Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.1. Khái quát chung về viễn thông PhúThọ và khách hàng của viễn
3.1.5. Năng lực hạ tầng kinhdoanh của VNPT PhúThọ
.Bảng 3.2: Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ
TT Khu vực Hiện trạng mạng truyền dẫn Số trạm vệ tinh/tổng đài Số trạm truy nhập Số m cáp đồng Số m cáp quang 1 Thành phố Việt Trì 1.350.000 40.000 06 07
2 Huyện Lâm Thao 890.000 35.000 06 07
3 Huyện Phù Ninh 845.000 20.300 04 05
4 Huyện Thanh Ba 720.000 28.000 05 03
5 Huyện Cầm Khê 690.000 28.000 02 08
6 Huyện Hạ Hòa 620.000 34.000 04 07
7 Huyện Đoan Hùng 580.000 17.200 04 04
8 Huyện Thanh Thủy 580.000 17.500 04 05
9 Huyện Thanh Sơn 745.000 31.000 05 11
10 Huyện Yên Lập 350.000 17.000 05 02
Tổng cộng 7.370.000 268.000 45 58
Nguồn: Phòng mạng dịch vụ và tin học – VNPT Phú Thọ
Về thiết bị chuyển mạch: VNPT Phú Thọ hiện có 45 tổng đài gồm 3 HOST và 42 vệ tinh với tổng dung lượng lắp đặt toàn mạng trên 300.000 lines.
Về mạng truyền dẫn: VNPT Phú Thọ hiện có 7.370 nghìn km cáp đồng và 268 km cáp quang, được tổ chức thành 14 vòng ring cùng với 54 trạm truy nhập quang .
Hệ thống trạm thông tin di động BTS: có trên 150 trạm.
Hệ thống kết nối Internet ADSL: đã phủ tới tất cả các xã với dung lượng 50.000 port.
Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Phú Thọ tự hào là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Phú Thọ, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát triển của kinh tế, xã hội và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương. Bên cạnh đó, VNPT Phú Thọ còn là đơn vị cho các doanh nghiệp viễn thông khác thuê lại cơ sở hạ tầng để kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn3.1.6. Khách hàng của Viễn thông Phú Thọ
VNPT Phú Thọ thực hiện phân loại khách hàng theo hướng dẫn của Tổng công ty (nay là tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) tại quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/9/2002 và công văn hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ- GCTT ngày 11/6/2003. Theo hướng dẫn, khách hàng của VNPT Phú Thọ được chia làm các loại như sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp dịch vụ Viễn thông-Tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông–Tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông-Tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thông-Tin học với mức thanh toán
cước hàng tháng không cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Viễn thông-Tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
Trên cơ sở quy định chung của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, VNPT Phú Thọ đã phân loại khách hàng, làm cơ sở ban hành các chính sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng tại công văn 188a/KH-KD ngày 28/09/2006, cụ thể như sau: Ngoài qui định cụ thể của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, Viễn thông tỉnh qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng phù hợp với tình hình đơn vị.
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu) bao gồm:
+ Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, UBND tỉnh.
+ Các sở ban ngành trực thuộc tỉnh như sở Nội vụ, sở Thương mại, sở tài chính, sở Thông tin và Truyền thông... và cấp tương đương như Cục thuế, Kho bạc Nhà nước tỉnh, Đài PTTH tỉnh...
+ Thành ủy, huyện ủy, Hội đồng nhân dân thành phố/huyện, UBND thành phố/huyện và các cấp tương đương như: Đảng ủy Doanh nghiệp, Đảng ủy khối dân chính Đảng...
+ Đảng ủy, Hội đồng nhân dân, UBND các phường, xã trong toàn tỉnh.
- Khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt:
+ Khách hàng là hệ thống các ngân hàng (bao gồm: Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Chính sách…)
+ Khách hàng là hệ thống Vận tải đường sắt: Xí nghiệp đường sắt Phú Thọ. + Khách hàng là các doanh nghiệp trong khu công nghiệp mới tại tỉnh Phú Thọ và các huyện, khu đô thị mới tại tỉnh Phú Thọ.
Bảng 3.3: Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn trên một số địa bàn tỉnh Phú Thọ Khu vực Dịch vụ Viễn thông Số lượng Tỷ trọng DT/ DT khu vực (%) TP. Việt Trì 160 17,3 TX. Phú Thọ 115 16,5 Huyện Đoan Hùng 98 12,1 Huyện Cẩm Khê 82 8,2 HuyệnYên Lập 48 10,7 HuyệnTam Nông 56 11,3 HuyệnTân Sơn 21 21,5
Nguồn: Phòng Kinh doanh viễn thông Phú Thọ
- Khách hàng lớn: Căn cứ vào nghiệp vụ dịch vụ khách hàng, các văn bản hướng dẫn tại công văn số 2603/GCTT ngày 13/09/2006 của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam quy định: Khách hàng lớn là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông, tin học với mức doanh thu phát sinh từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên (không bao gồm VAT) và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng có doanh thu cao: Viễn thông Phú Thọ qui định khách hàng có doanh thu cao là các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông với mức doanh thu phát sinh từ 500.000 đồng/tháng trở lên (không bao gồm VAT) và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1. Cách tiếp cận và Khung phân tích 3.2.1. Cách tiếp cận và Khung phân tích
Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận hai chiều (bên trong và bên ngoài) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ. Theo đó, hướng thứ nhất là tác giả tập trung lấy ý kiến từ nhà quản trị, lãnh
đạo các phòng ban liên quan, có kinh nghiê ̣m để nghiên cứu thực trạng và từ đó đưa ra hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - vấn đề nhà quản trị đang quan tâm, mong muốn để cung cấp thông tin hữu ích, ra quyết định hoạt động dịch vụ. Hướng thứ hai, tác giả điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ để đánh giá mức độ hài lòng của họ cả giai đoạn trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện việc nghiên cứu theo Khung phân tích như mô tả ở Sơ đồ 3.2.
Sơ đồ 3.2. Khung phân tích của Đề tài 3.2.2. Thu thập số liệu 3.2.2. Thu thập số liệu
3.2.2.1. Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập bao gồm các thông tin thông qua tìm kiếm trên internet, các báo cáo, các văn bản quy định, các tài liệu hướng dẫn, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ khách hàng, số liệu thống kê của VNPT. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
Thu thập số liệu thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ để đưa ra kết
quả, thảo luận
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ
Đưa ra các phương pháp khảo sát, lấy ý kiến nhà quản trị, CBNV và khách hàng. Sau đó tổng hợp số liệu khảo
sát, gửi lại chỉnh sửa nếu có sai sót Cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ khách hàng
Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tạiViệt Nam
3.2.2.2. Số liệu sơ cấp
Các thông tin, số liệu sơ cấp cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm: Các thông tin, số liệu liên quan đến việc phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian qua.
Chọn đối tượng điều tra: Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra các khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ. Mục đích sửu dụng các số liệu này là để đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng trên địa bàn.
Cách chọn mẫu điều tra: Việc thu thập số liệu được tiến hàng qua 2 bước. Bước thứ nhất được tiến hành theo phương pháp thảo luận nhóm với 30 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ qua nhiều năm và thực hiện tại trụ sở VNPT PT. Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh Doanh VNPT PT chịu trách nhiệm là trưởng nhóm nêu các vấn đề cần quan tâm và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng đó là: Thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thời gian phục vụ hay là thời gian giải quyết các giao dịch, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp thắc mắc và lập ra các câu hỏi. Bảng câu hỏi được đưa cho khách hàng khảo sát và trả lời.
Bước thứ hai: Thu thập số liệu mới. Bảng câu hỏi sau khi được lập và thông qua, được đưa cho 100 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ.
Cùng với điều tra bằng phiếu hỏi, tác giả kết hợp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu, gọi điện thoại, quan sát trực tiếp, quan sát trực tiếp hệ thống sổ sách, cơ sở vật chất phục vụ công tác thu thập, xử lý và cung cấp thông tin.
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu thu thập ở dạng thô được xử lý theo cách phân tổ nội dung để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng và nguyên nhân của chúng. Tùy theo địa điểm, thời gian, vấn đề nghiên cứu mà có biện pháp xử lý số liệu phù hợp với yêu cầu của đề tài. Trong đề tài nghiên cứu nguồn số liệu được xử lý bằng máy tính cá nhân, chương trình Excel.Quy trình phân tích, xử lý dữ liệu như sau:
Bước 1: Tổng hợp dữ liệu vào cùng file excel theo các câu hỏi cơ bản đã đặt ra. Các câu trả lời linh hoạt đưa riêng mục để mã hóa sau.
Bước 2: Đọc qua toàn bộ file dữ liệu, sau đó thống kê theo số lượng, tỷ lệ của các câu hỏi, vẽ đồ thị, biểu đồ ghi nhận trong phần kết quả.
Bước 3: Các câu hỏi mở, tác giả lọc tìm thông tin thống nhất để đánh giá. Sau đó, tóm lược những kết quả đạt được, thảo luận.
3.2.4. Phương pháp phân tích
3.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được sử dụng để mô tả đặc điểm tình hình hoạt động của Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2016-2018 và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ theo nhiều tiêu thức phân tổ thống kê khác nhau để thấy rõ hơn bản chất của vấn đề. Ngoài ra, phương pháp này còn được sử dụng để xem xét các yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
3.2.4.2. Phương pháp phân tích so sánh
Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong đề tài sẽ được làm rõ thông qua phương pháp thống kê so sánh nhằm chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trên khía cạnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ qua các năm trên cơ sở sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp đồng thời đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
3.2.4.3. Phương pháp thang đo
Đề tài sử dụng phương pháp này để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Phú Thọ từ phía khách hàng thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ. Các nội dung thể hiện trong phiếu điều tra phỏng vấn, thông qua các bảng hỏi đánh giá theo thang điểm từ mức độ 1 đến mức độ 5. Trong đó, 1 là rất kém, 2 là kém, 3 là bình thường, 4 là tốt, 5 là rất tốt.
Nhằm lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá (tương ứng với các mức đánh giá), các tiêu chí sau khi được tập hợp sẽ được tính điểm.
Các tính điểm trung bình như sau:
Điểm trung bình = Số lượng*mức độ 1 + Số lượng*mức độ 2 +...+Số lượng*mức độ 5 Tổng số lượng điều tra
Bảng 3.4. Thang điểm đánh giá
Thang điểm bình quân Mức độ đánh giá
Từ 1 đến dưới 1,8 Rất kém
Từ 1,8 đến dưới 2,6 Kém
Từ 2,6 đến dưới 3,4 Bình thường
Từ 3,4 đến dưới 4,2 Tốt
Từ 4,2 đến 5,0 Rất tốt
3.2.4.4. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Tham vấn ý kiến chuyên gia sẽ được thực hiện thông qua tham vấn ý kiến của các chuyên gia có trình độ chuyên môn sâu về lý luận (các chuyên gia là nhà nghiên cứu có am hiểu sâu sắc về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp) để hình thành hệ thống lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
3.2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.5.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ khách hàng
Hiê ̣u quả kinh doanh là mô ̣t pha ̣m trù kinh tế phản ánh trı̀nh đô ̣ sử du ̣ng các nguồn nhân tài, vâ ̣t lực của đơn vị để đa ̣t hiê ̣u quả kinh doanh cao nhất trong quá trı̀nh kinh doanh với tổng chi phı́ thấp nhất. Hiê ̣u quả kinh doanh được tiếp câ ̣n dưới nhiều góc đô ̣ khác nhau, chủ yếu được tiến hành thông qua phân tı́ch, xem xét sự biến đô ̣ng của từng chı̉ tiêu trên các kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh giữa kỳ này với kỳ trước dựa vào viê ̣c so sánh cả về số lượng tuyê ̣t đối và tương đối trên từng chı̉ tiêu giữa kỳ này với kỳ trước. Đồng thời, phân tı́ch các chı̉ tiêu phản ánh mức đô ̣ sử du ̣ng các khoản chi phı́, kết quả kinh doanh như: Tổng thu/ Tổng chi, Lợi nhuận/ Doanh thu, Lợi nhuận/ Chi phí, Thu nhập bình quân cán bộ/ năm, Thu nhập tăng thêm bình quân, số lớp tập huấn,... của đơn vị. Đă ̣c biê ̣t chú ý đến sự biến đô ̣ng của tổng thu, tổng chi, tổng hợp lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh, lợi nhuâ ̣n trước thuế và lợi nhuâ ̣n sau thuế. Đồng thời, giải trı̀nh tổng lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh tăng hay giảm do những nhân tố nào.
Sau khi tiến hành phân tı́ch số liê ̣u trên báo cáo kết quả kinh doanh, người ta tiến hành tı́nh toán, phân tı́ch các chı̉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của