Các kinh nghiệm đã được thực hiện và kiểm chứng trên có thể áp dụng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ theo các định hướng sau:
- Xây dựng hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng, có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao.
- Đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng cần được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
PHẦN 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VIỄN THÔNG PHÚ THỌ VÀ KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Phú Thọ
Viễn thông Phú Thọ là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 663/QĐ-TCCB-LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân và có con dấu riêng. Hiện tại Viễn thông Phú Thọ có 06 phòng chức năng, 01 tổ quản lý, 14 đơn vị cơ sở trực thuộc, với 417 cán bộ công nhân viên, là một bộ phận cấu thành hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, hoạt động kinh doanh và công ích cùng với các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ Viễn thông – Công nghệ thông tin (VT-CNTT) liên hoàn thống nhất trong cả nước, có quan hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ VT- CNTT thực hiện nhiệm vụ SXKD được Tập đoàn giao.
Để đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc phục vụ sự lãnh, chỉ đạo của các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ VT-CNTT của nhân dân trong tỉnh. Viễn thông Phú Thọ đã đầu tư xây dựng mạng lưới VT- CNTT tin hiện đại, rộng khắp, cụ thể:
- Về mạng viễn thông: Hiện nay mạng chuyển mạch của Viễn thông Phú Thọ đang sử dụng 1 hệ thống tổng đài điện tử kỹ thuật số của Pháp được đưa vào sử dụng năm 2.000, có tổng cộng 138 trạm chuyển mạch với tổng dung lượng lắp đặt lên đến 50.000 thuê bao. Hệ thống thông tin di động được đầu tư mở rộng, với 258 trạm thu phát sóng BTS đã được phát sóng, 100% số đơn vị hành chính cấp huyện và cấp xã được phủ sóng di động Vinaphone. Hệ thống truyền dẫn đã được hiện đại hóa, mạng truyền dẫn cáp quang hóa đã đến 100% số đơn vị hành chính cấp huyện.
- Về Công nghệ thông tin: Đã đầu tư mở rộng hệ thống mạng Internet tốc độ cao ADSL, với dung lượng lắp đặt trên 54.000 cổng.
- Đến nay toàn Viễn thông Phú Thọ đã phát triển được trên 60.000 thuê bao điện thoại các loại.
Với hình thức kinh doanh dịch vụ đa dạng, phạm vi hoạt động rộng, trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại và ngày càng được nâng cao về chất lượng, tốc độ phát triển nhanh vượt bậc. Viễn thông Phú Thọ đã tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới VT-CNTT để kinh doanh, phục vụ theo đúng quy hoạch, kế hoạch và định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, cung cấp các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh, đáp ứng yêu cầu phát triển Kinh tế - Xã hội, An ninh - Quốc phòng, phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp uỷ đảng, chính quyền, đoàn thể và đảm bảo nhu cầu sử dụng các dịch vụ VT - CNTT của nhân dân trên địa bàn toàn tỉnh. Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, kinh doanh có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, vừa thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ công ích tại địa phương. Được phép kinh doanh trong các lĩnh vực:
- Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ VT –CNTT. - Cung ứng thiết bị VT-CNTT…
Trong những năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong công tác đầu tư mở rộng mạng lưới, xong bằng nỗ lực, cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên chức, sự chỉ đạo và đầu tư kịp thời có hiệu quả của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, sự giúp đỡ tạo điều kiện của địa phương Viễn thông Phú Thọ thọ đã có bước phát triển nhanh, bền vững, năng lực cạnh tranh được nâng lên, đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhất là ba năm trở lại đây Viễn thông Phú Thọ luôn được lãnh đạo ngành, lãnh đạo địa phương đánh giá rất cao về tốc độ tăng trưởng và hoạt động mọi mặt được Tỉnh uỷ, UBND tỉnh và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tặng cờ thi đua xuất sắc. Đội ngũ cán bộ công nhân viên chức được đào tạo chính quy tại các trường đại học trong, ngoài ngành, đào tạo dài hạn và tập huấn ngắn hạn, với nhiều loại hình đào tạo đa dạng để bổ sung, nâng cao nguồn nhân lực cho Viễn thông Phú Thọ.
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Viễn thông Phú Thọ
3.1.2.1. Chức năng
Là một đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, Viễn thông Phú Thọ có các chức năng sau:
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt và khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh.
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT-CNTT; - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
- Kinh doanh bất động sản, thuê văn phòng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên.
Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép.
3.1.2.2. Nhiệm vụ
Cùng với các chức năng như đã đề cập ở trên, theo quy định của Tập đoàn thì Viễn thông Phú Thọ có các nhiệm vụ cụ thể sau đây:
- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Tập đoàn đó phân giao cho Viễn thông Phú Thọ quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao.
- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Viễn thông Phú Thọ trực tiếp vay theoquy định của pháp luật.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đó đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp. Trình Tập đoàn phương án giá cước liên quan tới các dịch vụ do đơn vị kinhdoanh.
- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trong Tập đoàn để đạt được các mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh của Tập đoàn.
- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà nước, phục vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp, đảm bảo các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Phú Thọ với thẩm quyền theo quy định.
- Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng VT-CNTT thống nhất của Tập đoàn. - Xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy hoạch của Tập đoàn mà phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và trong lĩnh vực VT-CNTT.
hướng, chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển của toàn Tập đoàn.
- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước, chính sáchgiá.
- Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức quản lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phương án đó được Tập đoàn phê duyệt.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy định của bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế độ kiểm toán theoquy định của Nhà nước và của Tập đoàn, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Tập đoàn. Tuân thủ các quy định về thanh tra, kiểm tra, kiểm soát của Tập đoàn của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
- Viễn thông Phú Thọ phải thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, chế độ kế toán tài chính hiện hành đối với doanh nghiệp nhà nước.
- Viễn thông Phú Thọ có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật, các khoản phải nộp về Tập đoàn theo quy định trong Quy chế tài chính của Tập đoàn.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ
Căn cứ Điều lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Phú Thọ được ban hành kèm theo Quyết định số 663/QĐ-TCCB-LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viễn thông Phú Thọ được minh họa như ở Hình 3.1.
- Ban Giám đốc: Gồm có 03 người, 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc. - Phòng tham mưu chuyên môn, nghiệp vụ: có 05 phòng và 01 tổ quản lý, gồm: Phòng Hành chính quản trị; Phòng TC-LĐ; Phòng ĐT-Mạng-DV; Phòng KH-KD; Phòng KT-TC; Tổ Tổng hợp.
- Các đơn vị cơ sở trực thuộc gồm: Trung tâm Tin học và Dịch vụ khách hàng, 13 Trung tâm viễn thông ở các huyện.
(Nguồn: Phòng TC-LĐ Viễn thông Phú Thọ)
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ 3.1.4. Tình hình lao động của Viễn thông Phú Thọ
Bảng 3.1: Tình hình lao động của Viễn thông Phú Thọ
ĐVT: người
TT Nội dung 2016 2017 2018 Tốc độ tăng BQ (%)
TỔNG SỐ LAO ĐỘNG 390 405 417 3,4
I Phân theo trình độ
1 Trên đại học 9 10 12 1,15
2 Đại học, cao đẳng 200 210 214 1,03
3 Trung cấp, đào tạo nghề 181 185 191 1,03
II Phân theo giới tính
1 Lao động nam 315 325 330 1,02
2 Lao động nữ 65 80 87 1,16
III Phân theo tính chất công việc
1 Lao động trực tiếp 334 340 350 1,02
2 Lao động gián tiếp 56 65 67 1,10
Nguồn: Phòng TC-LĐ Viễn thông Phú Thọ
Tống số cán bộ CNVC và người lao động của đơn vị là 417 người, trong đó
PHÒNG ĐT- Mạng-DV PHÒNG KT- TC TỔ TỔNG HỢP PHÒNG TC - LĐ PHÒNG KH-KD PHÒNG HC-QT BAN GIÁM ĐỐC CÁC TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TRUNG TÂM TIN
có 87 người là nữ, chiếm tỷ lệ 20,8% CB CNVC -LĐ.
Trình độ trên Đại học: 12 người, chiếm tỷ lệ 2,8% CB CNVC –LĐ Trình độ cử nhân, Đại học: 190 người, chiếm tỷ lệ 45,5 % CBCNVC Trình độ cao đẳng: 24 người, chiếm tỷ lệ 5,7% CB CNVC -LĐ. Trình độ trung học: 77 người, chiếm tỷ lệ 18,4% CB CNVC -LĐ. Trình độ Công nhân: 114 người, chiếm tỷ lệ 27,3% CB CNVC -LĐ.
3.1.5. Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Phú Thọ
.Bảng 3.2: Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ
TT Khu vực Hiện trạng mạng truyền dẫn Số trạm vệ tinh/tổng đài Số trạm truy nhập Số m cáp đồng Số m cáp quang 1 Thành phố Việt Trì 1.350.000 40.000 06 07
2 Huyện Lâm Thao 890.000 35.000 06 07
3 Huyện Phù Ninh 845.000 20.300 04 05
4 Huyện Thanh Ba 720.000 28.000 05 03
5 Huyện Cầm Khê 690.000 28.000 02 08
6 Huyện Hạ Hòa 620.000 34.000 04 07
7 Huyện Đoan Hùng 580.000 17.200 04 04
8 Huyện Thanh Thủy 580.000 17.500 04 05
9 Huyện Thanh Sơn 745.000 31.000 05 11
10 Huyện Yên Lập 350.000 17.000 05 02
Tổng cộng 7.370.000 268.000 45 58
Nguồn: Phòng mạng dịch vụ và tin học – VNPT Phú Thọ
Về thiết bị chuyển mạch: VNPT Phú Thọ hiện có 45 tổng đài gồm 3 HOST và 42 vệ tinh với tổng dung lượng lắp đặt toàn mạng trên 300.000 lines.
Về mạng truyền dẫn: VNPT Phú Thọ hiện có 7.370 nghìn km cáp đồng và 268 km cáp quang, được tổ chức thành 14 vòng ring cùng với 54 trạm truy nhập quang .
Hệ thống trạm thông tin di động BTS: có trên 150 trạm.
Hệ thống kết nối Internet ADSL: đã phủ tới tất cả các xã với dung lượng 50.000 port.
Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Phú Thọ tự hào là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Phú Thọ, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát triển của kinh tế, xã hội và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương. Bên cạnh đó, VNPT Phú Thọ còn là đơn vị cho các doanh nghiệp viễn thông khác thuê lại cơ sở hạ tầng để kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn3.1.6. Khách hàng của Viễn thông Phú Thọ
VNPT Phú Thọ thực hiện phân loại khách hàng theo hướng dẫn của Tổng công ty (nay là tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) tại quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/9/2002 và công văn hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ- GCTT ngày 11/6/2003. Theo hướng dẫn, khách hàng của VNPT Phú Thọ được chia làm các loại như sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp dịch vụ Viễn thông-Tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông–Tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông-Tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thông-Tin học với mức thanh toán
cước hàng tháng không cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Viễn thông-Tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
Trên cơ sở quy định chung của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, VNPT Phú Thọ đã phân loại khách hàng, làm cơ sở ban hành các chính sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng tại công văn 188a/KH-KD ngày 28/09/2006, cụ thể như sau: Ngoài qui định cụ thể của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, Viễn thông tỉnh qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng phù hợp với tình hình