3.2.1. Cách tiếp cận và khung phân tích
3.2.1.1. Cách tiếp cận
Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận hai chiều (bên trong và bên ngoài) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.
Trong đó, các yếu tố bên trong được lấy từ các báo cáo tài chính, tình hình thu – chi, hoạt động dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc. Hướng thứ hai, tác giả điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Kinh Bắc để đánh giá mức độ hài lòng của họ cả giai đoạn trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ.
3.2.1.2. Khung phân tích của đề tài
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện việc nghiên cứu theo Khung phân tích như mô tả ở Sơ đồ 3.1.
Sơ đồ 3.1. Khung phân tích của đề tài 3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
3.2.2.1. Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng TMCP BIDV như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của ngân hàng.
- Giáo trình chất lượng dịch vụ để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. - Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học. Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà nghiên cứu đang tiến hành nhưng về cơ bản đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng hướng nghiên cứu.
Cơ sở lý luận và thực tiễn Kinh nghiệm của các NH trong và ngoài nước
Cơ sở lý luận và thực tiễn
Các yếu tố ảnh hưởng tới CLDV của BIDV
Kinh Bắc
Đặc điểm hoạt động của BIDV Kinh Bắc
Giải pháp nâng cao chất lượng khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
- Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
3.3.2.2. Thông tin sơ cấp
Được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
a. Thiết kế mẫu – chọn mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCPNT TMCP BIDV Kinh Bắc” sử dụng bảng hỏi với số lượng biến quan sát là 23, vì vậy số lượng mẫu để đảm bảo điều kiện trên là 115 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quảtính theo công thức của Cochran.
Như vậy, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích và đảm bảo yêu cầu của đề tài, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng.
b. Phương pháp chọn mẫu
Do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tại ngân hàng TMCP BIDV Kinh Bắc nên phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Với số quan sát trong mẫu là 150, tiến hành điều tra trong vòng 5 ngày, mỗi ngày sẽ điều tra 30 phiếu. Ước tính 1 ngày có khoảng 120 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP BIDV – Kinh Bắc, nên k =120/30=4 k: Khoảng cách số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được điều tra tính theo ngày
Sau khi chọn ngẫu nhiên một khách hàng trong hệ thống, khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k cho đến khi đạt được cỡ mẫu yêu cầu. Trường hợp người thứ k+4 không đồng ý thực hiện điều tra thì tiếp tục phỏng vấn người tiếp theo, sau đó lại tiếp tục bước nhảy k người.
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
3.2.3.1. Phân tích thống kê mô tả
Sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp bằng phần mềm Microsoft Office Excel 2010 để lập các bảng tổng hợp làm cơ sở cho phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.
3.2.3.2. Phương pháp thang đo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đề tài sử dụng phương này để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV Kinh Bắc từ phía khách hàng thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Kinh Bắc. Các nội dung thể hiện trong phiếu điều tra phỏng vấn thông qua các bảng hỏi đánh giá theo thang điểm từ mức độ 1 đến mức độ 5.
Nhằm lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá (tương ứng với các mức đánh giá), các tiêu chí sau khi tập hợp sẽ được tính điểm.
Cách tính điểm trung bình như sau:
1-1,8 1,81-2,6 2,61-3,4 3,41-4,2 4,21-5 Hoàn toàn
không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3.2.3.3. Phương pháp phân tích so sánh
Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong đề tài sẽ được làm rõ thông qua phương pháp thống kê so sánh nhằm chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trên khía cạnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ qua các năm trên cơ sở sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp đồng thời đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.
PHẦN 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KINH BẮC 4.1.1. Tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng 4.1.1. Tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng
Khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp nói chung và BIDV nói riêng được thể hiện qua nhiều câu nói như “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn luôn đúng”, “hay khách hàng là người trả tiền cho chúng ta”. Chính vì thế mà trong hoạt động kinh doanh của mình, bất cứ một đơn vị kinh doanh (SBU) nào cũng phân loại cho mình những đối tượng khách hàng riêng biệt, trong đó có khách hàng mục tiêu. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển không phải là một ngoại lệ.
Có nhiều đối tượng khách hàng mà BIDV tiến hành phân loại nhưng em tìm hiểu 3 đối tượng khách hàng chính mà BIDV phục vụ, đó là:
- Khách hàng là các cá nhân.
- Khách hàng là những doanh nghiệp. - Khách hàng là những tổ chức tín dụng.
Trong những đối tượng khách hàng kể trên, BIDV rất chú trọng dịch vụ khách hàng là các cá nhân, đặc biệt Việt kiều.
Ứng với từng loại sản phẩm dịch vụ và với từng khách hàng mà BIDV có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Những chính sách mà BIDV đưa ra nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như: - Chính sách thu phí. - Chính sách ưu đãi. - Chính sách lãi suất. - Chính sách vay vốn. - Chính sách dự thưởng.
Mỗi một công việc nếu được tiến hành theo một cơ chế, quy trình phù hợp nhất định thì công việc sẽ đạt được hiệu quả một cách tốt nhất. Dưới đây là một số quy trình xử lý công việc mà BIDV Kinh Bắc đã thực hiện để có thể đáp ứng được tốt nhất sự thoải mái của khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng.
Bước 1: Khách hàng bước vào ngân hàng, CVTVGD tươi cười chào đón
khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng.
Bước 2: Lắng nghe nhu cầu khách hàng để trả lời và mời khách hàng vào
các khu vực phục vụ.
Nội dung các yêu cầu của KH bao gồm: - Mở tài khoản tiền gửi cá nhân.
- Mở tài khoản tiền gửi của khách hàng là doanh nghiệp, các định chế tài chính…
- Khách hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản theo yêu cầu.
- Bộ phận kinh doanh của ngân hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản khách hàng để phục vụ nhiệm vụ kinh doanh và các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật.
- Đề nghị ủy quyền sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Đề nghị cung cấp, xác nhận thông tin truy vấn số dư tài khoản khách hàng. - Đề nghị đóng tài khoản tiền gửi của khách hàng khi có nhu cầu.
- Đăng ký, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking…
- Đề nghị mua Séc và UNC.
- Đề nghị thanh toán bằng chuyển khoản (UNC, séc chuyển khoản…). - Đề nghị bảo chi Séc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đề nghị nhận sổ hạch toán chi tiết các giao dịch tài khoản của khách hàng. - Đề nghị giải đáp các thắc mắc, các khiếu kiện theo yêu cầu của khách hàng. - Khách hàng đề nghị chuyển tiếp lãnh đạo các kiến nghị và đề xuất.
Bước 3:Trả lời câu hỏi của KH, tư vấn cho KH
Bước 4: Hướng dẫn phân luồng khách hàng đến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Bước 5:Chào và cám ơn KH đã sử dụng dịch vụ của BIDV * Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xây dựng kế hoạch Chăm sóc khách hàng tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm:
- Đối tượng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý. - Hình thức chăm sóc.
- Kinh phí tổng thể cho hoạt động CSKH trong năm và trong quý.
Bước 2: Phê duyệt
Phòng TT, PTSP & CSKH trình Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thì phê duyệt và ban hành. Nếu không đồng ý thì TGĐ chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng TT, PTSP & CSKH hoàn thiện.
Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng
Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã được phê duyệt, hàng tháng Phòng TT, PTSP & CSKH và các đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể như sau:
- Phòng TT, PTSP & CSKH lập danh sách khách hàng thống kê từ T24: (i) danh sách các khách hàng Doanh nghiệp và thể nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo; (ii) danh sách các khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo. Trong danh sách này sẽ lựa chọn:
+ 10% số khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ ngân hàng trở lên.
+ 10% số khách hàng doanh nghiệp hoạt động thường xuyên và lâu năm tại Techcombank (từ 3 năm trở lên), đồng thời được xếp loại hoạt động A và AA/ BB.
- Đối với các khách hàng cá nhân, Phòng TT, PTSP & CSKH lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong tháng và tiến hành chăm sóc, có thể tự thực hiện hoặc thuê đối tác bên ngoài (tùy thuộc vào khối lượng công việc và mức độ chăm sóc cụ thể).
- Đối với các khách hàng Doanh nghiệp, Phòng TT, PTSP & CSKH yêu cầu các chi nhánh gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tháng đó. Phòng TT, PTSP & CSKH xem xét và tiến hành:
+ Bổ sung danh sách các khách hàng mới nếu không có trong danh sách và cần chăm sóc.
+ Hủy bỏ hoặc chăm sóc ở mức độ thấp (chỉ gửi thư chúc mừng) với các khách hàng không còn giao dịch với BIDV.
+ Cập nhật các thông tin không đúng về khách hàng (địa chỉ, số tel, thay đổi về nhân sự lãnh đạo…). Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đích chăm sóc và cập nhật vào các cơ sở dữ liệu trên T24, với sự hỗ trợ của TTCN.
+ Các đơn vị gửi lại danh sách cho Phòng TT, PTSP & CSKH. Sau đó Phòng TT, PTSP & CSKH sẽ tiến hành các hoạt động chăm sóc cụ thể, dựa trên kế hoạch tổng thể đã được TGĐ phê duyệt vào đầu mỗi quý.
Bước 4: Kiểm tra và báo cáo
- Hàng quý, Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt theo mẫu biểu.
- Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chương trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt.
Các quy trình trên được cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống của BIDV Kinh Bắc nghiêm chỉnh chấp hành thực hiện và về cơ bản đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái khi tới giao dịch tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc. Tuy nhiên trong qua trình thực hiện thì ngân hàng cũng không tránh được khỏi sự thiếu sót, hạn chế.
4.1.2. Tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng
Với xu thế chung của ngành ngân hàng ngày càng tiến đến mô hình ngân hàng hiện đại với cơ cấu nghiệp vụ và nguồn thu từ phí dịch vụ là chủ yếu, các dịch vụ khác ngày càng được các ngân hàng quan tâm hơn. Đối với BIDV Kinh Bắc, hoạt động dịch vụ khác đã đóng góp một phần quan trọng vào kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh, trong đó kết hợp các dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại.
Cùng với việc tiếp tục cải tiến, nâng cao các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Chi nhánh triển khai kịp thời các sản phẩm mới, các gói sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng riêng biệt, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng tổ chức và cá nhân. Như dịch vụ Internet banking, IBMB, Bank plus… với các dịch vụ khác này khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, mua vé máy bay, tàu hoả… với mức phí sử dụng thấp
và có nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Các sản phẩm thẻ ATM, thẻ tín dụng được triển khai với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Kinh Bắc cung cấp hiện nay:
- Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
- Chứng khoán: Môi giới chứng khoán;Lưu ký chứng khoán;Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư
- Đầu tư Tài chính:
+ Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…) + Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án.
BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước.
Bên cạnh phát triển các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, Chi nhánh còn triển khai các sản phẩm phù hợp với nhóm ngành nghề kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp: như tài trợ thương mại, tư vấn, bảo lãnh, homebanking, các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ nhằm tăng khả năng mua ngoại tệ từ khách hàng, tạo nguồn ngoại tệ cung ứng cho nhu cầu nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu.
4.2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH KINH BẮC VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH KINH BẮC
4.2.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 150 phiếu, điều tra những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 150, không có phiếu nào không đạt yêu cầu. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 150 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh.
Bảng dưới đây sẽ trình bày thống kê mô tả những thông tin cá nhân về đối tượng trả lời liên quan đến nghiên cứu dựa trên thống kê tần số và phần trăm có giá trị. Các biến sử dụng trong nghiên cứu là: Giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp.
Thứ nhất, đặc điểm của đối tượng được khảo sát.
Bảng 4.1. Đặc điểm của đối tượng được khảo sát
Đặc điểm Tấn số (người) Tỷ lệ phần trăm Giới tính Nam 71 47.33