Các dịch vụ Viễn thông của Công ty đều có đặc điểm cung cấp dịch vụ phần lớn là như nhau. Đối với điện thoại cố định, dịch vụ thuê kênh riêng Công ty quản lý và khai thác từ phần thiết bị đến mạng lõi, các dịch vụ còn lại Công ty quản lý hoàn toàn phần thiết bị thuê bao, thiết bị kết cuối nên việc tiếp nhận và thực hiện có chung một quy trình cung cấp các dịch vụ trên như sau ở Sơ đồ 4.1.
Sơ đồ 4.1. Quy trình cung cấp dịch vụ
Nguồn Phòng Bán Hàng Trung Tâm Khách Hàng- Viễn Thông Phú Thọ (1) Đăng ký dịch vụ
(2) Kiểm tra điều kiện khách hàng (3) Thông báo cho khách hàng
(4) Lập hợp đồng và thu phí Tại nhà hoặc tại điểm giao dịch
(5) Gửi yêu cầu thực hiện (6) Thực hiện và trả kết quả
(7) Bàn giao cho khách hàng sử dụng Tại nhà hoặc tại điểm giao dịch
Các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ được mô tả chi tiết như sau:
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng Viễn thông Phú Thọ. Khách hàng tới các điểm giao dịch của Viễn thông Phú Thọ được đặt rải rác trên địa bàn Phú Thọ hoặc gọi điện thoại qua số 800126 để yêu cầu dịch vụ tại nhà. Giao dịch viên tại các điểm này có nhiệm vụ:
+ Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu và nhu cầu sử dụng dịchvụ.
+ Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp và giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ liên quan, các chương trình khuyến mãi, các chính sách ưu đãi mà Viễn thông Phú Thọ đang thựchiện.
+ Thông báo cho khách hàng các thông tin về giá cước, cước dịchvụ.
- Bước 2: Kiểm tra điều kiện khách hàng. Giao dịch viên có thể kiểm tra hồ sơ bộ về điều kiện và khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua số điện thoại liên hệ của các bộ phận thực hiện, hoặc từ lịch sử khách hàng nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ.
- Bước 3: Nếu không thực hiện được, nhân viên trả lời và hẹn với khách hàng và tư vấn và giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác mà khách hàng có thể sử dụng.
- Bước 4: Nếu thực hiện được, nhân viên hướng dẫn khách hàng kê khai và làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng yêu cầu làm hợp đồng tại nhà, nhân viên sẽ đến địa điểm nhận đăng ký theo yêu cầu.
- Bước 5: Gửi yêu cầu thực hiện. Sau khi nhận đầy đủ thông tin và yêu cầu của khách hàng giao dịch viên sẽ cập nhật lên chương trình phần mềm. Toàn bộ số liệu này được đưa vào mạng điều hành của Viễn thông Phú Thọ được gọi là mạng “Phát triển thuê bao”. Và các thông tin này được chuyển tự động (hoặc nhân công) tới các bộ phận thực hiện tương ứng với địa bàn và chức năng của từng bộ phận.
- Bước 6: Thực hiện và trả kết quả. Ở bộ phận thực hiện khi nhận được một yêu cầu dịch vụ mới trên hệ thống “Phát triển thuê bao” sẽ triển khai thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu. Cụ thể:
nhà khách hàng như: Điện thoai cố định, Internet, Truyền số liệu... dịch vụ điện thoại không dây (Gphone) thì các Trung tâm Viễn thông sẽ trực tiếp nhận và phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện.
+ Với các dịch vụ gia tăng và dịch vụ cộng thêm khác, các yêu cầu này sẽ được chuyển đến các tổng đài HOST của Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn để thực hiện và trả kết quả về trung tâm dịch vụ khách hàng và khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngay.
-Bước 7: Bàn giao cho khách hàng. Các Trung tâm Viễn thông sau khi thực hiện xong sẽ trả kết quả về dịch vụ khách hàng (qua mạng điều hành) đồng thời bàn giao và ký biên bản với khách hàng.