4.4.3.1. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ khách hàng
Hệ thống cơ sở vật chất có vai trò không kém phần quan trọng trong việc hỗ trợ các nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp cận với khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Hệ thống cơ sở vật chất bao gồm hệ thống máy móc, hệ thống phần mềm kỹ thuật, điện thoại, trang thiết bị... Hiện tại, hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho đội ngũ PO1080, những nhân viên tuyến đầu giải đáp đã quá cũ kỹ lạc hậu. Để nâng cao chất lượng giải đáp, giải quyết cần:
- Nâng cấp hệ thống máy tính thành nhiều máy kết hợp với bố trí và tuyển chọn thêm nhân viên để có nhiều nhân viên giải đáp hơn, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu vào giờ cao điểm.
- Nâng cấp hệ thống phần mềm để cập nhật nhanh chóng tự động danh bạ của các số máy mới từ các tổng đài vào hệ thống giải đáp số máy 800126. Đây là công việc hết sức cần thiết vì theo nhu cầu phát triển thuê bao, ngoài thuê bao cố định, danh bạ còn phải gồm các thuê bao khác như Gphone hay di động trả sau.
- Xây dựng và hoàn thiện phần mềm tra cứu tin tức và hướng dẫn sử dụng cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, tìm và phát thêm các tài liệu có liên quan hỗ trợ các nhân viên khi cần thiết. Ví dụ: bản đồ, sách báo, tạp chí...
Xây dựng hệ thống phần mềm kỹ thuật của Hộp thư Âm nhạc-giải trí với 1 nhân viên riêng chuyên cập nhật tin tức hàng ngày, đáp ứng đòi hỏi của thị trường. Đây là mô hình đã được thực hiện ở nhiều tỉnh thành như Hà Nội, Phú Thọ...
4.4.3.2. Nâng cao chất lượng mạng lưới
Hiệu quả sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh là chất lượng. Nâng cao chất lượng là một phương hướng chiến lược là một phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Trong dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng mạng lưới để giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ phàn nàn khi họ gọi đến tổng đài mà không được đáp ứng, hoặc máy bận hay phải chờ lâu hoặc cũng có
thế không liên lạc được. Chất lượng mạng lưới tốt không chỉ giúp cho đơn vị đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt mà còn nâng cao khả năng dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng mạng lưới chỉ có cách đầu tư cơ sở hạ tầng và mạng lưới viễn thông như:
Hệ thống chuyển mạch:
- Lắp đặt nhanh các điểm truy nhập đồng thời mở rộng dung lượng cho các tổng đài vệ tinh.
- Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt và cung cấp giải pháp mạng tổng thể, đảm nhiệm nhiều chức năng cùng một lúc, dễ dàng, đa các dịch vụ mới, cho phép chuyển tải các luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoại tới hình ảnh.
- Các chỉ tiêu kỹ thuật tổng đài phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật cho phép kết nối và hoà nhập với hệ thống chuyển mạch, phù hợp với môi trường đã dạng thiết bị như: DMS - 100, MD - 110, Siemens ESWD.
Hệ thống truyền dẫn:
- Tiếp tục xây dựng các vòng Rinh cáp quang giữa các HOST tự tạo thành Rinh Back - Born (SDH 2,5 Gb/s), giữa các trạm vệ tinh (SDH 622 Mb/s và SDH155 Mb/s).
- Tiếp tục thực hiện chiến lược cáp quang hoá bằng việc lắp đặt tuyến cáp quang, hiện đang sử dụng truyền dẫn VISAT.
- Tăng cường thêm các trạm phủ sóng thông tin di động (BTS) trên các Huyện để nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Mạng ngoại vi:
- Tiếp tục thi công các tuyến cống ngầm tại các khu đô thị mới, các xã phường đặc biêt làn dự án cáp ngầm thuộc vốn ODA.
- Tăng cường củng cố vững chắc về cơ học các tuyến đường cột bê tông. Tiếp tục đầu tư để tách hết các tuyến cáp hiện tại đang đi chung với đường điện hạ thế của ngành Điện lực.
- Tăng cường thêm các trạm phủ sóng thông tin di động (BTS) trong thành phố để nâng cao chất lượng truyền dẫn và mở rộng vùng phủ sóng VINAPHONE đến các Huyện thị.
4.4.3.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung DVKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác DVKH. Hiện nay, Viễn thông Phú Thọ mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản như tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng...
- Một điểm nữa, do hệ thống phần mềm cập nhật còn hạn chế nên chưa cập nhật lên mạng để quản lý hết được. Vì vậy, trước tiên đơn vị phải xây dựng cho mình phần mềm kỹ thuật để thu thập và cập nhật dữ liệu của khách hàng một cách tốt nhất.
Với các nhóm khách hàng lớn: Các thông tin về khách hàng lớn phải được phân loại, quản lý cập nhật một cách thường xuyên. Thông tin thu thập, lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác dịch vụ khách hàng, nhưng nếu quá chi tiết sẽ tốn kém chi phú thu nhập. Ngoài thông tin thông thường, với các khách hàng lớn cần lưu giữ thêm các thông tin khách như: số điện thoại liên hệ, ngày sinh (nếu là tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (nếu là các cơ quan tổ chức), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại; thông tin về người tham mưu, quyết định thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lưới của khách hàng.
Với các nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Trong hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn mới chỉ đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng thuê bao vừa và nhỏ chưa được quan tâm cập nhật, quản lý và theo dõi. Trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu thập và xử lý thông tin về các khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn. Hệ thống thông tin về các khách hàng thuê bao vừa và nhỏ gồm một số nội dung như địa chỉ khách hàng, doanh thu cước, thời gian sử dụng dịch vụ, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng vừa và nhỏ sẽ trợ giúp cho rất nhiều hoạt động trong công tác dịch vụ khách hàng như: giải quyết khiếu nại, quản lý thanh toán cước, các hoạt động khuyến mại.
4.4.4. Nhóm giải pháp kinh tế
4.4.4.1. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý
Tiền lương là thu nhập chủ yếu của CB-CNV. Trả lương đúng cho người lao động là thực hiện cho đầu tư phát triển nguồn nhân lực, góp phần làm lành mạnh đội ngũ lao động, nâng cao ý thức trách nhiệm và hiệu quả công việc của từng người.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng phải luôn luôn túc trực đặc biệt là Tổ P01080 không phân biệt ngày lễ tết, nên đơn vị cần nghiên cứu điều chỉnh điểm liên quan đến các tham số mức độ phức tạp của công việc, tính trách nhiệm và mức độ hoàn thành công việc, thay đổi dãn cách mức độ hoàn thành công việc sẽ góp phần khuyến khích mọi người làm việc tích cực, nâng cao tính chủ động, sáng tạo, phát huy sáng kiến.
Song song với thực hiện Quy chế phân phối thu nhập cần kết hợp chế độ khen thưởng, đãi ngộ kịp thời và thực hiện tốt nguồn phúc lợi tạo cho nhân viên được hưởng chế độ vật chất và tinh thần với mức cao trên cơ sở hiệu quả kinh doanh đem lại. Gắn lợi ích từng người với lợi ích tập thể, tạo nền tảng gắn bó lâu dài mọi thành viên với doanh nghiệp. Một trong những tham số được ưu tiên đó là giao tiếp, ứng xử, thu hút và phát triển khách hàng, duy trì chế độ dịch vụ khách hàng.
Để khuyến khích nhân viên dịch vụ khách hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ làm vừa lòng khách hàng, tạo căn cứ thưởng phạt, đơn vị nên quy định một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên DVKH, căn cứ vào Bảng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của giao dịch viên mà Tập đoàn quy định. Theo đó, đối với mỗi chỉ tiêu, đơn vị tiến hành tính điểm, tính lỗi để kết luận thưởng phạt vào cuối tháng và nên có một bộ phận chuyên môn giám sát và kiểm tra. Chẳng hạn: Với chỉ tiêu TC8 “Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng”.
4.4.4.2. Thu hút khách hàng bằng lợi ích kinh tế
Dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất là mang lại lợi ích cho khách hàng. Lợi ích dễ tác động đến khách hàng nhất là lợi ích về kinh tế. Vì vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng phải tăng cường thư hút khách hàng thông qua lợi ích kinh tế nhờ sử dụng các chương trình khuyến mại, giảm giá và tặng quà cho khách hàng hợp lý, từ
đó tìm kiếm thu hút khách hàng mới, giữ và tạo ra nhiều khách hàng trung thành. Trung tâm cần tiến hành một số hoạt động khuyến mại linh hoạt như: - Khuyến mại trọn gói khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông. - Khuyến khích khách hàng thanh toán nhanh, đúng hạn qua chương trình chiết khấu trên hóa đơn thanh toán. Mức chiết khấu có thể từ 2% - 5% tùy vào thời gian thanh toán cước của khách hàng.
- Để thu hút khách hàng tiềm năng có thể sử dụng hình thức khuyến mại như: miễn phí lắp đặt hòa mạng và miễn phí một số tháng thuê bao cho khách hàng lắp đặt thuê bao mới, khách hàng hòa mạng mới…
Yêu cầu của các chương trình khuyến mại:
- Các chương trình khuyến mại giảm giá phải tổ chức đúng đối tượng, đúng thời gian, đạt được mục đích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Cố gắng thăm dò đối thủ cạnh tranh để tung ra chiến dịch khuyến mại vì hiện tại các chương trình khuyến mại của đơn vị hay theo sau đối thủ cạnh tranh.
- Các chương trình khuyến mại phải liên tục và phải theo đúng kế hoạch. - Các chương trình khuyến mại phải đều đặn, phù hợp với điều kiện của đơn vị, chi phí bỏ ra là thấp nhất nhưng hiệu quả cao nhất có thể.
Tăng cường các kênh thông tin về các chương trình khuyến mại đến tất cả các khách hàng
Đối tượng của các chương trình khuyến mại là khách hàng, mục tiêu hướng tới của các chương trình khuyến mại là kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ cuả khách hàng. Để các chương trình khuyến mại đạt hiệu quả thì việc cần làm đầu tiên là phải thông báo để tất cả các khách hàng biết đến chương trình khuyến mại.
Đối với các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Trong thời gian tới, đơn vị cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo nhanh chóng, kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng. Thay vì bỏ ra rất nhiều tiền để được một vài phút xuất hiện trên đài truyền hình, trên sóng phát thanh... chúng ta có thể giảm bớt chi phí bằng cách sử dụng kênh bán hàng trực tiếp – phân tán tại địa chỉ khách hàng là các nhân viên thu cước, nhân viên lắp đặt, nhân viên sửa chữa bảo dưỡng thiết bị viễn thông... gửi thông báo khuyến mại đến từng khách hàng đi kèm với các hoá đơn thu cước, các hợp đồng lắp đặt. Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp có máy
fax riêng nên fax để tiết kiệm chi phí mà doanh nghiệp lại quan tâm hơn, tránh gửi qua email ít có hiệu quả còn gọi điện thì làm phiền trong giờ hành chính...Tuy nhiên việc gọi điện thoại và gửi mail trực tiếp đến nhóm khách hàng lớn sẽ làm tăng tính bí mật trong kinh doanh so với việc quảng cáo khuyến mại rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng có thể áp dụng. Trên các thông báo khuyến mại sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của từng khách hàng. Việc làm này vừa tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc; vừa tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mại.
Với các khuyến mại dành cho nhóm khách hàng lớn, đơn vị cần gọi điện, gửi mail hoặc cử chuyên viên dịch vụ khách hàng đến thông báo trực tiếp đến từng khách hàng, đảm bảo 100% khách hàng thuộc nhóm này biết thông tin về chương trình khuyến mại. Theo rất nhiều nghiên cứu thì 60% khách hàng sẽ quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ chỉ sau 30 giây tiếp xúc đầu. Việc gọi điện thoại trực tiếp tới các khách hàng sẽ tác động rất lớn tới quyết định mua hàng của họ, vì thế công việc này sẽ do các chuyên viên dịch vụ khách hàng của đơn vị đảm nhận.
Số lượng khách hàng lớn không nhiều nên đơn vị hoàn toàn có khả năng bố trí các chuyên viên dịch vụ khách hàng có đủ kỹ năng cần thiết để thông báo và thuyết phục khách hàng tham gia chương trình khuyến mại. Với việc sử dụng nguồn nhân lực sẵn có là đội ngũ các chuyên viên DVKH, đội ngũ nhân viên thu cước, nhân viên lắp đặt, nhân viên sửa chữa bảo dưỡng thiết bị viễn thông... biện pháp này giúp đơn vị tiết kiệm được chi phí đem lại hiệu quả cao mà lại thể hiện được sự quan tâm đến từng khách hàng, vừa kích thích, gợi tạo được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
4.4.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
4.4.5.1. Đa dạng hoá các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
Viễn thông Phú Thọ đã có cơ chế giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tăng cường các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng, thu thập các ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
Hiện tại đơn vị chỉ sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số điện thoại 800126. Thông qua hình thức này, đơn vị đã thu thập được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy
nhiên những hình thức này chưa thực sự hiệu quả. Khách hàng chỉ gọi đến 800126 khi có sự cố hoặc khách hàng đã cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ được gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi đơn vị cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Nếu những tác nhân này không được xử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của đơn vị. Việc tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hoá kênh dịch vụ khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này. Căn cứ vào các mẫu biểu đánh giá của VNPT, đơn vị cần xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống để cho tất cả khách hàng nói lên suy nghĩ của mình khi sử dụng các dịch vụ viễn thông.
Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang website, email
Hiện tại đơn vị chưa tiến hành chăm sóc qua website, nhưng trên trang web của đơn vị chỉ có mục tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua địa chỉ e-mail. Trong thời gian tới đơn vị nên xây dựng địa chỉ email để qua hình thức tiếp nhận