấp nhất những sai sót trong quá trình giao dịch.
Ngân hàng cần phải cân nhắc việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để khách hàng có thể thuận tiện hơn trong việc giao dịch cũng như thu hút được khách hàng mới.
4.4.2.2. Giải pháp về sự tin cậy
KH đánh giá yếu tố thông tin cung cấp kịp thời, đầy đủ khi có sự thay đổi là chưa cao, NH cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành NH ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ. NH cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với KH thật tốt, chủ động thông báo cho KH ngay khi có thay đổi xảy ra.Ngoài những chuyên viên quan hệ khách hàng thì bất kỳ một NV nào cũng phải thực hiện tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho NH thật hiệu quả.
Ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến việc đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng, thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ được lưu trữ một cách chính xác.
NH cần phải kiểm soát được những lời hứa hẹn với KH, không phải chỉ làm KH vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của KH, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép. NH nên hứa ít, làm nhiều, bằng cách này có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên.Không chỉ thực hiện đúng lời hứa hẹn mà ngân hàng cũng cần phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa.
4.4.2.3 Giải pháp về sự đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
Một số KH phàn nàn rằng họ chưa được đối xử công bằng, một số khác lại phàn nàn họ chưa được phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Do đó là NH cần phảiđào tạo xem xét lại đội ngũ cán bộ NH. Việc quá tải trong những giờ cao điểm là điều có thể xảy ra bất kì lúc nào, mỗi cán bộ NH cần phải rút kinh nghiệm để có những biện pháp xử lý tốt như: Đến sớm hơn trong những ngày dự đoán sẽ có một lượng KH giao dịch đột biến, sắp xếp những giấy tờ có liên quan để tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, ngân hàng nên giảm bớt các thủ tục, giấy tờ,
khách hàng chỉ cần điền vào những thông tin thực sự cần thiết, thông tin để làm bằng chứng yêu cầu xuất phát từ khách hàng,đảm bảo tính pháp lý theo quy định, đồng thời ngân hàng phải quy định cụ thể, ước lượng thời gian xử lý tác nghiệp cho tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng để nhân viên có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
Để việc giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng nhanh chóng hơn, nhân viên của ngân hàng cần nhận được sự ỗ rợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giả quyết công việc theo như quy định và phải phục vụ của nhân viên Ngân hàng, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên…biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp. Đặc biệt, trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên ngân hàng nên xưng là “chúng tôi” thay vì dùng “tôi” vì lúc này nhân viên là đại diện của ngân hàng chứ không phải là một cá nhân nữa.
Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng cũng rất quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chương trình khuyến mại như: thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng các suất du lịch trong và ngoài nước.
4.4.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nếu như chất lượng dịch vụ được xem là mục tiêu quan trọng mà mỗi Ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ đó. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với NH, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của NH. Thành phần sự cảm thông trong mô hình nghiên cứu gồm sáu nội dung: an toàn giao dịch, nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực, nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân viên nhiệt tình, thân thiện. Để tăng sự cảm thông đối với khách hàng, các giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới như dưới đây:
Ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự.Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, luôn giữ được nụ cười trên môi, sau đó hãy tạo cho họ những kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết.
Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng.Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”.Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Ngân hàng cần tổ chức tham dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách
hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảng câu hỏi tham dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho mọi đối tượng khách hàng để nó không trở thành gánh nặng cho khách hàng. Khi phát phiếu tham dò khách hàng phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn.
Duy trì chương trình khách hàng bí mật mỗi tháng một lần, áp dụng cho tất cả nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng.Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.
Tại mỗi chi nhánh ngân hàng hoặc phòng giao dịch cần bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng.
Qua kết quả điều tra cho thấy kỹ năng giao tiếp của nhân viên không cao, ngân hàng cẩn nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Nhân viên ngân hàng cần phải hiểu rẳng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái; đối xử công bằng bình đẳng giữa các nhóm khách hàng.
+ Nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt: Nhân viên ngân hàng phải luôn xem khách hàng là quan trọng nhất; phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khóe léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẽ nhưng mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng.
+ Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biết đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của NH.
+ Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: Mỗi nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó.
+ Nguyên tắc kiên nhẫn biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình.
- Mỗi NV cần có trách nhiệm đối với cả những KH không phải giao dịch trực tiếp với mình, nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi.
- Nhân viên cần phải được trang bị đầy đủ các kỹ năng: Kỹ năng chăm sóc khách hàng; kỹ năng giải quyết than phiền, khiếu nại; kỹ năng tiếp thị và bán hàng; kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thương lượng; kỹ năng thu thập, phân tích và xữ lý dữ liệu. Ngoài những kiến thức và kỹ năng trên, người làm công tác DVKH cần có các tố chất khác như: ngoại hình dễ nhìn, giọng nói hay, vui vẽ, có tính hài hước, hòa đồng...
4.4.2.5. Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng
Một số KH phàn nàn rằng họ chưa được đối xử công bằng, một số khác lại phàn nàn họ chưa được phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Tốt nhất là NH cần phải đào tạo xem xét lại đội ngũ cán bộ NH. Việc quá tải trong những giờ cao điểm là điều có thể xảy ra bất kì lúc nào, mỗi cán bộ NH cần phải rút kinh nghiệm để có những biện pháp xử lý tốt như: Đến sớm hơn trong những ngày dự đoán sẽ có một lượng KH giao dịch đột biến, sắp xếp những giấy tờ có liên quan để tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, ngân hàng nên giảm bớt các thủ tục, giấy tờ, khách hàng chỉ cần điền vào những thông tin thực sự cần thiết, thông tin để làm bằng chứng yêu cầu xuất phát từ khách hàng, đảm bảo tính pháp lý theo quy định, đồng thời ngân hàng phải quy định cụ thể, ước lượng thời gian xử lý tác nghiệp cho tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng để nhân viên có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
Để việc giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng nhanh chóng hơn, nhân viên của ngân hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý để thực
hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định và phải phục vụ của nhân viên Ngân hàng, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên…biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp. Đặc biệt, trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên ngân hàng nên xưng là “chúng tôi” thay vì dùng “tôi” vì lúc này nhân viên là đại diện của ngân hàng chứ không phải là một cá nhân nữa
Thành phần sự đáp ứng gồm ba nội dung: phí giao dịch hợp lí, mức lãi suất hấp dẫn và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, để cải thiện sự đáp ứng, các giải pháp TMCP BIDV Kinh Bắc cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
Lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kì, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để cũng cố lòng tin