4.4.1.1. Đổi mới tư duy kinh doanh
Ngành BCVT có một bề dày truyền thống tính đến nay đã gần 65 năm trưởng thành và phát triển, trải qua nhiều thời kỳ thăng trầm của lịch sử, đóng góp nhiều công sức đối với công cuộc bảo vệ và xây dựng đất nước, với rất nhiều
thành quả đã được ghi nhận, khi nói đến điện thoại là người ta nghĩ ngay đến bưu điện, nghĩ rằng đó là dịch vụ sản phẩm của ngành BCVT, đó chính là một lợi thế có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh khi ngành BCVT chuyển sang môi trường kinh doanh cạnh tranh.
Từ khi ngành BCVT nói chung và viễn thông nói riêng bước vào môi trường kinh doanh mới thì một bộ phận mới cũng được thành lập, đó là Trung tâm dịch vụ và dịch vụ khách hàng thuộc Viễn thông Phú Thọ với chức năng và nhiệm vụ được giao là DVKH, khi đó thuật ngữ dịch vụ khách hàng đối với một số nhân viên còn là một thuật ngữ rất mới, và nhiệm vụ của những người làm công tác này cũng thật là nặng nề, bởi các lý do ngành BCVT với một thời gian dài kinh doanh trong môi trường "một mình một chợ", cung cấp cho khách hàng những thứ mà mình có, chứ không phải những thứ mà khách hàng cần, tư duy kinh doanh cũ đã ăn sâu vào mỗi người BCVT, vì thế việc thay đổi tư duy kinh doanh là một trong những khó khăn trong công tác dịch vụ khách hàng hiện nay đối với ngành BCVT nói chung và của Viễn thông Phú Thọ nói riêng.
Trong thời gian gần đây, tư tưởng này đã có sự thay đổi nhưng vẫn chưa theo kịp sự đổi mới của thị trường và đó chính là yếu tố cản trở của các Bưu điện tỉnh phát triển. Để có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, để có khả năng cạnh tranh cao giữa các đối thủ thì Viễn thông Phú Thọ cần có một cuộc đổi mới tư duy của các nhà lãnh đạo. Tất cả các cơ chế chính sách ban hành của lãnh đạo đơn vị phải thực sự tạo ra môi trường, điều kiện làm việc thuận lợi cho CBCNV làm việc, nhanh chóng nắm bắt được những tư tưởng mới đúng đắn trong từng công việc, lĩnh vực hoạt động của đơn vị nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho đơn vị.
Đội ngũ dịch vụ khách hàng không chỉ là những nhân viên tuyến đầu làm nhiệm vụ giải đáp hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, soạn thảo các chương trình chăm sóc...mà còn bao gồm tất cả các đội ngũ giao dịch viên bưu điện, nhân viên kỹ thuật sửa chữa dây máy, luôn luôn tiếp xúc với khách hàng thường xuyên. Vì vậy, nâng cao và đổi mới nhận thức cho họ về tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là vô cùng quan trọng.
Trong thời gian tới, Viễn thông Phú Thọ cần tăng cường phối hợp với Bưu điện tỉnh và chỉ đạo các phòng ban và các Trung tâm Viễn thông ở các huyện thị trên địa bàn tỉnh tuyên truyền, giáo huấn với đội ngũ nhân viên để họ hiểu được vai trò của mình. Nội dung này cần được bàn bạc, thảo luận tại các cuộc họp,
cuộc tham luận... Chỉ có nhận thức đúng, tư tưởng thông, thì các nhân viên mới có thể bằng hành động hướng tới mục tiêu đề ra của mình và của đơn vị.
Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng
Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc, để đáp ứng tốt hơn giá trị của dịch vụ viễn thông. Nhìn chung, bộ máy dịch vụ khách hàng của Viễn thông Phú Thọ đã đảm nhận tốt vai trò của mình về tiếp thị, giải đáp và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, công việc của từng tổ, phòng ban lại chưa được phân nhiệm công việc rõ ràng cho từng nhân viên, khiến công việc làm theo số đông và dàn trải, chất lượng giảm sút.
Vì vậy, để hoàn thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng, lãnh đạo đơn vị chỉ định hướng chiến lược, sau đó phân chia các phần kế hoạch, các mảng công việc cho các đơn vị cơ sở, các phòng ban chức năng cùng phối hợp tổ chức thực hiện một cách đồng bộ nhất quán. Đồng thời khuyến khích các đơn vị cơ sở chủ động có kế hoạch cho công tác dịch vụ khách hàng tại đơn vị mình. Để thực hiện được điều đó, lãnh đạo đơn vị phải:
- Tổ chức các tổ, nhóm hay chuyên viên dịch vụ khách hàng ở các đơn vị trực thuộc. Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng người để họ phát huy quyền tự chủ thực hiện nhiệm vụ được phân công.
Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, sẽ phân thành nhóm làm về chương trình quảng cáo, nhóm làm về phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách về nghiên cứu thị trường... mỗi nhóm do nhiều người phụ trách, sau đó tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị. Cũng có thể phân theo dịch vụ như nhóm làm về dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet.
- Phân công trong bộ máy dịch vụ khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy dịch vụ khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và dịch vụ khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy. Đồng thời, phải rà soát trình độ năng lực của từng cá nhân để có kế hoạch đào tạo và xếp việc cho đúng với khả năng của cá
nhân đó. Hiện nay, cần bố trí thêm nhân lực tại Tổ P01080.
- Những Bưu điện ở huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đông như thành phố Việt Trì, thị xã Phú Thọ… nên được bố trí lao động chuyên trách làm công tác Tiếp thị bán hàng và nghiên cứu thị trường.
Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Trong thực tế hiện nay, tư tưởng của các cấp lãnh đạo đơn vị chỉ là cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực của mình để thực hiện tất cả các nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên thì tư tưởng đó hiện tại ảnh hưởng không tích cực đến các hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, các cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt trong kinh doanh sao cho chi phí nhỏ nhất có thể. Chẳng hạn: như trong công tác tổ chức dịch vụ khách hàng tại đơn vị không thể có những kinh nghiệm và chuyên môn như các tổ chức dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, Viễn thông Phú Thọ nên nghiên cứu phương án thuê chuyên gia làm cố vấn cho công tác dịch vụ khách hàng tại Bưu điện tỉnh mình hoặc có thể mời họ tư vấn về cách thức tổ chức mô hình hoặc một bộ phận nào đó trong công tác dịch vụ khách hàng, đồng thời có thể phối hợp với các Trung tâm Viễn thông và Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm trong công tác DVKH.
4.4.1.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động DVKH
Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động dịch vụ khách hàng còn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn giao và hầu như đơn vị không có sự chủ động hoàn toàn cho hoạt động này. Việc định hướng và lập ra kế hoạch sát với yêu cầu của thị trường cũng như phù hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong những mục tiêu của doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động dịch vụ khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ảnh từng hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch. Các giai đoạn của quá trình lập kế hoạch dịch vụ khách hàng.
4.4.1.3. Phân tích thị trường và chính sách dịch vụ khách hàng hiện tại
Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như: quy mô thị trường, cơ cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Đơn vị cần xác định rõ địa bàn nào có nhu cầu cao nhất, địa bàn nào có tiềm năng phát triển trong tương lai…
Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường như: thị phần của doanh nghiệp, ưu-nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh, các hoạt động dịch vụ khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh đã tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… vì trên thực tế hoạt động này đơn vị còn chưa được chú trọng.
a)Xác định mục tiêu cần phải đạt được
- Các mục tiêu về dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào các mục tiêu chung của doanh nghiệp như mục tiêu về doanh thu, khách hàng, thị phần… - Xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất trong việc lập kế hoạch dịch vụ khách hàng. Đó là mục tiêu về thu hút khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn trong tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc của khách hàng…
b)Xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng
Sau khi đã thực hiện các bước trên, VNPT PT sẽ đi đến các quyết định về dịch vụ khách hàng trong tương lại. Đó là các quyết định về nội dung, hình thức, phương thức và mức độ dịch vụ khách hàng.
Trong quá trình xây dựng các chính sách, kế hoạch cho hoạt động dịch vụ khách hàng cần phải chú trọng đến các vấn đề:
Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho VNPT PT có thẻ tập hợp và rà soát lại thông tin về khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời và thích hợp, tránh sự chồng chéo hoặc bỏ sót.
Xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng hiện tại, đặc biệt là khách hàng lớn. - Kiểm tra các nguồn lực của đơn vị như: nguồn lực về nhân sự, tài chính để đảm bảo cho việc thực hiện các chính sách, kế hoạch đặt ra.
c) Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch:
Hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các chương trình khuyến mại, dịch vụ khách hàng, tuyên truyền quảng cáo… tại các đơn vị trực thuộc Viễn thông
PhúThọ và liên kết cùng đơn vị. Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành một cách thườngxuyên, tiến hành định kỳ hoặc đột xuất, không chỉ kiểm tra kết quả mà còn phảikiểm tra ngay trong quá trình thực hiện để kịp thời phát hiện những yếu tố mới phátsinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung và sửa đổi các chính sách DVKH.
Việc xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng trên cơ sở thông tin thị trường sẽ tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động trong hoạt động dịch vụ khách hàng, đồng thời thực hiện được phương châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.