nguyên nhân cơ bản khâu dịch vụ khách hàng của VNPT Phú Thọ trong thời gian quá dài bán hàng một mình một chợ trong cơ chế độc quyền, kinh doanh theo kiểu cũ nên ít chú trọng đến hoạt động dịch vụ khách hàng. Qui mô thị trường ngày càng lớn nhưng tốc độ mở rộng thị phần của VNPT Phú Thọ ngày càng nhỏ lại, khách hàng thực tăng vào mạng thấp đặc biệt 2017 so 2016 chỉ đạt 75%.
- Đánh giá của khách hàng tiềm năng về nguyên nhân không sử dụng dịch vụ của VNPT Phú Thọ.
Bảng 4.8. Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT Phú Thọ của VNPT Phú Thọ
TT Lý do không sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ Tỷ lệ (%)
1 Không có nhu cầu sử dụng 11
2 Đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông khác 22 3 Do chất lượng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ kém 15 4 Do phong cách phục vụ của nhân viên Viễn thông Phú Thọ kém 12 5 Do giá cước cao hơn của doanh nghiệp khác. 31
6 Có nhu cầu nhưng khả năng mạng lưới của Viễn thông Phú Thọ không đáp ứng được. 5
7 Do không có khả năng thanh toán. 4
Nguồn: phòng kế hoạch kinh doanh - VNPT Phú Thọ
Như vậy khách hàng không sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ do giá cước cao chiếm tới 31%. Phần giá cước này do Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam qui định bị Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý vì VNPT chiếm thị phần khống chế. Còn lại chủ yếu là do nguyên nhân chủ quan của VNPT Phú Thọ như đầu tư mạng lưới chưa theo nhu cầu của khách hàng mà đầu tư theo kế hoạch chủ quan của đơn vị, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ thấp nên không thu hút được khách hàng tiềm năng vào mạng để khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Vai trò giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành: Từ kết quả trong bảng 4.8 cho thấy:
+ Khách hàng hiện có rời bỏ VNPT Phú Thọ với tốc độ rất cao trong các năm gần đây khi có sự cạnh tranh, năm 2015 chỉ có 947 khách hàng rời bỏ VNPT Phú Thọ thì 7 tháng đầu năm 2018 con số này đã lên tới 18.276 khách hàng rời bỏ VNPT Phú Thọ, dự kiến hết 2018 khách hàng bỏ mạng tương xứng với số khách hàng phát triển mới trong năm. Số lượng khách hàng bỏ mạng có xu hướng tăng cao và ở nhiều vùng thị trường khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt và con số này mới chỉ phản ánh số lượng khách hàng bỏ mạng, trong đó nhiều khách hàng trên mạng rời bỏ một số dịch vụ của VNPT Phú Thọ như trong cùng mã khách hàng rời bỏ điện thoại cố định nhưng vẫn dùng các dịch vụ khác như internet.... còn lớn hơn nhiều.