Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịchvụ khách hàng trong doanh nghiệp
2.1.5. Nội dung nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng trong doanh nghiệp
viễn thông
2.1.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ
Theo Vũ Trí Dũng (2008), dịch vụ khách hàng là một trong các thành phần của hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung. Vì vậy, kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ nói chung cũng là một chỉ dấu của chất lượng dịch vụ khách hàng. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ là một trong các công cụ hữu hiệu để các nhà quản trị thực hiện các chức năng của mình. Việc xem xét và tính toán hiệu quả kinh doanh dịch vụ không những chỉ cho biết việc sản xuất đạt ở mức độ nào mà còn cho phép các nhà quản trị đưa ra các định hướng, cách xử lý, quyết định kinh doanh cho đơn vị, tổ chức của mình. Bản chất của hiệu quả kinh doanh dịch vụ thực chất là so sánh giữa các kết quả đầu ra với các yếu tố đầu vào của một tổ chức
kinh tế được xét trong một kỳ nhất định, tùy theo yêu cầu của các nhà quản trị. Các yếu tố làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ như các yếu tố môi trường vĩ mô bên ngoài và yếu tố môi trường vi mô trong ngành.
2.1.5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng
Theo Vũ Trí Dũng (2008), nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông, do đó, phải được thực hiện cùng với các nội dung của dịch vụ khách hàng nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu của họ. Nói cách khác, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là thu hẹp khoảng cách cảm nhận của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu của họ. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được thể hiện chi tiết như sau.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn trong khi cung cấp dịch vụ
- Giai đoạn trong khi cung cấp dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
+ Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
+ Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
+ Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng.
+ Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
dịch vụ
- Giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, cũng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Do vậy, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
+ Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
+ Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
+ Các hoạt động nhằm duy trì và cũng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp lễ, tết...). Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.
+ Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
+ Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi
nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
2.1.5.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
* Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
* Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bên trong
Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
* Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp viễn thông cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng dịch vụ đảm
bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh
- Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có doanh nghiệp trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời.
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài.