STT Nội dung ĐVT 2015 2016 2017 2018
1 Số lượng khách hàng thực tăng Người 35,634 40,067 30,128 30,271
Tỷ lệ năm sau so năm trước % 112 75 100
2
Số lượng khách hàng bỏ VNPT Phú Thọ
Người
947 1,366 3,623 18,276
Tỷ lệ năm sau so năm trước % 144 265 504
3 Biến động khách hàng lớn (DT trên 1 triệu đồng/tháng)
Người
400 353 559 952
Tỷ lệ năm sau so năm trước % 88 158 170
4
Biến động khách hàng trung thành
Người 161,454 201,521 231,649 261,920
Tỷ lệ năm sau so năm trước % 125 115 113
4.1
Khách hàng có thời gian trung
thành <1năm Người 28,295 31,584 29,876 46,162
Tỷ lệ tăng khách hàng mới % 11% 95 155
4.2
Khách hàng trên 1 năm Người 133,159 169,937 201,773 215,758
Tỷ lệ tăng khách hàng trung thành
% 128 119 107
4.2.1
Khách hàng có thời gian trung thành từ trên 1năm đến 3 năm
Người 66,168 81,376 87,601 84,458
Tỷ lệ tăng khách hàng trung thành
% 123 108 96
4.2.2
Khách hàng có thời gian trung
thành trên 3 năm đến 5năm Người 30,904 39,878 51,387 57,903
Tỷ lệ tăng khách hàng trung
thành % 129 129 113
4.2.3
Khách hàng có thời gian trung
thành trên 5 năm Người 36,087 48,683 62,785 73,397
Tỷ lệ tăng khách hàng trung
thành % 135 129 117
Nguồn: phòng kế hoạch kinh doanh - VNPT Phú Thọ
Từ kết quả phản ảnh trên bảng trên nêu rõ bức tranh kinh doanh của VNPT Phú Thọ nói chung và hoạt động dịch vụ khách hàng nói riêng đang có dấu hiệu đi xuống.
+ Vai trò thu hút khách hàng tiềm năng vào mạng của VNPT Phú Thọ có tốc độ đi xuống từ khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt bắt đầu từ 2016 đến nay khi đối thủ Viettel và Mobifone đầu tư hạ tầng xong và trực tiếp cạnh
tranh với VNPT Phú Thọ thì khách hàng đã có sự so sánh, kỳ vọng của khách hàng được hình thành ở mức cao hơn so với trước cạnh tranh nên mức độ hài