(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại viễn thông phú thọ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐÀO NGỌC THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Trung download by : skknchat@gmail.com NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các phân tích, số liệu thông tin sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đào Ngọc Thanh download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu trường, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Bộ môn Kinh tế - Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trình học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Quang Trung tận tình dẫn giúp đỡ em hồn thành luận văn Xin bày tỏ lịng cảm ơn đến Viễn thơng Phú Thọ số ngành liên quan tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp cho số liệu, kiến thức, kinh nghiệm thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ Tôi xin gửi lời cảm ơn tới đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn gia đình tạo điều kiện giúp đỡ, động viên khích lệ tơi, đồng thời có ý kiến đóng góp q trình tơi thực hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Đào Ngọc Thanh ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn ii Mục lục .iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 2.1.1 Một số khai niệm liên quan 2.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 12 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 14 2.1.4 Yêu cầu, mục tiêu dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 15 2.1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 18 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 21 2.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh iii download by : skknchat@gmail.com nghiệp viễn thông 24 2.2.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp 24 2.2.2 Bài học cho Viễn thông Phú Thọ 26 Phần Phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Khái quát chung viễn thông Phú Thọ khách hàng viễn thông Phú Thọ 27 3.1.1 Q trình hình thành phát triển Viễn thơng Phú Thọ 27 3.1.2 Chức nhiệm vụ Viễn thông Phú Thọ 28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Phú Thọ 30 3.1.4 Tình hình lao động Viễn thông Phú Thọ 31 3.1.5 Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Phú Thọ 31 3.1.6 Khách hàng Viễn thông Phú Thọ 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Cách tiếp cận Khung phân tích 35 3.2.2 Thu thập số liệu 36 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 37 3.2.4 Phương pháp phân tích 38 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 42 4.1 Khái quát dịch vụ, đặc điểm tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng viễn thông Phú Thọ 42 4.1.1 Các loại hình dịch vụ chủ yếu cơng ty 42 4.1.2 Quy trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ 43 4.1.3 Các quy định tổ chức dịch vụ khách hàng 45 4.1.4 Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ 46 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông Phú Thọ 49 4.2.1 Hiệu kinh doanh dịch vụ 49 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng 50 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ 54 4.2.4 Hạn chế 69 4.2.5 Nguyên nhân 70 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng iv download by : skknchat@gmail.com viễn thông Phú Thọ 71 4.3.1 Công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật 71 4.3.2 Đội ngũ lao động 72 4.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông Phú Thọ 72 4.4.1 Nhóm giải pháp quản lý 72 4.4.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 77 4.4.3 Nhóm giải pháp kỹ thuật 81 4.4.4 Nhóm giải pháp kinh tế 84 4.4.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 86 Phần Kết luận kiến nghị 90 5.1 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 91 5.2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 91 5.2.2 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 91 Tài liệu tham khảo 93 v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt DVKH Dịch vụ khách hàng PT Phú Thọ KD Kinh doanh KH Khách hàng DT Doanh thu CRM Quản lý quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin TC-LĐ Tổ chức - Lao động KH-KD Kế hoạch - Kinh doanh KT-TC Kế tốn - Tài TTVT Trung tâm Viễn thơng BCVT Bưu Viễn thơng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT PT Viễn thơng Phú Thọ Viettel Tập đồn Viễn thơng qn đội Mobifone Tổng công ty Viễn thông MobiFone FPT Công ty cổ phần FPT EVN Telecom Công ty thông tin Viễn thông điện lực vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động Viễn thơng Phú Thọ 31 Bảng 3.2 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông Phú Thọ 32 Bảng 3.3 Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn số địa bàn tỉnh Phú Thọ 35 Bảng 3.4 Thang điểm đánh giá 40 Bảng 4.1 Kết kinh doanh VNPT Phú Thọ 50 Bảng 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng thuận tiện 51 Bảng 4.3 Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động dịch vụ khách hàng .51 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động hỗ trợ 52 Bảng 4.5 Mức độ hài lòng khách hàng phục vụ nhân viên 52 Bảng 4.6 Tình hình giải khiếu nại tháng đầu năm 2018 .54 Bảng 4.7 Số liệu phản ánh kết dịch vụ khách hàng VNPT Phú Thọ .55 Bảng 4.8 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm VNPT Phú Thọ 56 Bảng 4.9 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 57 Bảng 4.10 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Phú Thọ 60 Bảng 4.11 Kết vấn khách hàng nội bộ: 64 vii download by : skknchat@gmail.com DANH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mối quan hệ chất lượng, dịch vụ khách hàng maketing Sơ đồ 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng khoảng cách Sơ đồ 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 10 yếu tố 11 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Phú Thọ 31 Sơ đồ 3.2 Khung phân tích Đề tài .36 Sơ đồ 4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 43 Sơ đồ 4.2 Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ 48 viii download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đào Ngọc Thanh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410 Tên đơn vị đào tạoc: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Viễn thơng Phú Thọ đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy vậy, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh công nghệ tiền vốn Viettel, Mobifone, FPT… xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Vì đặt Viễn thơng Phú Thọ trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ chăm sóc khách hàng đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn nghiên cứu Mục tiêu đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố ảnh hưởng Viễn thông Phú Thọ Đối tượng nghiên cứu khảo sát thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ cung cấp khách hàng tiềm năng, cán quản lý người lao động làm việc Viễn thông Phú Thọ kết quả, hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ix download by : skknchat@gmail.com không liên lạc Chất lượng mạng lưới tốt không giúp cho đơn vị đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt mà nâng cao khả dịch vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng mạng lưới có cách đầu tư sở hạ tầng mạng lưới viễn thông như: Hệ thống chuyển mạch: - Lắp đặt nhanh điểm truy nhập đồng thời mở rộng dung lượng cho tổng đài vệ tinh - Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt cung cấp giải pháp mạng tổng thể, đảm nhiệm nhiều chức lúc, dễ dàng, đa dịch vụ mới, cho phép chuyển tải luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoại tới hình ảnh - Các tiêu kỹ thuật tổng đài phải tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật cho phép kết nối hoà nhập với hệ thống chuyển mạch, phù hợp với môi trường dạng thiết bị như: DMS - 100, MD - 110, Siemens ESWD Hệ thống truyền dẫn: - Tiếp tục xây dựng vòng Rinh cáp quang HOST tự tạo thành Rinh Back - Born (SDH 2,5 Gb/s), trạm vệ tinh (SDH 622 Mb/s SDH155 Mb/s) - Tiếp tục thực chiến lược cáp quang hoá việc lắp đặt tuyến cáp quang, sử dụng truyền dẫn VISAT - Tăng cường thêm trạm phủ sóng thơng tin di động (BTS) Huyện để nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mạng ngoại vi: - Tiếp tục thi công tuyến cống ngầm khu đô thị mới, xã phường đặc biêt dự án cáp ngầm thuộc vốn ODA - Tăng cường củng cố vững học tuyến đường cột bê tông Tiếp tục đầu tư để tách hết tuyến cáp chung với đường điện hạ ngành Điện lực - Tăng cường thêm trạm phủ sóng thơng tin di động (BTS) thành phố để nâng cao chất lượng truyền dẫn mở rộng vùng phủ sóng VINAPHONE đến Huyện thị 82 download by : skknchat@gmail.com 4.4.3.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung DVKH Việc hoàn thiện sở liệu khách hàng điều kiện tiên để hồn thiện cơng tác DVKH Hiện nay, Viễn thông Phú Thọ thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo số tiêu chí đơn giản tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng - Một điểm nữa, hệ thống phần mềm cập nhật hạn chế nên chưa cập nhật lên mạng để quản lý hết Vì vậy, trước tiên đơn vị phải xây dựng cho phần mềm kỹ thuật để thu thập cập nhật liệu khách hàng cách tốt Với nhóm khách hàng lớn: Các thơng tin khách hàng lớn phải phân loại, quản lý cập nhật cách thường xuyên Thông tin thu thập, lưu trữ chi tiết thuận lợi cho công tác dịch vụ khách hàng, chi tiết tốn chi phú thu nhập Ngồi thơng tin thông thường, với khách hàng lớn cần lưu giữ thêm thông tin khách như: số điện thoại liên hệ, ngày sinh (nếu tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (nếu quan tổ chức), tình hình khiếu nại giải khiếu nại; thơng tin người tham mưu, định toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lưới khách hàng Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Trong hệ thống sở liệu khách hàng đơn đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt mảng sở liệu khách hàng thuê bao vừa nhỏ chưa quan tâm cập nhật, quản lý theo dõi Trên sở ứng dụng tin học nhằm thu thập xử lý thông tin khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản Hệ thống thông tin khách hàng thuê bao vừa nhỏ gồm số nội dung địa khách hàng, doanh thu cước, thời gian sử dụng dịch vụ, tình trạng tốn, tình trạng khiếu nại Hệ thống sở liệu khách hàng vừa nhỏ trợ giúp cho nhiều hoạt động công tác dịch vụ khách hàng như: giải khiếu nại, quản lý toán cước, hoạt động khuyến mại 83 download by : skknchat@gmail.com 4.4.4 Nhóm giải pháp kinh tế 4.4.4.1 Hồn thiện sách phân phối thu nhập, xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Tiền lương thu nhập chủ yếu CB-CNV Trả lương cho người lao động thực cho đầu tư phát triển nguồn nhân lực, góp phần làm lành mạnh đội ngũ lao động, nâng cao ý thức trách nhiệm hiệu công việc người Các nhân viên dịch vụ khách hàng phải luôn túc trực đặc biệt Tổ P01080 không phân biệt ngày lễ tết, nên đơn vị cần nghiên cứu điều chỉnh điểm liên quan đến tham số mức độ phức tạp cơng việc, tính trách nhiệm mức độ hồn thành cơng việc, thay đổi dãn cách mức độ hồn thành cơng việc góp phần khuyến khích người làm việc tích cực, nâng cao tính chủ động, sáng tạo, phát huy sáng kiến Song song với thực Quy chế phân phối thu nhập cần kết hợp chế độ khen thưởng, đãi ngộ kịp thời thực tốt nguồn phúc lợi tạo cho nhân viên hưởng chế độ vật chất tinh thần với mức cao sở hiệu kinh doanh đem lại Gắn lợi ích người với lợi ích tập thể, tạo tảng gắn bó lâu dài thành viên với doanh nghiệp Một tham số ưu tiên giao tiếp, ứng xử, thu hút phát triển khách hàng, trì chế độ dịch vụ khách hàng Để khuyến khích nhân viên dịch vụ khách hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ làm vừa lòng khách hàng, tạo thưởng phạt, đơn vị nên quy định số tiêu đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên DVKH, vào Bảng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ giao dịch viên mà Tập đồn quy định Theo đó, tiêu, đơn vị tiến hành tính điểm, tính lỗi để kết luận thưởng phạt vào cuối tháng nên có phận chun mơn giám sát kiểm tra Chẳng hạn: Với tiêu TC8 “Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng” 4.4.4.2 Thu hút khách hàng lợi ích kinh tế Dịch vụ khách hàng hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng Lợi ích dễ tác động đến khách hàng lợi ích kinh tế Vì vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng phải tăng cường thư hút khách hàng thông qua lợi ích kinh tế nhờ sử dụng chương trình khuyến mại, giảm giá tặng quà cho khách hàng hợp lý, từ 84 download by : skknchat@gmail.com tìm kiếm thu hút khách hàng mới, giữ tạo nhiều khách hàng trung thành Trung tâm cần tiến hành số hoạt động khuyến mại linh hoạt như: - Khuyến mại trọn gói khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thơng - Khuyến khích khách hàng tốn nhanh, hạn qua chương trình chiết khấu hóa đơn tốn Mức chiết khấu từ 2% - 5% tùy vào thời gian toán cước khách hàng - Để thu hút khách hàng tiềm sử dụng hình thức khuyến mại như: miễn phí lắp đặt hịa mạng miễn phí số tháng thuê bao cho khách hàng lắp đặt thuê bao mới, khách hàng hòa mạng mới… Yêu cầu chương trình khuyến mại: - Các chương trình khuyến mại giảm giá phải tổ chức đối tượng, thời gian, đạt mục đích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Cố gắng thăm dò đối thủ cạnh tranh để tung chiến dịch khuyến mại chương trình khuyến mại đơn vị hay theo sau đối thủ cạnh tranh - Các chương trình khuyến mại phải liên tục phải theo kế hoạch - Các chương trình khuyến mại phải đặn, phù hợp với điều kiện đơn vị, chi phí bỏ thấp hiệu cao Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến mại đến tất khách hàng Đối tượng chương trình khuyến mại khách hàng, mục tiêu hướng tới chương trình khuyến mại kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ cuả khách hàng Để chương trình khuyến mại đạt hiệu việc cần làm phải thông báo để tất khách hàng biết đến chương trình khuyến mại Đối với khách hàng vừa nhỏ, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Trong thời gian tới, đơn vị cần phải tăng cường kênh thông tin để thông báo nhanh chóng, kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Thay bỏ nhiều tiền để vài phút xuất đài truyền hình, sóng phát giảm bớt chi phí cách sử dụng kênh bán hàng trực tiếp – phân tán địa khách hàng nhân viên thu cước, nhân viên lắp đặt, nhân viên sửa chữa bảo dưỡng thiết bị viễn thông gửi thông báo khuyến mại đến khách hàng kèm với hoá đơn thu cước, hợp đồng lắp đặt Bên cạnh đó, số doanh nghiệp có máy 85 download by : skknchat@gmail.com fax riêng nên fax để tiết kiệm chi phí mà doanh nghiệp lại quan tâm hơn, tránh gửi qua email có hiệu cịn gọi điện làm phiền hành Tuy nhiên việc gọi điện thoại gửi mail trực tiếp đến nhóm khách hàng lớn làm tăng tính bí mật kinh doanh so với việc quảng cáo khuyến mại rầm rộ phương tiện thơng tin đại chúng áp dụng Trên thông báo khuyến mại ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm vừa tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, chăm sóc; vừa tăng tính hiệu chương trình khuyến mại Với khuyến mại dành cho nhóm khách hàng lớn, đơn vị cần gọi điện, gửi mail cử chuyên viên dịch vụ khách hàng đến thông báo trực tiếp đến khách hàng, đảm bảo 100% khách hàng thuộc nhóm biết thơng tin chương trình khuyến mại Theo nhiều nghiên cứu 60% khách hàng định sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau 30 giây tiếp xúc đầu Việc gọi điện thoại trực tiếp tới khách hàng tác động lớn tới định mua hàng họ, cơng việc chuyên viên dịch vụ khách hàng đơn vị đảm nhận Số lượng khách hàng lớn không nhiều nên đơn vị hồn tồn có khả bố trí chuyên viên dịch vụ khách hàng có đủ kỹ cần thiết để thông báo thuyết phục khách hàng tham gia chương trình khuyến mại Với việc sử dụng nguồn nhân lực sẵn có đội ngũ chuyên viên DVKH, đội ngũ nhân viên thu cước, nhân viên lắp đặt, nhân viên sửa chữa bảo dưỡng thiết bị viễn thông biện pháp giúp đơn vị tiết kiệm chi phí đem lại hiệu cao mà lại thể quan tâm đến khách hàng, vừa kích thích, gợi tạo nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 4.4.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 4.4.5.1 Đa dạng hoá kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Viễn thơng Phú Thọ có chế giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, giải đáp thắc mắc khách hàng, tăng cường phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng, thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Hiện đơn vị sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số điện thoại 800126 Thơng qua hình thức này, đơn vị thu thập số lượng lớn ý kiến phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tuy 86 download by : skknchat@gmail.com nhiên hình thức chưa thực hiệu Khách hàng gọi đến 800126 có cố khách hàng cảm thấy khó chịu sử dụng dịch vụ; phiếu đánh giá gửi đến tay khách hàng thời điểm định, đơn vị cần số liệu đánh giá Trong đó, tác nhân làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại xuất lúc nào, suốt trình sử dụng dịch vụ Nếu tác nhân khơng xử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh đơn vị Việc tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Đa dạng hố kênh dịch vụ khách hàng giải pháp cho vấn đề Căn vào mẫu biểu đánh giá VNPT, đơn vị cần xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống tất khách hàng nói lên suy nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang website, email Hiện đơn vị chưa tiến hành chăm sóc qua website, trang web đơn vị có mục tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua địa e-mail Trong thời gian tới đơn vị nên xây dựng địa email để qua hình thức tiếp nhận ý kiến chưa mang lại hiệu Khách hàng muốn đóng góp ý kiến phải truy nhập hộp thư gửi mail tới địa email chẳng hạn dichvukhachhangpt@vnpt.com Tuy nhiên, thiết kế hộp thư để tránh gây phiền tối, khó chịu cho khách hàng, cao điểm, cac hộp thư điện tử bị tải khó truy nhập, VNPT PT cần phải khẩn trương thiết kế mục riêng trang chủ trang web dành riêng để tiếp nhận ý kiến khách hàng mà link đến địa e-mail khác Mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải thiết kế vị trí dễ thấy trang chủ để khách hàng thấy đối với, khách hàng trung tâm, nhân tố quan trọng Đồng thời việc thiết kế mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đảm bảo tính trang trọng, lịch văn phong hình thức Thực yêu cầu nêu vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp, hợp lý đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng; tạo gần gũi, thân thiết đơn vị với khách hàng Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch, đại lý Với số lượng nhân viên hạn chế khó phục vụ tất khách hàng cao điểm Vấn đề làm cho khách hàng khó 87 download by : skknchat@gmail.com chịu, dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ VNPT PT, tìm đến với đối thủ cạnh tranh Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng quầy giao dịch, đại lý viễn thông giải pháp Trong thời gian chờ đợi phục vụ, khách hàng giải toả xúc cách viết ý kiến, nhận xét lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng Đơn vị phải quản lý Phiếu đánh giá chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tình trạng nhân viên, loại bỏ phiếu đánh giá khơng có lợi cho họ Làm tốt việc tổ chức cho khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên hình thức như: góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Tuy nhiên với sổ góp ý đơn vị chưa thật trọng tới Sổ góp ý chưa đặt nơi thuận tiện cho khách hàng viết chưa có ghế khách hàng ngồi viết Nếu đơn vị có quan tâm mức dành cho hình thức góp ý thơng tin thu thập từ phía khách hàng nhiều hữu ích Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao Các phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng vấn đề từ chất lượng dịch vụ đến chất lượng phục vụ nhân viên gửi đến khách hàng thuê bao với thông báo cước hàng tháng hợp đồng lắp đặt thuê bao Với hình thức này, lúc, nơi, tất khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao nói lên ý kiến dịch vụ mà đơn vị cung cấp Có thể lời than phiền, chê bai lời khen ngợi khách hàng thoả mãn mong đợi Đến tháng sau, ý kiến tập hợp lại, sở liệu quý giá cho công tác đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ việc tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục cho vấn đề tồn hoạt động kinh doanh nói riêng cơng tác dịch vụ khách hàng nói chung đơn vị 4.4.5.2 Tối ưu quy trình Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng trải qua nhiều bước nhiều quy trình khác Để khách hàng nắm bắt tốt hiểu rõ sách chăm sóc, đồng thời tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái chăm sóc Muốn vậy, đơn vị phải tối ưu quy trình, làm cho thủ tục trở nên nhanh gọn, linh hoạt, tránh rườm rà, rắc rối gây khó khăn cho khách hàng, cách: 88 download by : skknchat@gmail.com Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết Cụ thể nhu cầu sang tên đổi chủ khách hàng th bao trả sau khơng thiết phải yêu cầu chủ cũ chủ đến quầy giao dịch làm thủ tục mà nên yêu cầu người chủ đến làm thủ tục kèm theo xác nhận qua chữ ký vân tay khách hàng chủ cũ Các thủ tục giảm tải tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, giảm bớt thao tác cho nhân viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian xử lý dẫn tới nâng cao chất lượng công tác DVKH Đơn giản hố quy trình dịch vụ khách hàng Tối ưu hố quy trình giải khiếu nại khách hàng: Mặc dù số đơn khiếu nại giảm, nhiên để làm tốt công tác giải khiếu nại, đơn vị cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Cần xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện khách hàng để giải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng - Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp tài khoản để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi Tối ưu hố quy trình quản lý toán cước: Nâng cấp phần mềm tin học vào quy trình quản lý tốn cước nhằm giảm tải số thao tác thủ công, hạn chế sai sót q trình quản lý tốn cước thực tế lượng khách hàng phàn nàn cước chiếm tỷ lệ tương đối 89 download by : skknchat@gmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ cho thấy: Hoạt động dịch vụ khách hàng Viễn thơng Phú Thọ cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp Viễn thông Phú Thọ đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Phú Thọ sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Phú Thọ Cơng nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông Phú Thọ kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động dịch vụ khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên Viễn thông Phú Thọ mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động dịch vụ khách hàng luận văn phần 90 download by : skknchat@gmail.com đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Phú Thọ 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước Tăng cường cơng tác quản lí theo dõi quản lí chất lượng dịch vụ Viễn thơng doanh nghiệp nội dung: - Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết - Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng khơng đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì Thơng tin Truyền thơng có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh - Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kĩ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp Viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: - Tăng cường tuyên truyền pháp lệnh Bưu Viễn thơng nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an toàn mạng lưới Viễn thông đảm bảo chất lượng dịch vụ - Có chế tài xử phạt mạnh đối cới hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới Viễn thông, trộm cắp cước Viễn thông 5.2.2 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Một số quy định Tập đoàn BCVT Việt Nam dịch vụ khách hàng theo đối tượng cịn khó áp dụng cho tỉnh Phú Thọ Vì địa bàn tỉnh rộng, khách hàng lại đa dạng có chênh lệch lớn, thu nhập lại khác nên công tác thống kê theo mã, theo dịch vụ doanh thu khách hàng cịn hạn chế Vì thế, Tập đồn cần xem xét điều chỉnh đối tượng chăm sóc cho phù hợp với phạm vi địa bàn 91 download by : skknchat@gmail.com Bên cạnh đó, Tập đồn nên có định hướng phát triển chế dịch vụ khách hàng hàng năm không dừng lại số chi phí quảng cáo, khuyến mại dịch vụ khách hàng phân cấp cho đơn vị Viễn thông Bưu điện tỉnh thành Đồng thời, nên có sách chiết khấu linh hoạt theo dịch vụ, không nên chiết khấu chung cho tất dịch vụ (10%) làm tăng thêm chi phí lớn cho đơn vị, đồng thời tạo điều kiện chủ động cho đơn vị chiết khấu đạt hiệu Tập đoàn BCVT Việt Nam nên phát triển đưa vào áp dụng chương trình phần mền dịch vụ khách hàng tồn Tập đồn Hiện cơng tác dừng lại phần ghi cước, chưa có chương trình phầm mềm dịch vụ khách hàng chuẩn, áp dụng tồn Tập đồn, khơng có đồng hoạt động Tập đồn giao cho Trung tâm phát triển công nghệ thông tin (CDIT) để làm phần mềm dịch vụ khách hàng cập nhật sở liệu, để có đồng mạng lưới khách hàng dễ kiểm tra lấy số liệu Khi nhu cầu khách hàng ngày lớn nảy sinh yêu cầu phục vụ thêm Việc giao dịch nhà cung cấp với khách hàng diễn 24 h ngày Vì Tập đồn cần xây dựng kênh giải đáp, hướng dẫn, quảng cáo dịch vụ bưu chính, viễn thơng miễn phí mạng di động Vinaphone, để tất đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sử dụng dịch vụ tư vấn, hướng dẫn miễn phí khơng phải trả cước Có hệ thống cung cấp dịch vụ cơng tác dịch vụ khách hàng Tập đồn mang lại hiệu cao Trung tâm dịch vụ khách hàng kênh trợ giúp khách hàng quan trọng nơi mà tiếp xúc nhà cung cấp khác nhau, nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng trước bán hàng trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng Vì thế, tập đồn cần sửa đổi số quy định chức danh, khuyến khích đãi ngộ riêng cho nhân viên dịch vụ khách hàng để họ có điều kiện tốt cho việc phục vụ khách hàng Tập đoàn nên sửa đổi số quy định, thể lệ lạc hậu, khơng cịn phù hợp; giảm bớt thủ tục, giấy tờ không cần thiết; đơn giản hố quy trình: lưu trữ hồ sơ, tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại yêu cầu khách hàng cho đạt hiêu tốt 92 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009) Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Philip Kotler (2003) Quản trị marketing NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006) Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Nhà xuất trẻ, Hà Nội Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT Nguyễn Văn Dung (2009) Quản lý quan hệ khách hàng NXB GTVT Hà Nội Christopher lovelock and lauren wright (1994) Quản trị chiến lược, tiếng Việt, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Fred R David (2006) Khái Luận Về Quản Trị Chiến Lược tiếng Việt, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội 10 Ngô Thị Thanh Lê Văn Tâm (2010) Quản trị chiến lược NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 12 Tập đồn viễn thơng qn đội (2017) Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 13 Mobifone – Chiến lược kinh doanh thời đại (2017) 14 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2012 - 2015 phương hướng hoạt động năm 2016 -2020 Viễn thông Phú Thọ 93 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VNPT ĐỐI VỚI CÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI PHÚ THỌ A-Phần quản lý - Họ tên: - Giới tính: Nam □ □ Nữ - Địa chỉ: - Tuổi: B-Phần giới thiệu Bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT.Rất mong anh (chị) dành chút thời gian q báu để giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Chúng hoan nghênh cộng tác giúp đỡ anh (chị) C- Phần nội dung Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng vào sau : Rất hài lịng 4.Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG : 1.1 Tốc độ kết nối vào mạng 1.2 Tính ổn định mạng ( có xảy tượng kết nối, nghẽn mạng, mạng chạy chậm…) 1.3 Tốc độ truyền trung bình mạng ( lướt web,chơi game online,download) 1.4 Tốc độ truyền mạng cao điểm 1.5 Độ bền thiết bị kèm ( modem,dây mạng…) nhà cung cấp cung cấp II CƯỚC PHÍ SỬ DỤNG : 2.1 Cước kết nối mạng 2.2 Sự hợp lý cước phí so với tốc độ đường truyền 2.3 Mức cước phí so với dịch vụ nhà cung cấp mạng khác 2.4 Các qui định,chính sách cách tính cước phí 2.5 Thơng tin cho khách hàng có thay đổi cước phí 94 download by : skknchat@gmail.com III PHÂN PHỐI : 3.1 Sự thuận tiện ( dễ dàng ) tiếp cận dịch vụ 3.2 Cách thức đăng kí sử dụng dịch vụ ( nhanh chóng, đơn giản…) 3.4 Sự nhanh chóng việc lắp đặt 3.5 Tính kịp thời sữa chữa có trục trặc xảy khách hàng 3.6 Cách thức nhà cung cấp đưa anh ( chị ) muốn thay đổi gói cước hay cách tính cước IV QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI Chương trình quảng cáo nhà cung cấp : +4.1 Trên tivi +4.2 Báo chí +4.3 Băng gơn, áp phích,tờ rơi 4.4 Các chương trình khuyến ban đầu kết nối mạng 4.5 Các chương trình khuyến sau kết nối mạng 4.6 Các sách hậu ( bao gồm hướng dẫn sử dụng dịch vụ, kiểm tra,sữa chữa miễn phí,tặng linh kiện…) 4.7 Các chương trình khuyến VNPT so với nhà cung cấp mạng khác 4.8 Các chương trình quảng cáo VNPT so với nhà cung cấp mạng khác 4.9 Các chương trình tổ chức kiện cộng đồng ( làm từ thiện,hỗ trợ khó khăn ) V NHÂN VIÊN VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG : 5.1 Tính chuyên nghiệp nhân viên đến lắp đặt,sửa chữa hay thu tiền cước phí 5.2 Sự thân thiện nhân viên 5.3 Tính thần trách nhiệm cơng việc khách hàng nhân viên 5.4 Chữ tín khách hàng 5.5 Giải vấn đề,yêu cầu khách hàng 5.6 Nếu sử dụng cách tính cước theo Mbyte anh ( chị ) hài lịng độ chuẩn xác hố đơn khơng? 5.7 Phương thức tốn tiền cước phí 95 download by : skknchat@gmail.com Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ dịch vụ khách hàngVNPT Phú Thọ BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT PHÚ THỌ Kính gửi: Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Phú Thọ, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: Các câu hỏi TT Mức độ hài lòng Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Phú Thọ với khách hàng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Phú Thọ với khách hàng - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Phú Thọ Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT Phú Thọ với khách hàng - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách - Nhiệt tình hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu khơng - Tơn trọng - bình thường cá nhân khơng ý làm việc riêng) - không tôn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách - Rất hẹn hàng hẹn không (có tơn hẹn khách hàng - bình thường ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - khơng hẹn - Có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - Nhân viên - không đặt mục tiêu 96 download by : skknchat@gmail.com ... dịch vụ khách hàng Viễn thơng Phú Thọ, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn Thông Phú Thọ thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ khách hàng. .. chức dịch vụ khách hàng 45 4.1.4 Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ 46 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông Phú Thọ 49 4.2.1 Hiệu kinh doanh dịch. .. luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Phú Thọ phân tích