BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG tại NHÀ HÀNG AURA THUỘC KHÁCH sạn HOI AN AURORA RIVERSIDE HOTEL SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AURA THUỘC KHÁCH SẠN HOI AN AURORA RIVERSIDE HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN PSU GVHD : NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : NGUYỄN NHƯ YẾN THANH MSSV : 2320716524 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HOI AN AURORA RIVERSIDE HOTEL AND SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hoi An Aurora Riverside & Spa 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa .4 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .10 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa 10 1.4.1 Đặc điểm nguồn lao động 10 1.4.2 Cơ cấu lao động khách sạn 11 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa 12 CHƯƠNNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AURA THUỘC HOI AN AURORA RIVERSIDE HOTEL AND SPA 15 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa 15 2.1.1 Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng Aura 15 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng .16 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 17 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt nhà hàng Aura .19 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 19 2.2.2 Kinh nghiệm đạt trình thực tập nhà hàng Aura .22 2.3 Chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng 24 2.3.1 Số lượng nhân viên phận nhà hàng Aura 24 2.3.2 Trình độ chun mơn 25 2.3.3 Trình độ ngoại ngữ .26 2.3.4 Độ tuổi giới tính .27 2.3.5 Yếu tố khác 28 2.4 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside & Spa 29 2.4.1 Công tác tuyển dụng 29 2.4.2 Công tác đào tạo 30 2.4.3 Sắp xếp, bố trí nhân viên 30 2.4.4 Tạo động lực cho nhân viên .31 2.4.5 Đánh giá thực công việc nhân viên .32 2.5 Đánh giá ưu điểm nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa 33 2.5.1 Ưu điểm 33 2.5.2 Nhược điểm 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AURA THUỘC HOI AN AURORA RIVERSIDE HOTEL & SPA 37 3.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng lao động 37 3.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 38 3.3 Hoàn thiện cơng tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực .39 3.4 Hồn thiện cơng tác khen thưởng, tạo động lực cho nhân viên 39 3.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc nhân viên .40 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt VND SL Tên đầy đủ Việt Nam Đồng Số Lượng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng cấu phòng lưu trú khách sạn Bảng 1.2 Bảng cấu lao động khách sạn 12 Bảng 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 14 Bảng 2.1 Bảng trang thiết bị dụng cụ nhà hàng Aura 18 Bảng 2.2 Số lượng đội ngũ nhân viên 25 Bảng 2.3 Đội ngũ nhân viên theo trình độ chun mơn 26 Bảng 2.4 Đội ngũ nhân viên theo trình độ ngoại ngữ 27 Bảng 2.5 Đội ngũ nhân viên theo độ tuổi giới tính 28 Bảng 2.6 Đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm 29 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Logo khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức lao động nhà hàng Aura .16 LỜI MỞ ĐẦU Ngày ngành du lịch Việt Nam nhà nước Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước Việt Nam có tiềm du lịch đa dạng phong phú Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam thu hút đơng đảo du khách lẫn ngồi nước Việt Nam liên tục nằm nhóm quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh giới Bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam đón lượng khách quốc tế kỷ lục tháng 1, đạt triệu lượt, tăng 32,8% so với kỳ 2019 Đà Nẵng dần trở thành điểm sáng nước lĩnh vực du lịch, thu hút hàng triệu lượt du khách năm vẻ trẻ trung, văn minh, đại Cùng với vị trí đắc địa, sở hữu tiềm du lịch phong phú nhiều tài nguyên du lịch có giá trị tạo nên nét hấp dẫn, điểm nhấn cho du lịch Đà Nẵng Đặc biệt bãi biển Đà Nẵng Tạp chí Forbes bình chọn bãi biển quyến rũ hành tinh Aurora Riverside Hotel and Spa nằm Phố Cổ Hội An biển Cửa Đại, với tất phòng trang bị đầy đủ trang thiết bị đại, ban công hướng dịng sơng Cổ Cị thơ mộng Nhà hàng, quầy bar nằm vị trí tầng để thuận tiện việc phục vụ khách hàng, khách hàng thưởng thức hương vị giá trị ẩm thực cao cấp Việt Nam Châu Âu Trên sở thực tiễn mà tơi thấy có hội làm việc phận nhà hàng thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa, tồn chưa hợp lí: việc phân cơng lao động, nhân viên trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ yếu…dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao Vì vậy, tơi định chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside and Spa” để báo cáo thực tập tốt nghiệp cho Kết cấu chuyên đề gồm chương : Chương 1: Giới thiệu khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel and Spa Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa Chương 3: Giải pháp chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HOI AN AURORA RIVERSIDE HOTEL AND SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hoi An Aurora Riverside & Spa  Tên khách sạn: Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa  Địa chỉ: 242 Cửa Đại, phường Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam  Điện thoại: 0235 3924 111  Email: sales@aurorahoian.com  Website: www.aurorahoian.com  Hạng sao:  Logo: (Nguồn: Trang web khách sạn, 26-2-2021) Hình 1.1 Logo khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa Khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa trực thuộc Cơng ty TNHH Hừng Đơng Ngày 26/5/2010 khách sạn thức khai trương phục vụ khách Đây khách sạn xây dựng với quy mô với gần 70 phòng đầy đủ tiện nghi Hoi An Aurora Riverside Hotel and Spa tọa lạc bãi biển Cửa Đại Phố cổ Hội An, có tầm nhìn tuyệt đẹp khu vườn nhiệt đới tươi tốt xung quanh Hoi An Aurora Riverside Hotel and Spa có hồ bơi lớn tân trang lại với khu vực tiếp khách thoải mái bên hồ bơi Lý tưởng cho chuyến tham quan quanh vùng nơng thơn ẩn mình, Aurora cung cấp xe đạp cho khách sử dụng miễn phí 29 Từ thấy số lượng ca làm nhân viên tuần chia nhau, hưởng chế độ nghỉ nhau, khơng có tị nạnh việc xếp ca làm ngày nghỉ Tuy nhiên có mẫu thuẫn, khơng đồn kết nhân viên qua việc chia trái ca cho nhân viên có mẫu thuẫn, từ khơng có hội giải hịa gắn kết lại với nhau, ảnh hưởng đến tâm trạng làm việc chất lượng phục vụ 2.4.4 Tạo động lực cho nhân viên Lương:  Tất nhân viên khách sạn có lương cộng với service charge  Tất nhân viên hưởng Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm thất nghiệp Công ty nhân viên chi trả bảo hiểm theo Quy định Chính phủ Thưởng:  Nhân viên nhà hàng giới thiệu dịch vụ quảng cáo tốt cho khách sạn mời khách đánh giá TripAdvisor, Agoda, Booking… mà gắn tên nhân viên nhân viên thưởng 100.000 vnđ  Thưởng tiền sinh nhật, nhân lương vào ngày dịp lễ, Tết  Nhân viên nhà hàng làm việc tròn năm làm việc chăm chỉ, đưa nhiều ý kiến tốt đề cử vào nhân viên xuất sắc quý toàn khách sạn Nhìn chung thấy nhà hàng có chế độ lương thưởng cho nhân viên môi trường làm việc chuyên nghiệp khác, cổ vũ tinh thần làm việc sáng tạo nhân viên Tuy nhiên chế độ khen thưởng hạn chế cho riêng cá nhân tập thể đạt mục tiêu thành tích cao q trình làm việc 2.4.5 Đánh giá thực công việc nhân viên Việc đánh giá cơng việc có ý nghĩa quan trọng hoạt động quản lí nhân viên Đối với khách sạn việc đánh giá giúp kiểm tra chất lượng hoạt động quản trị nhân lực tuyển dụng, đào tạo… Cịn với nhân viên giúp họ nhận thấy lực thực cơng việc Hiện việc đánh giá thực công viên nhân viên 30 đánh giá dựa ý kiến chủ quan Trưởng phận nhà hàng, khơng có thang điểm phù hợp, chưa đánh giá lực nhân viên Trưởng phận đánh giá nhân viên qua điểm sau: chất lượng cơng việc hồn thành, tiến độ thực công việc, thực nội quy làm việc Từ đưa mức khen thưởng kỷ luật nhân viên hoàn thành tốt khơng tốt cơng việc Tốt: khen ngợi, tun dương trước toàn thể nhân viên nhà hàng, tiền thưởng, xem xét tăng lương Kỷ luật:  Vào nhầm hóa đơn hệ thống ca nhân viên làm sai số lượng order dẫn đến sai tiền nhân viên phải chịu 100% số tiền thất thoát  Về việc sử dụng điện thoại làm việc trưởng phận phát trừ 5% service charge nhân viên 10% cho trưởng phận Còn ban quản lý phát 10% cho nhân viên 30% cho trưởng phận  Trong q trình làm việc có làm vỡ chén, đĩa, ly… bị trừ vào service charger giá trị sản phẩm  Đi làm trễ 15 phút lần lần thứ bị trừ vào 10% lương 2.5 Đánh giá ưu điểm nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa 2.5.1 Ưu điểm  Về đội ngũ nhân viên có độ tuổi trẻ nhiều ln có học hỏi nhiệt tình cơng việc, sẵn sàng tiếp thu trải nghiệp Có tư ý tưởng sáng tạo cao mẽ cho khách sạn Đặc biệt trưởng phận nhà hàng họ người chủ chốt phận nhà hàng nên họ độ tuổi 30, họ có đầy đủ tự tin thân  Về trình độ chun mơn trưởng phận nhà hàng nhân viên giám sát có trình độ cao nhà hàng khả giải công việc tốt theo chun mơn  Trình độ ngoại ngữ đa số nhân viên giao tiếp tiếng anh, số nhân viên biết tiếng Hàn Trung lợi cho khách sạn nguồn khách ta 31 đến từ Trung Hàn chủ yếu Có thể giúp khách sạn ghi điểm khách Trung Hàn, giúp khách dễ q trình giao tiếp chọn  Về kinh nghiệm cấp có nhiều kinh nghiệm tuổi nghề nhiều năm nên cách quản lý nhân viên sẵn sàng giúp đỡ họ tình xấu, nhân viên giám sát có kinh nghiệm lâu ngành nên ln hỗ trợ trưởng phận công việc nhân viên  Chính sách lương, thưởng kỷ luật Lương nhân viên trả theo quy định sách nhà nước Khách sạn có đưa sách thưởng cho nhân viên nhằm tạo động lực làm việc cho họ Hình thức kỉ luật nghiêm khắc cho nhân viên, người làm hai người chịu trách nhiệm giúp nhân viên ý thức cao quy định khách sạn  Bố trí cơng việc trưởng phận nhà hàng cho nhân viên lựa chọn ngày nghỉ có cơng lựa chọn ngày nghỉ Có ưu tiên để tranh trùng ngày nghỉ Chia người có khả ngoại ngữ chun mơn ca với cấp để hỗ trợ kịp thời  Đào tạo bên theo kiểu kèm cặp tận dụng người khách sạn hướng dẫn cho nhau phát triển giúp họ gắn kết Trưởng phận nhà hàng người học kinh nghiệm từ bên người đào tạo cho nhân viên  Môi trường làm việc yếu tố quan trọng làm việc Khách sạn xây dựng hệ thống than máy tời thức ăn giúp nhân viên khơng phải di chuyển nhiều, khách sạn nên dụng cụ thiết bị tốt đầy đủ để hổ trợ cho nhân viên Đa số nhân viên lứa tuổi với nên dễ hòa đồng thân thiết cách giao tiếp ăn uống 2.5.2 Nhược điểm 32 Bên cạnh ưu điểm nhược điểm chất lượng đội ngũ nhân viên phận nhà hàng khách sạn Hoi An Aurora Riverside không tránh khỏi sai sót có điểm chưa tốt:  Về độ tuổi nhân viên khách sạn đa số nhân viên trẻ tuổi nên sức chịu đựng áp lực chưa nhiều, dễ chán thường lớn chưa biết tiết chế thân Tại phận nhà hàng nhân viên có giới tính nữ nhiều gấp đơi nam giới nên khả lao động có giới hạn sức lực thời gian Các yếu tố bên sinh nở, gia đình, nhỏ…sẽ mặt hạn lớn nhân viên nữ Với trường hợp phục vụ thức ăn phịng cho khách nhân viên nữ có phần nguy hiểm  Về trình độ chun mơn vị trí phục vụ pha chế cịn mức độ vừa chưa có chun mơn cao Cách nhân viên phục vụ thức ăn set up bàn theo chuẩn chuyên nghiệp mặt hạn chế, đa số nhân viên trình độ trung cấp chưa đào tạo chuyên nghiệp cho khách sạn đến Khả sử dụng máy tính cịn chưa thành thạo nên dễ làm gián đoạn sai q trình tốn cho khách hàng nhập bill lên hệ thống  Về trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng pha chế đa số dừng lại việc giao tiếp chưa thật chia sẻ, thấu hiểu khách hàng Họ chưa thực giao tiếp tiếng anh tốt nên ngôn ngữ khác mặt thiếu nhân viên Để tạo thiện cảm cho khách hàng khách sạn trình độ ngôn ngữ nhân viên phải tốt để hỏi thăm quan tâm đến khách lúc có thể, nên ngoại ngữ điểm yếu nhân viên  Về kinh nghiệm cách phục vụ nhân viên phận nhà hàng cịn chưa hồn thiện Vì nhân viên đa só có từ đến năm kinh nghiệm nên phục vụ cịn thiếu sót bước phục vụ thứ tự ưu tiên phục vụ Các tình hướng xảy họ khó giải nhanh Cịn thụ động tình cos thể diễn có tình khẳn nhân viên cấp khơng thể tự giải mà đợi trưởng phận nhà hàng hay nhân viên giám sát giải thay  Chính sách thưởng kỷ luật 33 + Về việc thưởng cho nhân viên cịn q nội dung khơng tạo nhiều động lực sức hấp dẫn cho nhân viên làm việc, khó lịng giữ chân nhân viên cũ Cũng chưa thu hút nhân lực khó níu chân người cũ Mức thưởng cịn hạn chế chưa hấp dẫn + Về Kỉ luật khắc khe nhân viên cấp vi phạm dễ gây áp lực chán nản cho nhân viên Và đơn giãn chưa thể cao tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ nhân viên  Về bố trí cơng việc: nhân viên nên nhân viên hơm làm tối sáng ngày mai làm sáng Khá nhiều ca tối tuần cho nhân viên Ca gãy ca nhân viên phải buổi ngày khó cho họ xa Việc chia nhân viên có mâu thuẫn trái ca trùng ca làm để phải gặp vơ tình tạo khoảng cách, đoàn kết phận Việc trưởng phận nhà hàng thường chia người có khả ngoại ngữ chun mơn ca với cấp nhược điểm tạo cho họ thụ động thiếu cố gắng cơng việc, nhân viên nghĩ ln có người hỗ trợ cần  Về đào tạo khách sạn chưa có nhiều sách cho nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Kèm cặp giúp họ tốt nghiệp vụ để chuyên nghiệp cao khả giao tiếp, trình độ chun mơn chưa đủ Khách sạn cần phải đưa nhiều phương thức đào tạo để giúp nhân viên tốt hơn, để họ có đủ khả phục vụ vị khách khó tính cách chuyên nghiệp  Môi trường làm việc cịn thiếu tính chun nghiệp cách ứng xử nhân viên với lứa tuổi với nên cách giải mâu thuẫn cịn q nóng vội thiếu nhường nhịn Thiếu tính trách nhiệm cơng việc việc đùn đẩy công việc cho nhiều Chưa quan điểm chưa thông cách làm việc nên dẫn đến mẫu thuẩn họ 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AURA THUỘC HOI AN AURORA RIVERSIDE HOTEL & SPA 3.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng lao động Cơng tác tuyển chọn có ý nghĩa lớn với chất lượng đội ngũ lao động phận sau Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, tiết kiệm chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, điều kiện để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Vì cơng tác tuyển chọn lao động nhà hàng nên ý điều sau  Phải dự báo lập kế hoạch tương đối chuẩn xác nhu cầu lao động cho năm dựa số liệu đội ngũ lao động năm trước, nhu cầu phát sinh mở rộng quy mô hay nâng cấp sản phẩm, từ bố trí nhân lực thực công tác tuyển dụng, thời gian tuyển dụng  Tổ chức Marketing cơng việc cách có hiệu để thu hút lực lượng ứng cử viên tiềm đủ số lượng, đảm bảo chất lượng cho vị trí cơng việc cần tuyển dụng Đồng thời đa dạng hóa nguồn tuyển dụng thơng qua trang web, từ trường đại học  Quá trình tuyển dụng cần thực đầy đủ bước thu nhận hồ sơ, xét tuyển sơ qua hồ sơ dự tuyển ứng cử viên theo yêu cầu chung, tiến hành vấn kiểm tra kỹ khác mà công việc địi hỏi  Việc lựa chọn ứng viên từ nhân viên người quen giới thiệu cần đánh giá khách quan cách cho điểm theo tiêu chuẩn trình độ học vấn, chuyên môn, kỹ ngoại ngữ, để tránh đánh giá chủ quan, tuyển dụng ứng viên không đáp ứng đủ tiêu chuẩn, bỏ qua ứng viên sáng giá  Tuyển dụng vấn tiếng anh để dễ lấy ứng viên có khả giao tiếp tốt Ưu tiên ứng viên có thêm ngơn ngữ khác ngồi tiếng Anh 35 3.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Để nâng cao trình độ nghiệp vụ, nâng cao tay nghề trình độ ngoại ngữ nhân viên, hoạt động đào tạo phải lập kế hoạch cho năm giai đoạn cụ thể dựa vào đặc điểm tình hình nhân lực nhà hàng, nhu cầu thực tế đòi hỏi  Hướng dẫn đào tạo phát triển nâng cao tay nghề cho nhân viên với người hướng dẫn trưởng phận nhà hàng, thời gian buổi/ tuần  Ngoài ra, khách sạn tạo điều kiện giúp nhân viên phát triển nghề nghiệp thơng qua chương trình đào tạo nghề nghiệp Đưa nhân viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ bàn, bar khách sạn lớn địa bàn thành phố Đà Nẵng hay hội thảo kỹ nghiệp vụ nghành nhằm tăng cường đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao tay nghề, bổ sung kiến thức để chuyên nghiệp công tác phục vụ khách, với lực lượng lao động trẻ có trình độ tay nghề cịn thấp thiếu kinh nghiệm thực tiễn Sau kiểm tra kiến thức cho nhân viên theo định kỳ tháng lần để giúp nhân viên tránh mắc sai sót q trình làm việc  Mỗi năm tổ chức thi để nhân viên thăng chức nghiệp vụ trình độ tiếng anh đào tạo Tạo động lực để nhân viên học hỏi chăm  Đào tạo thêm cho nhân viên kỹ sử dụng máy tính  Đảm bảo nhân viên đào tạo đảm nhiệm cơng việc  Khuyến khích nhân viên hỏi giải đáp thắc mắc cho họ  Đặt nhân viên vào môi trường cụ thể, thực tế để xem họ phản ứng nhanh chậm tình Lý thuyết thực hành khác dài, không nên giảng giải lý thuyết Hãy cho họ phục vụ số bàn khách thực tế, chưa nắm vững bạn hướng dẫn ln 3.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực Để cơng việc đảm bảo chất lượng, quản lý phải đảm bảo đội ngũ nhân viên cần thiết thời điểm đông khách lúc vắng khách Bố trí tổ chức lao động tiết kiệm hợp lý mà đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng 36  Bố trí người có kinh nghiệm làm ca với nhân viên kinh nghiệm Vừa giúp cho hiệu cơng việc tốt hơn, vừa giúp nhân viên học hỏi thêm từ nhân viên cũ  Chia ca làm việc cho tất nhân viên khơng trừ trường hợp khơng thích khơng hợp nhau, để tạo hội làm việc nhiều hơn, hiểu đồng nghiệp từ gắn kết, tạo nên ăn ý cho công việc sau, không khí làm việc vui vẻ, chất lượng sản phẩm phục vụ nâng cao Phân công công việc cho ca làm tránh trường hợp tị nạnh  Sắp xếp lao động phù hợp có thời gian nghỉ ngơi hợp lý, nên có bố trí cho nhân viên nghỉ phép dịp vắng khách Một tuần nên cho nhân viên làm 1-2 buổi ca tối ca gãy Nếu hơm làm tối ngày mai ngày nghỉ cho nhân viên tránh trường hợp tối hôm làm sáng mai tiếp tục làm làm cho nhân viên kiệt sức chán nản  Cơng việc ca giao phải hồn thành trước về, hơm q nhiều khách khơng có thời gian hồn thành nhờ lại ca sau hồn thành giúp 3.4 Hồn thiện cơng tác khen thưởng, tạo động lực cho nhân viên  Đối với nhân viên cần cù, chăm chỉ, động, có ý thức làm việc nhà hàng cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Nhân viên khen thưởng theo hàng tháng theo quý, thưởng thêm khoản tiền theo 10% lương, hay tuyên dương nhân viên trước trước phận phận khác khách sạn  Yêu cầu nhân viên tìm phương pháp làm việc có hiệu quả, có sáng kiến cải tiến kỹ thuật đóng góp ý kiến tốt cho phát triển phận cách định kì tháng/lần Những ý kiến hay trưởng phận chọn lọc, áp dụng cho nhà hàng Từ sáng kiến thuộc nhân viên nhân viên thưởng  Đặt mục tiêu doanh thu lợi nhuận kỳ kinh doanh phận, phận đạt mục tiêu quy định thưởng theo 5% so với mức lợi nhuận đạt 37  Tổ chức cho nhân viên tham quan, dã ngoại vào dịp đặc biệt năm  Mở nhiều hội thăng tiến cho nhân viên có lực 3.5 Hồn thiện công tác đánh giá thực công việc nhân viên  Đánh giá Để đánh giá khách quan nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn nên có cách đánh giá để kiểm tra nhân viên Đến cuối tháng tổng kết đánh giá xử lý trường hợp khơng đạt u cầu Có nhiều cách đánh nhà hàng áp dụng trưởng phận quan sát đánh giá nhân viên, nhân viên đánh giá nhận xét lẫn cách phát cho người nhận xét không đề tên sau tổng hợp với người quản lý định cuối Đánh giá nhân viên qua nhiều phương pháp - Theo phương pháp tiêu chuẩn công việc: phương pháp so sánh đối chiếu việc hồn thành cơng việc với tiêu chuẩn cơng việc đề trước - Theo phương pháp quan sát đánh giá hành vi: thực việc quan sát hành vi thực công việc nhân viên Quan sát thời gian phục vụ, thái độ tác phong phục vụ  Kỷ luật Kỷ luật với trường hợp vi phạm: - Tác phong, đồng phục, bảng tên không quy định - Giải vấn đề cá nhân làm việc - Rời bỏ vị trí làm việc khơng phép - Vắng mặt không gia buổi huấn luyện bắt buộc khách sạn xếp - Không tôn trọng cấp trên, cố tình trính cấp đồng nghiêp xác minh thật - Có hành động khiếm nhã khách hàng đồng nghiệp Nhà hàng nên bầu nhân viên chuyên quan sát thái độ, tác phong làm việc nhân viên phận Nếu nhân viên làm việc sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày 38 Nhân viên nhắc nhở, tránh lặp lại sai sót Nếu tiếp tục sai sót nhân viên phải chịu hình thức phạt theo mức tăng dần nhà hàng quy định - Khiển trách - Phạt tiền: từ 100.000đ đến 200.000đ với hình thức vi phạm nhẹ, khiển trách vi phạm - Trừ vào tiền lương thưởng - Sa thải 39 KẾT LUẬN Trong ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt khách sạn yếu tố người ln yếu tố đóng vai trị quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Nguồn lao động cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp, mang lại hài lòng tốt đến với khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Chính mà khơng doanh nghiệp lơ với cơng tác quản trị nhân lực Qua trình thực tập nhà hàng Aura thuộc khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa học nhiều kinh nghiệm cách làm việc môi trường chuyên nghiệp Tôi quan sát đào tạo suốt trình phục vụ nhà hàng, nâng cao kỹ phát huy tốt mạnh thân, hiểu bước quy trình phục vụ khách Hàng Có thể thấy ưu điểm hạn chế công tác quản trị nhân lực Với kiến thức mà học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với định hướng giảng viên hướng dẫn, Trưởng phận nhà hàng anh chị nhân viên nhà hàng hoàn thành chuyên đề nghiên cứu “Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Aura thuộc khách sạn Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa” Thông qua việc phân tích thực trạng, tơi đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Có thể thấy nhà hàng cấu tổ chức hoạt động khoa học, lực lượng lao động trẻ, động, nhiệt tình công việc Tuy nhiên nhà hàng gặp phải vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động q trình tuyển dụng lao động cịn lỏng lẻo, công tác đào tạo chưa trọng, sách đãi ngộ, khen thưởng cịn hạn chế… Vì nhà hàng chưa khai thác tiềm nguồn lực lao động có, ứng viên sáng giá khác Tôi mong muốn đóng góp cho khách sạn nói chung cho nhà hàng nói riêng phần suy nghĩ hiểu biết tơi q trình thực đề tài Hy vọng thời gian đến khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận nhà hàng cách chuyên nghiệp theo 40 tiêu chuẩn để bước đưa hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu hơn, nâng cao uy tín, vị thị trường du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Trọng Tuấn, Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động - Xã hội [2] Vũ Văn Tuấn (2001), Quản trị nguồn nhân lực cho doanh nghiệp vừa nhỏ, NXB Trẻ WEBSITE [3] https://www.aurorahoian.com [4] https://www.booking.com/hotel/vn/phuoc-an-river-hoi-an.html?lang=xu [5] Asiky – Hotel Booking Engine (2017), Đặc điểm, vai trò chức nhà hàng khách sạn, https://kinhdoanhkhachsan.info/dich-vu-khach-san/nha-hang/dacdiem-vai-tro-va-chuc-nang-cua-nha-hang-trong-khach-san/, ngày 11/03/2021 [6] Ms.Smile (2017), Những quy định thưởng, phạt nhân viên nhà hàng - khách sạn cần thiết, https://www.hoteljob.vn/, ngày 22/03/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa Chương 3: Giải pháp chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel. .. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AURA THUỘC HOI AN AURORA RIVERSIDE HOTEL AND SPA 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa Khách sạn Hoi. .. TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG AURA THUỘC HOI AN AURORA RIVERSIDE HOTEL AND SPA 15 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Aura thuộc Hoi An Aurora Riverside Hotel & Spa