yếu tố thuộc thành phần sự đáp ứng
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung bình Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến
khách hàng một cách nhanh chóng
4 15 33 70 28 3.69
Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm
6 17 22 74 31 3.71
Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
6 10 24 63 47 3.90
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)
Mức độ đáp ứng của doanh nghiệp thể hiện ở kiến thức, sự lịch thiệp của hân viên và khả năng họ tạo ra sự đảm bảo trong lòng khách hàng.Khả năng đáp ứng là một nhân tố quan trọng đến sự tồn tại của ngân hàng.Thật vậy, khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ai cũng muốn được phục vụ, sự hướng dẫn những vấn đề mà mình chưa rỏ một cách nhiệt tình.
Qua bảng đánh giá của khách hàng đối với mức độ đáp ứng của ngân hàng cho thấy khách hàng đánh giá khá cao mức độ đáp ứng , các đánh giá của khách hàng đều nằm trong khoảng 3,6 – 3,9 trong thang đo Likert, điều đó có nghĩa là các đánh giá này có xu hướng tiến gần tới 4 (mức đồng ý). Bên cạnh đó, vẫn còn một tỷ lệ khách hàng hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý với mức độ đáp ứng của ngân hàng, đặc biệt là yếu tố nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng có số điểm thấp nhất với 3,69 điểm; yêu tố luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm có 23 phiếu không đồng ý và không hoàn toàn đồng ý ( chiếm15,33%), điều này có thể lí giải rằng số lượng khách hàng đến giao dịch quá đông nhưng nhân viên NH thì hạn chế, dẫn đến việc phục vụ khách hàng không được chu đáo, dẫn đến những sai sót, ngân hàng cần phải khắc phục vấn đề này.
Nhìn chung, mức độ đáp ứng của BIDV Kinh Bắc chi nhánh được đa số khách hàng đánh giá khá cao, nhưng vẫn còn thấp so với các yếu tố khác, đây là một trong những vấn đề mà NH BIDV Kinh Bắc cần phải lưu ý.
c. Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình
Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhân viên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa
vào dịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, máy tính…là những biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ.
Bảng 4.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung
bình
Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân
hàng tiện nghi, hiện đại 3 12 30 65 40 3.85 Không gian giao dịch rộng rãi 3 13 25 77 32 3.81 Thời gian giao dịch thuận tiện 2 15 35 62 36 3.77
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sử
3 10 28 72 37 3.87
Quầy giao dịch, các tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học và tiện lợi
1 15 29 65 40 3.85
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)
BIDV Kinh Bắc chỉ mới được thành lập và hoạt động, trong 4 năm trở lại đây nhưng ngân hàng đã không ngừng xây dựng trụ sở, đầu tư máy móc thiết bị để mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ và có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tỷ lệ khách hàng đánh giá trên mức trung lập khá lớn (mức điểm trung bình đánh giá vào khoảng 3,8) nhưng BIDV Kinh Bắc vẫn cần có những sự đầu tư mạnh mẽ hơn nhằm nâng cao đánh giá về các yếu tố hữu hình trong lòng khách hàng. Điều này còn cần thiết hơn khi có đến hơn 10% khách hàng được phỏng vấn không hoàn toàn đồng ý, không đồng ý với các tiêu chí liên quan đến phương tiện hữu hình của BIDV Kinh Bắc như cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, hiện đại; không gian giao dịch rộng rãi; quầy giao dịch,các tài liệu về sản phẩm được thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học và tiện lợi. Và các tiêu chí phương tiện hữu hình, không có tiêu chí nào đạt đến điểm 4,00.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần đầu tư thêm ng ồn vốn của mình vào đầu tư cơ sở vật chất hữu hình.Từ đó, giúp ngân hàng nâng cao được năng lực canh tranh và sự tin tưởng của người dân khi họ quyết định giao dịch với Ngân hàng.
d. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm
Sự đồng cảm là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng. Với mọi khách hàng, từ việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và chính xác. Trong hoạt động ngân hàng cũng thế, khi khách hàng tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với ngân hàng mình, vậy ngân hàng cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng.
Theo số liệu điều tra của ngân hàng trong một số chi nhánh đã cho kết quả là sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng tới khách hàng là chỉ đạt ở mức trung bình. Thể hiện ở bảng sau: