Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịchvụ khách hàng trong doanh nghiệp
2.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp
2.2.1.1. Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
Viettel đã ban hành nhiều chính sách liên quan đến khách hàng, người bán hàng, dịch vụ khách hàng trung gian là các đại lý, cộng tác viên... và áp dụng rất linh hoạt nên phát huy được tính chủ động và sáng tạo của nhân viên, phát huy được sức mạnh của cộng tác viên (quyền lợi và trách nhiệm đi song hành).
Liên quan đến tạo động lực cho người làm dịch vụ khách hàng, Viettel chú trọng vào các vấn đề chế độ đãi ngộ cho nhân viên bán hàng, dịch vụ khách hàng là lao động hợp đồng thời vụ và có sự đào thải. Toàn bộ chi nhánh kinh doanh có chính sách lương thưởng mềm dẻo với mức thưởng giữa người có đóng góp cao và người có đóng góp thấp rất cao tới 100% lương chính, tạo động lực cho nhân viên luôn có động cơ làm việc tốt với tâm lý thoải mái sẽ có sự sáng tạo trong lao động, năng động và nhiệt tình trong quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp đặc biệt có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau giữa cán bộ công nhân viên để cùng hoàn thành nhiệm vụ cùng nhận được thưởng trong tháng ngay nên Viettel phát huy sức mạnh tập thể rất tốt trong công tác kinh doanh.
Về giá dịch vụ, Viettel áp dụng các chính sách giá cước mang tính dài hơi, thực hiện các gói cước hấp dẫn khách hàng. Việc thu nợ cước viễn thông được thực hiện theo yêu cầu khách hàng.
Tiếp đến, công tác tuyển dụng lao động của Viettel tương đối tốt, chính sách đãi ngộ hấp dẫn kết hợp với thương hiệu Viettel đang là thương hiệu mạnh trong tâm trí khách hàng (hình ảnh Viettel là đơn vị năng động, giá cước thấp và số lượng khàng hàng tiêu dùng di động đông nhất ). Vì vậy, Viettel có cơ hội thu hút lao động giỏi. Viettel luôn mở cửa với những người lao động có năng lực thực sự, có có môi trường và cơ hội để cống hiến trong công tác nên thu hút được nhiều lao động trẻ với sức nhiệt thuyết và sự sáng tạo cao ở lại với đơn vị. Có thể nói Viettel đã và đang thành công với công tác quản lý nhân lực của mình đặc biệt là công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên.
đào tạo bài bản, có tính chuyên nghiệp và có sự sàng lọc qua thời gian.
Nguồn: Tập đoàn viễn thông quân đội (2017), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
2.2.1.2. Tổng công ty Viễn thông MobiFone
Là một trong những nhà mạng đầu tiên thành lập phòng dịch vụ khách hàng, MobiFone định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin di động theo các tiêu chuẩn quốc tế. Từ những năm đầu khai thác dịch vụ, MobiFone đã có đầu số riêng để khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc. Đây cũng là nền tảng để nhà mạng này phát triển tổng đài dịch vụ khách hàng đầu tiên ở Việt Nam - tổng đài 9090.
MobiFone liên tục có những chương trình mới, đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng. Hội viên lâu năm được hưởng nhiều ưu đãi như ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check-in, thêm tiêu chuẩn hành lý… trên các chuyến bay Vietnam Airlines. Các thuê bao VIP được hưởng đặc quyền vào phòng chờ thương gia ở sân bay. Các thuê bao nữ được nhà mạng tặng hoa dịp sinh nhật, được tặng phiếu mua hàng giá trị (năm 2012).
MobiFone là nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam triển khai các dịch vụ tiện ích cho khách hàng như My MobiFone, mConnect, dịch vụ tổng đài quốc tế, chọn quà online…; đồng thời phát triển hệ thống thanh toán/nạp tiền tự động định kỳ, tự động nâng hạn mức sử dụng; tiên phong khai thác dịch vụ trả lời quốc tế…
Năm 2017, MobiFone tiếp tục tung ra chiến dịch dịch vụ khách hàng tổng thể mang tên Care360. Chiến dịch gồm chuỗi hoạt động “Kết nối dài lâu” hè, mConnect, thanh toán cước, chăm sóc khách VIP, tặng quà sinh nhật, lễ, Tết… tích hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn hay tặng vé đại nhạc hội. Các hoạt động dịch vụ khách hàng riêng lẻ được đồng bộ, cải tiến để tạo thành một chiến dịch nhất quán, đáp ứng nhu cầu của người dùng, từ giải trí cho đến sử dụng tiện ích, hỗ trợ thanh toán, ưu đãi và đặc quyền.
Hàng năm Mobifone đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thường niên đều tổ chức các hoạt động dịch vụ khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ... của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có
doanh thu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện.
Nguồn: Mobifone – Chiến lược kinh doanh trong thời đại mới (2017)