Phần 4 Kết quả và thảo luận
4.1. Đặc điểm dịch vụkhách hàng tại BIDV Kinh Bắc
Khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp nói chung và BIDV nói riêng được thể hiện qua nhiều câu nói như “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn luôn đúng”, “hay khách hàng là người trả tiền cho chúng ta”. Chính vì thế mà trong hoạt động kinh doanh của mình, bất cứ một đơn vị kinh doanh (SBU) nào cũng phân loại cho mình những đối tượng khách hàng riêng biệt, trong đó có khách hàng mục tiêu. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển không phải là một ngoại lệ.
Có nhiều đối tượng khách hàng mà BIDV tiến hành phân loại nhưng em tìm hiểu 3 đối tượng khách hàng chính mà BIDV phục vụ, đó là:
- Khách hàng là các cá nhân.
- Khách hàng là những doanh nghiệp. - Khách hàng là những tổ chức tín dụng.
Trong những đối tượng khách hàng kể trên, BIDV rất chú trọng dịch vụ khách hàng là các cá nhân, đặc biệt Việt kiều.
Ứng với từng loại sản phẩm dịch vụ và với từng khách hàng mà BIDV có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Những chính sách mà BIDV đưa ra nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như: - Chính sách thu phí. - Chính sách ưu đãi. - Chính sách lãi suất. - Chính sách vay vốn. - Chính sách dự thưởng.
Mỗi một công việc nếu được tiến hành theo một cơ chế, quy trình phù hợp nhất định thì công việc sẽ đạt được hiệu quả một cách tốt nhất. Dưới đây là một số quy trình xử lý công việc mà BIDV Kinh Bắc đã thực hiện để có thể đáp ứng được tốt nhất sự thoải mái của khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng.
Bước 1: Khách hàng bước vào ngân hàng, CVTVGD tươi cười chào đón
khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng.
Bước 2: Lắng nghe nhu cầu khách hàng để trả lời và mời khách hàng vào
các khu vực phục vụ.
Nội dung các yêu cầu của KH bao gồm: - Mở tài khoản tiền gửi cá nhân.
- Mở tài khoản tiền gửi của khách hàng là doanh nghiệp, các định chế tài chính…
- Khách hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản theo yêu cầu.
- Bộ phận kinh doanh của ngân hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản khách hàng để phục vụ nhiệm vụ kinh doanh và các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật.
- Đề nghị ủy quyền sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Đề nghị cung cấp, xác nhận thông tin truy vấn số dư tài khoản khách hàng. - Đề nghị đóng tài khoản tiền gửi của khách hàng khi có nhu cầu.
- Đăng ký, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking…
- Đề nghị mua Séc và UNC.
- Đề nghị thanh toán bằng chuyển khoản (UNC, séc chuyển khoản…). - Đề nghị bảo chi Séc.
- Đề nghị nhận sổ hạch toán chi tiết các giao dịch tài khoản của khách hàng. - Đề nghị giải đáp các thắc mắc, các khiếu kiện theo yêu cầu của khách hàng. - Khách hàng đề nghị chuyển tiếp lãnh đạo các kiến nghị và đề xuất.
Bước 3:Trả lời câu hỏi của KH, tư vấn cho KH
Bước 4: Hướng dẫn phân luồng khách hàng đến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Bước 5:Chào và cám ơn KH đã sử dụng dịch vụ của BIDV * Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xây dựng kế hoạch Chăm sóc khách hàng tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm:
- Đối tượng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý. - Hình thức chăm sóc.
- Kinh phí tổng thể cho hoạt động CSKH trong năm và trong quý.
Bước 2: Phê duyệt
Phòng TT, PTSP & CSKH trình Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thì phê duyệt và ban hành. Nếu không đồng ý thì TGĐ chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng TT, PTSP & CSKH hoàn thiện.
Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng
Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã được phê duyệt, hàng tháng Phòng TT, PTSP & CSKH và các đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể như sau:
- Phòng TT, PTSP & CSKH lập danh sách khách hàng thống kê từ T24: (i) danh sách các khách hàng Doanh nghiệp và thể nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo; (ii) danh sách các khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo. Trong danh sách này sẽ lựa chọn:
+ 10% số khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ ngân hàng trở lên.
+ 10% số khách hàng doanh nghiệp hoạt động thường xuyên và lâu năm tại Techcombank (từ 3 năm trở lên), đồng thời được xếp loại hoạt động A và AA/ BB.
- Đối với các khách hàng cá nhân, Phòng TT, PTSP & CSKH lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong tháng và tiến hành chăm sóc, có thể tự thực hiện hoặc thuê đối tác bên ngoài (tùy thuộc vào khối lượng công việc và mức độ chăm sóc cụ thể).
- Đối với các khách hàng Doanh nghiệp, Phòng TT, PTSP & CSKH yêu cầu các chi nhánh gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tháng đó. Phòng TT, PTSP & CSKH xem xét và tiến hành:
+ Bổ sung danh sách các khách hàng mới nếu không có trong danh sách và cần chăm sóc.
+ Hủy bỏ hoặc chăm sóc ở mức độ thấp (chỉ gửi thư chúc mừng) với các khách hàng không còn giao dịch với BIDV.
+ Cập nhật các thông tin không đúng về khách hàng (địa chỉ, số tel, thay đổi về nhân sự lãnh đạo…). Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đích chăm sóc và cập nhật vào các cơ sở dữ liệu trên T24, với sự hỗ trợ của TTCN.
+ Các đơn vị gửi lại danh sách cho Phòng TT, PTSP & CSKH. Sau đó Phòng TT, PTSP & CSKH sẽ tiến hành các hoạt động chăm sóc cụ thể, dựa trên kế hoạch tổng thể đã được TGĐ phê duyệt vào đầu mỗi quý.
Bước 4: Kiểm tra và báo cáo
- Hàng quý, Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt theo mẫu biểu.
- Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chương trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt.
Các quy trình trên được cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống của BIDV Kinh Bắc nghiêm chỉnh chấp hành thực hiện và về cơ bản đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái khi tới giao dịch tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc. Tuy nhiên trong qua trình thực hiện thì ngân hàng cũng không tránh được khỏi sự thiếu sót, hạn chế.
4.1.2. Tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng
Với xu thế chung của ngành ngân hàng ngày càng tiến đến mô hình ngân hàng hiện đại với cơ cấu nghiệp vụ và nguồn thu từ phí dịch vụ là chủ yếu, các dịch vụ khác ngày càng được các ngân hàng quan tâm hơn. Đối với BIDV Kinh Bắc, hoạt động dịch vụ khác đã đóng góp một phần quan trọng vào kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh, trong đó kết hợp các dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại.
Cùng với việc tiếp tục cải tiến, nâng cao các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Chi nhánh triển khai kịp thời các sản phẩm mới, các gói sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng riêng biệt, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng tổ chức và cá nhân. Như dịch vụ Internet banking, IBMB, Bank plus… với các dịch vụ khác này khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, mua vé máy bay, tàu hoả… với mức phí sử dụng thấp
và có nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Các sản phẩm thẻ ATM, thẻ tín dụng được triển khai với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Kinh Bắc cung cấp hiện nay:
- Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại
- Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
- Chứng khoán: Môi giới chứng khoán;Lưu ký chứng khoán;Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư
- Đầu tư Tài chính:
+ Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…) + Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án.
BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước.
Bên cạnh phát triển các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, Chi nhánh còn triển khai các sản phẩm phù hợp với nhóm ngành nghề kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp: như tài trợ thương mại, tư vấn, bảo lãnh, homebanking, các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ nhằm tăng khả năng mua ngoại tệ từ khách hàng, tạo nguồn ngoại tệ cung ứng cho nhu cầu nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu.