Một số quy định của Tập đoàn BCVT Việt Nam về dịch vụ khách hàng theo đối tượng còn khó áp dụng cho tỉnh Phú Thọ. Vì địa bàn của tỉnh khá rộng, khách hàng lại đa dạng có sự chênh lệch lớn, thu nhập lại khác nhau nên công tác thống kê theo mã, theo dịch vụ và doanh thu khách hàng còn hạn chế. Vì thế, Tập đoàn cần xem xét điều chỉnh đối tượng chăm sóc cho phù hợp với từng phạm vi địa bàn.
Bên cạnh đó, Tập đoàn nên có định hướng phát triển cơ chế dịch vụ khách hàng hàng năm chứ không chỉ dừng lại ở những con số chi phí quảng cáo, khuyến mại và dịch vụ khách hàng phân cấp cho từng đơn vị Viễn thông và Bưu điện tỉnh thành. Đồng thời, nên có chính sách chiết khấu linh hoạt theo dịch vụ, không nên chiết khấu chung cho tất cả các dịch vụ (10%) sẽ làm tăng thêm chi phí rất lớn cho đơn vị, đồng thời tạo điều kiện chủ động cho đơn vị trong chiết khấu sẽ đạt hiệu quả hơn.
Tập đoàn BCVT Việt Nam nên phát triển và đưa vào áp dụng một chương trình phần mền dịch vụ khách hàng trong toàn Tập đoàn. Hiện nay công tác này mới chỉ dừng lại ở phần ghi cước, chưa có 1 chương trình phầm mềm dịch vụ khách hàng chuẩn, được áp dụng trong toàn Tập đoàn, vì vậy không có sự đồng bộ trong hoạt động. Tập đoàn có thể giao cho Trung tâm phát triển công nghệ thông tin (CDIT) để làm một phần mềm dịch vụ khách hàng và cập nhật cơ sở dữ liệu, để có sự đồng bộ mạng lưới khách hàng dễ kiểm tra và lấy số liệu.
Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ. Việc giao dịch giữa nhà cung cấp với khách hàng sẽ diễn ra 24 h trong ngày. Vì vậy Tập đoàn cần xây dựng được một kênh giải đáp, hướng dẫn, quảng cáo các dịch vụ bưu chính, viễn thông miễn phí như mạng di động của Vinaphone, để tất cả mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hoặc sử dụng dịch vụ được tư vấn, hướng dẫn miễn phí không phải trả cước. Có hệ thống cung cấp dịch vụ này thì công tác dịch vụ khách hàng của Tập đoàn sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.
Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những kênh trợ giúp khách hàng quan trọng nhất và đó là nơi mà sự tiếp xúc giữa nhà cung cấp khác nhau, giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng cả trước khi bán hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và sau khi bán hàng. Vì thế, tập đoàn cần sửa đổi một số quy định về chức danh, khuyến khích đãi ngộ riêng cho nhân viên dịch vụ khách hàng để họ có điều kiện tốt hơn cho việc phục vụ khách hàng.
Tập đoàn nên sửa đổi một số quy định, thể lệ lạc hậu, không còn phù hợp; giảm bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết; đơn giản hoá các quy trình: lưu trữ hồ sơ, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại và yêu cầu của khách hàng sao cho đạt được hiêu quả tốt nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009). Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
2. Philip Kotler (2003). Quản trị marketing. NXB Thống kê, Hà Nội.
3. Kotler, Philip (2006). Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z. Nhà xuất bản trẻ, Hà Nội.
4. Peter Drucker (14-08-2008). Người tôn vinh nghề quản trị.
5. Nguyễn Văn Thanh (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ. Đại học Bách khoa Hà Nội.
6. Vũ Trí Dũng (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại VNPT.
7. Nguyễn Văn Dung (2009). Quản lý quan hệ khách hàng. NXB GTVT. Hà Nội.
8. Christopher lovelock and lauren wright (1994). Quản trị chiến lược, bản tiếng Việt, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
9. Fred R. David (2006). Khái Luận Về Quản Trị Chiến Lược. bản tiếng Việt, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội.
10. Ngô Thị Thanh và Lê Văn Tâm (2010). Quản trị chiến lược. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
11. Lý Hiểu (2005). Bí quyết để có khách hàng trung thành. NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội.
12. Tập đoàn viễn thông quân đội (2017). Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
13. Mobifone – Chiến lược kinh doanh trong thời đại mới (2017).
14. Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm 2012 - 2015 và phương hướng hoạt động năm 2016 -2020 của Viễn thông Phú Thọ.
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VNPT ĐỐI VỚI CÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI PHÚ THỌ
A-Phần quản lý
- Họ và tên: - Giới tính: □
Nam □ Nữ
- Địa chỉ: - Tuổi:
B-Phần giới thiệu
Bảng câu hỏi này nhằm mục đích nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT.Rất mong anh (chị) dành chút thời gian quí báu để giúp chúng tôi hoàn thành bảng câu hỏi này.
Chúng tôi rất hoan nghênh sự cộng tác và giúp đỡ của anh (chị).
C- Phần nội dung
Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình vào bản sau :
5. Rất hài lòng 4.Hài lòng 3. Bình thường 2. Không hài lòng 1. Hoàn toàn không hài lòng
I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG : 5 4 3 2 1
1.1 Tốc độ kết nối vào mạng
1.2 Tính ổn định của mạng ( có xảy ra các hiện tượng mất kết nối, nghẽn mạng, mạng chạy chậm…)
1.3 Tốc độ truyền trung bình của mạng ( khi lướt web,chơi game online,download)
1.4 Tốc độ truyền của mạng trong giờ cao điểm 1.5 Độ bền của các thiết bị đi kèm ( modem,dây mạng…) do nhà cung cấp cung cấp
II. CƯỚC PHÍ SỬ DỤNG :
2.1 Cước kết nối mạng
2.2 Sự hợp lý của cước phí so với tốc độ đường truyền 2.3 Mức cước phí so với dịch vụ của các nhà cung cấp mạng khác
2.4 Các qui định,chính sách về cách tính cước phí 2.5 Thông tin về cho khách hàng khi có sự thay đổi về cước phí
III. PHÂN PHỐI :
3.1 Sự thuận tiện ( dễ dàng ) khi tiếp cận dịch vụ
3.2 Cách thức đăng kí sử dụng dịch vụ ( nhanh chóng, đơn giản…)
3.4 Sự nhanh chóng trong việc lắp đặt
3.5 Tính kịp thời trong sữa chữa khi có trục trặc xảy ra đối với khách hàng
3.6 Cách thức của nhà cung cấp đưa ra khi anh ( chị ) muốn thay đổi gói cước hay cách tính cước
IV. QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI
Chương trình quảng cáo của nhà cung cấp : +4.1 Trên tivi
+4.2 Báo chí
+4.3 Băng gôn, áp phích,tờ rơi
4.4 Các chương trình khuyến mãi ban đầu khi kết nối mạng
4.5 Các chương trình khuyến mãi sau khi kết nối mạng 4.6 Các chính sách hậu mãi ( bao gồm hướng dẫn sử dụng dịch vụ, kiểm tra,sữa chữa miễn phí,tặng linh kiện…)
4.7 Các chương trình khuyến mãi của VNPT so với các nhà cung cấp mạng khác
4.8 Các chương trình quảng cáo của VNPT so với các nhà cung cấp mạng khác
4.9 Các chương trình tổ chức sự kiện vì cộng đồng ( làm từ thiện,hỗ trợ khó khăn..)
V. NHÂN VIÊN VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG :
5.1 Tính chuyên nghiệp của nhân viên khi đến lắp đặt,sửa chữa hay thu tiền cước phí
5.2 Sự thân thiện của nhân viên
5.3 Tính thần trách nhiệm đối với công việc cũng như đối với khách hàng của nhân viên
5.4 Chữ tín đối với khách hàng
5.5 Giải quyết các vấn đề,yêu cầu của khách hàng 5.6 Nếu sử dụng cách tính cước theo Mbyte thì anh ( chị ) hài lòng về độ chuẩn xác trong hoá đơn không? 5.7 Phương thức thanh toán tiền cước phí
Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ dịch vụ khách hàngVNPT Phú Thọ BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN
VNPT PHÚ THỌ
Kính gửi: ...
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Phú Thọ, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan của cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau:
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên VNPT Phú Thọ với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện
2 Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên VNPT Phú Thọ với khách hàng.
- Tốt
- Chấp nhận được - chưa tốt
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên VNPT Phú Thọ.
- Nhiệt tình - Chấp nhận được - chưa nhiệt tình
4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên VNPT Phú Thọ với khách hàng.
- Rất lắng nghe - bình thường - không lắng nghe
5
Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng).
- Tôn trọng - bình thường - không tôn trọng
6
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trong khi hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa..).
- Rất đúng hẹn - bình thường - không đúng hẹn
7 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết