Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.1. Khái quát chung về viễn thông PhúThọ và khách hàng của viễn
3.2.4. Phương pháp phân tích
3.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được sử dụng để mô tả đặc điểm tình hình hoạt động của Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2016-2018 và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ theo nhiều tiêu thức phân tổ thống kê khác nhau để thấy rõ hơn bản chất của vấn đề. Ngoài ra, phương pháp này còn được sử dụng để xem xét các yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
3.2.4.2. Phương pháp phân tích so sánh
Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong đề tài sẽ được làm rõ thông qua phương pháp thống kê so sánh nhằm chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trên khía cạnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ qua các năm trên cơ sở sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp đồng thời đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
3.2.4.3. Phương pháp thang đo
Đề tài sử dụng phương pháp này để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Phú Thọ từ phía khách hàng thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ. Các nội dung thể hiện trong phiếu điều tra phỏng vấn, thông qua các bảng hỏi đánh giá theo thang điểm từ mức độ 1 đến mức độ 5. Trong đó, 1 là rất kém, 2 là kém, 3 là bình thường, 4 là tốt, 5 là rất tốt.
Nhằm lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá (tương ứng với các mức đánh giá), các tiêu chí sau khi được tập hợp sẽ được tính điểm.
Các tính điểm trung bình như sau:
Điểm trung bình = Số lượng*mức độ 1 + Số lượng*mức độ 2 +...+Số lượng*mức độ 5 Tổng số lượng điều tra
Bảng 3.4. Thang điểm đánh giá
Thang điểm bình quân Mức độ đánh giá
Từ 1 đến dưới 1,8 Rất kém
Từ 1,8 đến dưới 2,6 Kém
Từ 2,6 đến dưới 3,4 Bình thường
Từ 3,4 đến dưới 4,2 Tốt
Từ 4,2 đến 5,0 Rất tốt
3.2.4.4. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Tham vấn ý kiến chuyên gia sẽ được thực hiện thông qua tham vấn ý kiến của các chuyên gia có trình độ chuyên môn sâu về lý luận (các chuyên gia là nhà nghiên cứu có am hiểu sâu sắc về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp) để hình thành hệ thống lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.