3.2.1. Cách tiếp cận và Khung phân tích
Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận hai chiều (bên trong và bên ngoài) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ. Theo đó, hướng thứ nhất là tác giả tập trung lấy ý kiến từ nhà quản trị, lãnh
đạo các phòng ban liên quan, có kinh nghiê ̣m để nghiên cứu thực trạng và từ đó đưa ra hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - vấn đề nhà quản trị đang quan tâm, mong muốn để cung cấp thông tin hữu ích, ra quyết định hoạt động dịch vụ. Hướng thứ hai, tác giả điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ để đánh giá mức độ hài lòng của họ cả giai đoạn trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện việc nghiên cứu theo Khung phân tích như mô tả ở Sơ đồ 3.2.
Sơ đồ 3.2. Khung phân tích của Đề tài 3.2.2. Thu thập số liệu
3.2.2.1. Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập bao gồm các thông tin thông qua tìm kiếm trên internet, các báo cáo, các văn bản quy định, các tài liệu hướng dẫn, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ khách hàng, số liệu thống kê của VNPT. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
Thu thập số liệu thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ để đưa ra kết
quả, thảo luận
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ
Đưa ra các phương pháp khảo sát, lấy ý kiến nhà quản trị, CBNV và khách hàng. Sau đó tổng hợp số liệu khảo
sát, gửi lại chỉnh sửa nếu có sai sót Cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ khách hàng
Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tạiViệt Nam
3.2.2.2. Số liệu sơ cấp
Các thông tin, số liệu sơ cấp cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm: Các thông tin, số liệu liên quan đến việc phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian qua.
Chọn đối tượng điều tra: Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra các khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ. Mục đích sửu dụng các số liệu này là để đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng trên địa bàn.
Cách chọn mẫu điều tra: Việc thu thập số liệu được tiến hàng qua 2 bước. Bước thứ nhất được tiến hành theo phương pháp thảo luận nhóm với 30 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ qua nhiều năm và thực hiện tại trụ sở VNPT PT. Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh Doanh VNPT PT chịu trách nhiệm là trưởng nhóm nêu các vấn đề cần quan tâm và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng đó là: Thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thời gian phục vụ hay là thời gian giải quyết các giao dịch, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp thắc mắc và lập ra các câu hỏi. Bảng câu hỏi được đưa cho khách hàng khảo sát và trả lời.
Bước thứ hai: Thu thập số liệu mới. Bảng câu hỏi sau khi được lập và thông qua, được đưa cho 100 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ.
Cùng với điều tra bằng phiếu hỏi, tác giả kết hợp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu, gọi điện thoại, quan sát trực tiếp, quan sát trực tiếp hệ thống sổ sách, cơ sở vật chất phục vụ công tác thu thập, xử lý và cung cấp thông tin.
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu thu thập ở dạng thô được xử lý theo cách phân tổ nội dung để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng và nguyên nhân của chúng. Tùy theo địa điểm, thời gian, vấn đề nghiên cứu mà có biện pháp xử lý số liệu phù hợp với yêu cầu của đề tài. Trong đề tài nghiên cứu nguồn số liệu được xử lý bằng máy tính cá nhân, chương trình Excel.Quy trình phân tích, xử lý dữ liệu như sau:
Bước 1: Tổng hợp dữ liệu vào cùng file excel theo các câu hỏi cơ bản đã đặt ra. Các câu trả lời linh hoạt đưa riêng mục để mã hóa sau.
Bước 2: Đọc qua toàn bộ file dữ liệu, sau đó thống kê theo số lượng, tỷ lệ của các câu hỏi, vẽ đồ thị, biểu đồ ghi nhận trong phần kết quả.
Bước 3: Các câu hỏi mở, tác giả lọc tìm thông tin thống nhất để đánh giá. Sau đó, tóm lược những kết quả đạt được, thảo luận.
3.2.4. Phương pháp phân tích
3.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được sử dụng để mô tả đặc điểm tình hình hoạt động của Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2016-2018 và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ theo nhiều tiêu thức phân tổ thống kê khác nhau để thấy rõ hơn bản chất của vấn đề. Ngoài ra, phương pháp này còn được sử dụng để xem xét các yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
3.2.4.2. Phương pháp phân tích so sánh
Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong đề tài sẽ được làm rõ thông qua phương pháp thống kê so sánh nhằm chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trên khía cạnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ qua các năm trên cơ sở sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp đồng thời đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
3.2.4.3. Phương pháp thang đo
Đề tài sử dụng phương pháp này để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Phú Thọ từ phía khách hàng thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ. Các nội dung thể hiện trong phiếu điều tra phỏng vấn, thông qua các bảng hỏi đánh giá theo thang điểm từ mức độ 1 đến mức độ 5. Trong đó, 1 là rất kém, 2 là kém, 3 là bình thường, 4 là tốt, 5 là rất tốt.
Nhằm lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá (tương ứng với các mức đánh giá), các tiêu chí sau khi được tập hợp sẽ được tính điểm.
Các tính điểm trung bình như sau:
Điểm trung bình = Số lượng*mức độ 1 + Số lượng*mức độ 2 +...+Số lượng*mức độ 5 Tổng số lượng điều tra
Bảng 3.4. Thang điểm đánh giá
Thang điểm bình quân Mức độ đánh giá
Từ 1 đến dưới 1,8 Rất kém
Từ 1,8 đến dưới 2,6 Kém
Từ 2,6 đến dưới 3,4 Bình thường
Từ 3,4 đến dưới 4,2 Tốt
Từ 4,2 đến 5,0 Rất tốt
3.2.4.4. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Tham vấn ý kiến chuyên gia sẽ được thực hiện thông qua tham vấn ý kiến của các chuyên gia có trình độ chuyên môn sâu về lý luận (các chuyên gia là nhà nghiên cứu có am hiểu sâu sắc về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp) để hình thành hệ thống lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
3.2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.5.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ khách hàng
Hiê ̣u quả kinh doanh là mô ̣t pha ̣m trù kinh tế phản ánh trı̀nh đô ̣ sử du ̣ng các nguồn nhân tài, vâ ̣t lực của đơn vị để đa ̣t hiê ̣u quả kinh doanh cao nhất trong quá trı̀nh kinh doanh với tổng chi phı́ thấp nhất. Hiê ̣u quả kinh doanh được tiếp câ ̣n dưới nhiều góc đô ̣ khác nhau, chủ yếu được tiến hành thông qua phân tı́ch, xem xét sự biến đô ̣ng của từng chı̉ tiêu trên các kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh giữa kỳ này với kỳ trước dựa vào viê ̣c so sánh cả về số lượng tuyê ̣t đối và tương đối trên từng chı̉ tiêu giữa kỳ này với kỳ trước. Đồng thời, phân tı́ch các chı̉ tiêu phản ánh mức đô ̣ sử du ̣ng các khoản chi phı́, kết quả kinh doanh như: Tổng thu/ Tổng chi, Lợi nhuận/ Doanh thu, Lợi nhuận/ Chi phí, Thu nhập bình quân cán bộ/ năm, Thu nhập tăng thêm bình quân, số lớp tập huấn,... của đơn vị. Đă ̣c biê ̣t chú ý đến sự biến đô ̣ng của tổng thu, tổng chi, tổng hợp lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh, lợi nhuâ ̣n trước thuế và lợi nhuâ ̣n sau thuế. Đồng thời, giải trı̀nh tổng lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh tăng hay giảm do những nhân tố nào.
Sau khi tiến hành phân tı́ch số liê ̣u trên báo cáo kết quả kinh doanh, người ta tiến hành tı́nh toán, phân tı́ch các chı̉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiê ̣p.
Thứ nhất, tỷ suất tổng thu trên tổng chi
Tỷ suất tổng thu trên tổng chi= Tổng thu/ Tổng chi
Tỷ suất tổng thu trên tổng chi phản ánh hiệu quả của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh. Nó cho biết, cứ 1 đồng chi thu về bao nhiêu đồng thu
Thứ hai,tỷ suất lợi nhuâ ̣n (LN) thuần từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên DTT Tỷ suất LN thuần từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên DTT = lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh / doanh thu thuần
Tỷ suất lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên DTT phản ánh hiệu quả của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh. Nó cho biết, cứ 1 đồng DTT sinh ra bao nhiêu đồng lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh
Thứ ba, tỷ suất lợi nhuâ ̣n (LN) thuần từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên Chi phí Tỷ suất LN thuần từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên Chi phí = lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh / chi phí
Tỷ suất lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên chi phí phản ánh hiệu quả của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh. Nó cho biết, cứ 1 đồng chi phí sinh ra bao nhiêu đồng lợi nhuâ ̣n từ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh
Thứ tư, thu nhập bình quân cán bộ hàng năm = thu nhập bình quân cán bộ hàng tháng *12.
Thứ năm, thu nhập tăng thêm bình quân cán bộ hàng năm = thu nhập tăng thêm bình quân cán bộ hàng tháng*12.
3.2.5.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động dịch vụ khách hàng thông qua mức độ hài lòng của họ thông qua các chỉ tiêu sau:
- Sự hài lòng của khách hàng về các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ như hình thức thanh toán cước, tổ chức kênh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ… Các tiêu chí cụ thể là:
+ Sự tiện lợi về thanh toán cước viễn thông + Sự tiện lợi về tổ chức thu cước viễn thông + Sự tiện lợi về thời gian khác phục sự cố + …
- Sự hài lòng của khách hàng về các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ… Các tiêu chí cụ thể là:
+ Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên + Khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên + Ứng xử của nhân viên với khách hàng + …
- Sự hài lòng của khách hàng về các hoạt động hỗ trợ, dịch vụ khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng).
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. KHÁI QUÁT VỀ CÁC DỊCH VỤ, ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
4.1.1 Các loại hình dịch vụ chủ yếu của công ty
Hiện nay Viễn Thông Phú Thọ đang quản lý, khai thác và cung cấp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông dùng trên mạng cáp đồng và cáp quang truyền thống, cụ thể:
- Dịch vụ điện thoại di động VinaPhone
- Dịch vụ điện thoại cố định (nội hạt, liên tỉnh, quốc tế) và các dịch vụ gia tăng của điện thoại cố định, GPHONE.
- Dịch vụ Mega VNN, Mega WAN. - Dịch vụ thuê kênh riêng
- Dịch vụ tổng đài thuê bao(PABX) - Dịch vụ Internet tốc độ cao(XDSL) - Dịch vụ MyTV
- Dịch vụ FiberVNN
- Phối hợp và hỗ trợ các đơn vị trực thuộc Viễn thông Phú Thọ để cung cấp các dịch vụ Viễn thông, tin học khác theo nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng bao gồm các quá trình từ: tiếp nhận dịch vụ --> lắp đặt --> tính cước (thu cước) --> sửa chữa (bảotrì).
Cùng với chính sách phát triển của Đảng và chính phủ, tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông, tin học trên địa bàn cũng không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên thị trường dịch vụ Viễn thông, tin học trên địa bàn Phú Thọ hiện nay đã có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp dịch vụ chính là: Viettel, FPT telecom, VTV Cab... Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cung cấp dịch vụ Viễn thông, tin học khác trên địa bàn đòi hỏi Viễn Thông Phú Thọ không chỉ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về mặt số lượng một cách nhanh nhất mà còn đòi hỏi các dịch vụ đưa ra kinh doanh phải có chất lượng cao nhất.
Để thu hút khách hàng và kinh doanh đạt hiệu quả cao, Viễn Thông Phú Thọ phải tập trung mọi nguồn lực nhằm phát triển mạng lưới Viễn thông, tin học hiện đại và rộng khắp, không chỉ tập trung phát triển các khu vực nội tỉnh, khu vực đông dân cư mà phải phát triển tới cả các khu vực trên địa bàn các huyện – nơi mà tốc độ phát triển kinh tế, trình độ dân trí thấp so với khu vực thị trấn, huyện của tỉnh Phú Thọ.
Với địa bàn tỉnh Phú Thọ đối tượng khách hàng chủ yếu của Viễn Thông Phú Thọ là các doanh nghiệp (thuộc mọi thành phần kinh tế), tư nhân, các cơ quan hành chính sự nghiệp và nước ngoài với khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng rất khác nhau. Do đó ngoài việc tổ chức phát triển mạng lưới đồng bộ và rộng khắp, phát triển và đưa nhah và kinh doanh các dịch vụ mới, Viễn Thông Phú Thọ cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
4.1.2. Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ
Các dịch vụ Viễn thông của Công ty đều có đặc điểm cung cấp dịch vụ phần lớn là như nhau. Đối với điện thoại cố định, dịch vụ thuê kênh riêng Công ty quản lý và khai thác từ phần thiết bị đến mạng lõi, các dịch vụ còn lại Công ty quản lý hoàn toàn phần thiết bị thuê bao, thiết bị kết cuối nên việc tiếp nhận và thực hiện có chung một quy trình cung cấp các dịch vụ trên như sau ở Sơ đồ 4.1.
Sơ đồ 4.1. Quy trình cung cấp dịch vụ
Nguồn Phòng Bán Hàng Trung Tâm Khách Hàng- Viễn Thông Phú Thọ (1) Đăng ký dịch vụ
(2) Kiểm tra điều kiện khách hàng (3) Thông báo cho khách hàng
(4) Lập hợp đồng và thu phí Tại nhà hoặc tại điểm giao dịch
(5) Gửi yêu cầu thực hiện (6) Thực hiện và trả kết quả
(7) Bàn giao cho khách hàng sử dụng Tại nhà hoặc tại điểm giao dịch
Các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ được mô tả chi tiết như sau:
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng Viễn thông Phú Thọ. Khách hàng tới các điểm giao dịch của Viễn thông Phú Thọ được đặt