Nguồn Phòng Bán Hàng Trung Tâm Khách Hàng- Viễn Thông Phú Thọ (1) Đăng ký dịch vụ
(2) Kiểm tra điều kiện khách hàng (3) Thông báo cho khách hàng
(4) Lập hợp đồng và thu phí Tại nhà hoặc tại điểm giao dịch
(5) Gửi yêu cầu thực hiện (6) Thực hiện và trả kết quả
(7) Bàn giao cho khách hàng sử dụng Tại nhà hoặc tại điểm giao dịch
Các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ được mô tả chi tiết như sau:
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng Viễn thông Phú Thọ. Khách hàng tới các điểm giao dịch của Viễn thông Phú Thọ được đặt rải rác trên địa bàn Phú Thọ hoặc gọi điện thoại qua số 800126 để yêu cầu dịch vụ tại nhà. Giao dịch viên tại các điểm này có nhiệm vụ:
+ Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu và nhu cầu sử dụng dịchvụ.
+ Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp và giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ liên quan, các chương trình khuyến mãi, các chính sách ưu đãi mà Viễn thông Phú Thọ đang thựchiện.
+ Thông báo cho khách hàng các thông tin về giá cước, cước dịchvụ.
- Bước 2: Kiểm tra điều kiện khách hàng. Giao dịch viên có thể kiểm tra hồ sơ bộ về điều kiện và khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua số điện thoại liên hệ của các bộ phận thực hiện, hoặc từ lịch sử khách hàng nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ.
- Bước 3: Nếu không thực hiện được, nhân viên trả lời và hẹn với khách hàng và tư vấn và giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác mà khách hàng có thể sử dụng.
- Bước 4: Nếu thực hiện được, nhân viên hướng dẫn khách hàng kê khai và làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng yêu cầu làm hợp đồng tại nhà, nhân viên sẽ đến địa điểm nhận đăng ký theo yêu cầu.
- Bước 5: Gửi yêu cầu thực hiện. Sau khi nhận đầy đủ thông tin và yêu cầu của khách hàng giao dịch viên sẽ cập nhật lên chương trình phần mềm. Toàn bộ số liệu này được đưa vào mạng điều hành của Viễn thông Phú Thọ được gọi là mạng “Phát triển thuê bao”. Và các thông tin này được chuyển tự động (hoặc nhân công) tới các bộ phận thực hiện tương ứng với địa bàn và chức năng của từng bộ phận.
- Bước 6: Thực hiện và trả kết quả. Ở bộ phận thực hiện khi nhận được một yêu cầu dịch vụ mới trên hệ thống “Phát triển thuê bao” sẽ triển khai thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu. Cụ thể:
nhà khách hàng như: Điện thoai cố định, Internet, Truyền số liệu... dịch vụ điện thoại không dây (Gphone) thì các Trung tâm Viễn thông sẽ trực tiếp nhận và phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện.
+ Với các dịch vụ gia tăng và dịch vụ cộng thêm khác, các yêu cầu này sẽ được chuyển đến các tổng đài HOST của Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn để thực hiện và trả kết quả về trung tâm dịch vụ khách hàng và khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngay.
-Bước 7: Bàn giao cho khách hàng. Các Trung tâm Viễn thông sau khi thực hiện xong sẽ trả kết quả về dịch vụ khách hàng (qua mạng điều hành) đồng thời bàn giao và ký biên bản với khách hàng.
4.1.3. Các quy định về tổ chức dịch vụ khách hàng
Viễn thông Phú Thọ là một đơn vị thành viên của Tập đoàn VNPT, vì vậy những hoạt động tiếp thị tại đơn vị phải tuân thủ những qui định dịch vụ khách hàng của Tập đoàn. Những qui định này vừa mang tính hướng dẫn về nghiệp vụ nhưng vừa mang tính qui định về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Tập đoàn, bắt buộc các đơn vị thành viên phải tuân thủ. Tuy nhiên, việc vận dụng của các đơn vị phải thuật uyển chuyển và linh hoạt chứ không phải theo khuôn mẫu nhất định nào đó có thể áp dụng cho tất cả các đơn vị. Các quy định về dịch vụ khách hàng của Tập đoàn bao gồm:
- Quy định nghiệp vụ dịch vụ khách hàng: Quy định gồm 3 chương, 28 điều qui định về các nghiệp vụ dịch vụ khách hàng tại cấp Tập đoàn và tại các đơn vị thành viên nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn trên cơ sở các qui định của nhà nước về lĩnh vực bưu chính, viễn thông, tinhọc.
- Qui định phục vụ khách hàng: Quy định gồm 3 chương, 10 điều nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên của Tập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyênnghiệp.
Mặc dù mới được thành lập nhưng Viễn thông Phú Thọ đã và đang rất quan tâm đến công tác dịch vụ khách hàng và coi đó là một trong những chương trình công tác trọng tâm. Từ ngày mới thành lập, Viễn thông Phú Thọ đã ban hành nhiều quy định liên quan đến tổ chức dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh dịch vụ của đơn vị. Một số quy định có thể được đề cập đến như sau:
- Quy định phục vụ khách hàng: Quy định này nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng; xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên và người lao động của Viễn thông Phú Thọ có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp, dịch vụ khách hàng chu đáo ở mọi lúc, mọi nơi; từng bước nâng cao vị thế của Viễn thông Phú Thọ nhằm chiếm lĩnh thị phần, cạnh canh thắng lợi.
- Quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: Qui định này xác định công tác tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng về việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin. Theo đó, các khiếu nại của khách hàng phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác, đúng quy định. Mỗi cán bộ công nhân viên của Viễn thông Phú Thọ đều phải là người tiếp nhận khiếu nại với tinh thần trách nhiệm và thái độ lịch sự, đồng thời phải chuyển tải nội dung khiếu nại đến các bộ phận và người có trách nhiệm để giải quyết kịp thời.Cũng trên cơ sở nội dung của quy định này, Viễn thông Phú Thọ cùng với Bưu điện tỉnh Phú Thọ ký kết thoả thuận về việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin được cung cấp tại các điểm giao dịch công cộng của Bưu điện tỉnh Phú Thọ (thông qua hợp đồng đại lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin với Bưu điện tỉnh Phú Thọ).
4.1.4. Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ
Dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ được cung cấp và trải rộng khắp toàn tỉnh với mô hình tổ chức như mô tả ở Sơ đồ 4.2. Bộ máy tổ chức dịch vụ khách hàng của Viễn Thông Phú Thọ do phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mưu, giúp việc của phòng Kế hoạch kinh doanh tiếp thị. Phòng Kế hoạch Kinh doanh tiếp thị có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Viễn Thông Phú Thọ quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Viễn Thông Phú Thọ và trước pháp luật trong lĩnh vực: Kế hoạch Kinh doanh, giá cước, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, kinh doanh các dịch vụ chuyên ngành Viễn thông, công nghệ thông tin và các ngành nghề khác theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tham gia quản lý dịch vụ khách hàng tại Viễn
thông Phú Thọ được quy định như sau:
- Phòng Kế hoạch kinh doanh tiếp thị:
+ Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; dịch vụ khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ.
+ Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từng sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị. Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thị trường về giá, cước và kinh doanh, tiếp thị;
+ Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;
+ Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị như biển hiệu của đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảngcáo...
+ Quản lý giá, cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ, sản phẩm Viễn thông, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và thanh toán cước giữa Viễn thông Phú Thọ với các doanh nghiệp viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;
+ Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch marketing của Viễn thông Phú Thọ;
+ Tham mưu cho Giám đốc Viễn thông Phú Thọ ban hành giá cước các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo phân cấp của Tập đoàn;
+ Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng. Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thông tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh, đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng vùng kinh doanh, các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
+ Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụ theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc Viễn thông Phú Thọ đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp.
+ Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
+ Xây dựng hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng và triển khai các hoạt động dịch vụ khách hàng.
- Trung tâm Dịch vụ khách hàng: Thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc về dịch vụ, giải quyết khiếu nại khách hàng qua hệ thống tổng đài 1080, các cửa hàng tại các Đài viễn thông, các bộ phận cắt mở thuê bao. Việc dịch vụ khách hàng qua tổng đài 1080 của Viễn thông Phú Thọ đang hoạt động hiệu quả, trực 24/24h với hơn 20 bàn khai thác với gần 36 khai thác viên giải đáp tất cả các vấn đề liên quan đến mạng lưới, dịch vụ, máy đầu cuối, giá cước, chính sách bán hàng, khiếu nại…