BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG đội NGŨ LAO ĐỘNG tại NHÀ HÀNG TITANO THUỘC KHÁCH sạn SAN MARINO BOUTIQUE DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG TITANO THUỘC KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN THỊ KIM NHUNG SVTH : NGUYỄN THỊ NGỌC CẦM MSSV : 2320713956 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VND Việt Nam Đồng ĐVT Đơn vị tính TV LCD TiVi Liquit Crystal Display ACC Bộ phận kế toán BP Bộ phận NV Nhân viên CSKH .Chăm sóc khách hàng ENG+IT Bộ phận nhân kỹ thuật FB Bộ phận nhà hàng FO Bộ phận lễ tân HK Bộ phận buồng phòng Sales Bộ phận kinh doanh DANH MỤC BẢNG – BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Đối với sinh viên năm cuối trường đại học, sau hồn thành mơn học đại cương chun ngành có khoảng thời gian từ 2-3 tháng để tiến hành thực tập tốt nghiệp Đây coi điều kiện bắt buộc dành cho tất sinh viên để giúp cho sinh viên bước đầu làm quen với công việc cụ thể chuyên ngành hội để sinh viên học hỏi kinh nghiệm làm việc trước bước môi trường làm việc thực tế Sau thời gian suy nghĩ đến định lựa chọn cho phận doanh nghiệp mà mong muốn thực tập tơi chọn cho phận nhà hàng phận trực tiếp sản xuất sản phẩm khách sạn Là phận cung cấp dịch vụ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách lưu trú Như vậy, nhà hàng khách sạn phận khơng thể thiếu Khơng có khách sạn hoạt động mà khơng có nhà hàng phục vụ khách lưu trú Để phục vụ khách tốt, phận nhà hàng phận phục vụ, phận bar phận bàn phận bếp cần phối hợp với chặt chẽ khâu quy trình phục vụ Theo kế hoạch Trường đại học Duy Tân, đồng ý khách sạn San Marino Boutique DaNang, thực tập phận F&B nhà hàng Titano thuộc khách sạn San Marino Boutique Danang Trong trình thực tập Khách sạn San Marino Boutique Danang, thơng qua kết mà tơi tìm hiểu nhà hàng, nhận thấy vấn đề đội ngũ lao động phận chưa thật ổn Vì vậy, định chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng đội ngũ lao động nhà hàng Titano thuộc khách sạn San Marino Boutique Danang” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề: Chương 1: Tổng quan khách sạn San Marino Boutique Danang Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng đội ngũ lao động nhà hàng Titano Chương 3: Một số ý kiến đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Titano thuộc khách sạn San Marino Boutique Danang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn San Marino Boutique Danang: 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn San Marino Boutique DaNang thành lập vào ngày 10 tháng năm 2015 , trực thuộc công ty CP Thương Mại & Du Lịch 72 , khách sạn tọa lạc trục đường Võ Văn Kiệt Khách sạn San Marino Boutique DaNang thành lập bối cảnh thị trường du lịch Đà Nẵng phát triển, hội cho công ty gia nhập vào ngành phát triển Bên cạnh thuận lợi khách quan San Marino Boutique DaNang khơng ngừng vượt khó, vươn lên, khẳng định thị trường Đà Nẵng Khách sạn cách biển km 07 phút đến bãi biển Mỹ Khê - bãi biển tạp chí Forbes Mỹ bình chọn quyến rũ hành tinh thành phố Đà Nẵng Du khách 05 phút để đến cầu Rồng, khách sạn dịch vụ lưu trú cho khách hàng có nhà hàng ăn uống, Sky bar bể bơi,… (Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique DaNang) Hình 1.1 Khách sạn San Marino Boutique DaNang Ngồi lĩnh vực hoạt động lưu trú ngắn ngày, khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung khác cho khách : Nhà hàng, Bar Sky, Massage, Trung tâm thể dục thể hình, dịch vụ giặt ủi, đưa đón khách Đến nay, San Marino Boutique DaNang trở thành khách sạn uy tín, thu hút nhiều khách đến nghỉ dưỡng, khách hàng đánh giá cao Khách sạn xác định tầm nhìn sứ mệnh sau:  Sứ mệnh: “Đổi sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng nước quốc tế Kết hợp việc đảm bảo giá trị lợi ích khách hàng thỏa mãn nhu cầu lưu trú, ăn uống khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ San Marino Boutique DaNang”  Tầm nhìn: “Thỏa mãn nhu cầu, giá trị tinh thần nâng cao chất lượng sống khách hàng tảng giá trị cốt lõi San Marino Boutique DaNang Những giá trị thiết thực động lực định hướng cho toàn hoạt động đổi mới, sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống với số lượng chất lượng dịch vụ tốt San Marino Boutique DaNang phấn đấu để trở thành thương hiệu uy tín có vị thị trường Đà Nẵng nói riêng, thị trường Việt Nam nói chung” 1.1.2 Các thơng tin chung: - Tên đơn vị: Khách sạn San Marino Boutique DaNang - Tên cổ phần: Công ty cổ phần thương mại du lịch 72 - Tên tiếng anh: San Marino Boutique DaNang Hotel - Địa chỉ: 161-163-165 Võ Văn Kiệt, Phường An Hải Đông, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng - Thành lập: 10/6/2015 - Điện thoại: (+84) 236 3985 777 - Email: info@sanmarinoboutiquedanang.com 10 - Website : https://sanmarinoboutiquedanang.com/ - Logo ( Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique DaNang) Hình 1.2 Logo khách sạn San Marino Boutique Danang 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Danang 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức (Nguồn: Phòng hành nhân San Marino Boutique ) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận:  Ban giám đốc: 37 khách mời khách vào khu vực nhà hàng ăn buffet sáng _Lật tách trà, cà phê bàn chuẩn bị đón khách _ Fill giấy ăn, tăm, muối , tiêu đầy đủ bàn _Quan sát khách nhanh chóng thu dọn khách rời đi, xếp bàn ghế ngắn set up lại bàn ăn đầy đủ , _Luôn hỗ trợ khách khách cần giúp đỡ _ Sau 9h30 tiến hành thu dọn quầy buffet _Kiểm tra lại nguyên liệu cần dùng cho ngày mai : đường, trà, loại trái dùng để làm nước ép,… _Lau bóng dụng cụ dao, muỗng, nĩa, dĩa, chén súp, ly , tách ,… trước kết thúc ca làm việc _ Đến khách sạn thực tập phận nhà hàng _ Đứng trước quầy đón khách tiếp nhận thơng tin số phịng khách mời khách vào khu vực nhà hàng ăn buffet sáng _Đứng bên quan sát dọn dẹp khách ăn xong _ Fill giấy ăn, tăm, muối , tiêu đầy đủ bàn thấy thiếu sót _Ln sẵn sàng hỗ trợ khách khách cần giúp đỡ Tuần _Hướng dẫn khách đến bàn giới thiệu thêm thực đơn buffet sáng _ Fill giấy ăn, tăm, muối , tiêu đầy đủ bàn _ Sau 9h30 tiến hành thu dọn quầy buffet _Lau bóng dụng cụ dao, muỗng, nĩa, dĩa, chén súp, ly , tách ,… trước kết thúc ca làm việc (Nguồn: Sinh viên thực tập,2021) 2.3.2 Những kinh nghiệm đạt thân trình thực tập a) Ưu điểm  Kỹ giao tiếp: - Cải thiện khả giao tiếp với người - Biết cách giới thiệu, tư vấn để khách chọn ăn, thức uống với thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng - Tự tin việc giao tiếp với khách - Kỹ giao tiếp ứng xử với nhân viên hàng phận khác - Mạnh dạn chào hỏi với người nhiều đặc biệt khách ngoại quốc  Kỹ ngoại ngữ - Đã có hội tiếp xúc trực tiếp với người nước ngồi ban đầu cịn chưa quen sau thời gian làm việc cộng thêm hỗ trợ anh chị nhân viên tự tin trước nhiều - Mỗi ngày bổ sung thêm từ vựng cách giao tiếp với khách đến từ nhiều 38 nước khác - Biết chào hỏi câu khách nước - Biết giới thiệu vị trí bàn ăn thực đơn buffet sáng tiếng Anh - Biết đọc tên dụng cụ tiếng Anh chuyên ngành - Học thêm tên gọi ăn tiếng Anh  Kỹ làm việc nhóm - Biết lắng nghe sửa chữa mắc lỗi - Học cách chịu áp lực thời gian cơng việc - Rèn luyện tính cẩn thận , tỉ mỉ - Khả tiếp thu, ghi nhớ yêu cầu cách nhanh chóng - Nghiêm túc có trách nhiệm cao cơng việc - Khả phối hợp ăn ý nhân viên giúp công việc hiệu - Vận dụng kĩ văn hóa ứng xử cơng việc chun nghiệp  Kỹ xử lý tình - Học cách xử lý tình khách phàn nàn thức ăn hay đồ uống - Xử lý tình khách chờ đợi lâu - Luôn sẵn sàng phục vụ khách gần giúp đỡ - Phối hợp người đưa cách giải tốt có trường hợp cấp bách xảy - Có thể bình tĩnh tự giải tình nhỏ - Ln ln đặt quyền lợi khách hàng lên làm đầu xử lý tình thật khéo léo để khách hài lòng b) Nhược điểm - Khả giao tiếp ngoại ngữ rụt rè , vốn từ vựng khó biểu đạt thành ý, sử dụng câu chào hỏi - Giao tiếp với khách chưa lưu lốt - Khả quan sát q trình làm việc chưa kỹ nên cịn thiếu sót 39 - Việc xử lý tình cịn bỡ ngỡ 2.4 Đánh giá ưu điểm nhược điểm đội ngũ lao động nhà hàng Titano thuộc khách sạn San Marino Boutique Danang a) Ưu điểm: - Nhân viên thường xuyên đào tạo để nâng cao tay nghề, nhân viên làm việc nhiệt tình có tinh thần trách nhiệm cao,phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo,… nhiên viên nắm vững quy trình phục vụ , làm làm việc ,tuân thủ nghiêm túc quy định nhà hàng - Đội ngũ nhân viên có tính đồn kết, có khả trình độ chun mơn có lực, phục vụ thực nghiêm túc - Hiểu biết tâm lý , cởi mở, vui vẻ , có kỹ giao tiếp tốt - Trí nhớ tốt phục vụ nhiều khách thời gian lâu dài mà công việc yêu cầu - Sự phối hợp nhịp nhàng nhận nhà hàng nắm rõ nhiệm vụ cơng việc khách hàng - Có tinh thần đồng đội tính kỹ luật cao ln hồn thành tốt cơng việc b) Nhược điểm: - Vào ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ nên phải bổ sung thêm nhân viên bên ngồi khơng có đủ trình độ chun môn cao - Giai đoạn thu dọn chưa chuyên nghiệp khiến khách cảm thấy khơng hài lịng - Quy trình chào đón tiễn khách cịn sơ sài - Nhân viên chủ yếu phục vụ khách lẻ khách tiệc nên hình thức phục vụ khơng đa dạng - 40 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG TITANO THUỘC KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DANANG 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn San Marino Boutique Danang a) Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn dài hạn Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt ngành du lịch Đà Nẵng định hướng khách sạn San Marino Boutique DaNang ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách nước sau thời gian đối mặt với dịch COVID-19 Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà tuyên truyền hiệu công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn Tham dự thi nhà hàng – khách sạn, qua khách sạn học hỏi kinh nghiệm từ khách sạn khác đồng thời quảng bá thương hiệu, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngồi nước Tăng cường sách ưu đãi dành cho nhân viên như: phần thưởng, chuyến du lịch dã ngoại,… để kích thích nhân viên làm việc, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo lao động Tăng cường công tác tiếp thị sâu đến đơn vị lữ hành, quan nơi nước nhằm thu hút tầng lớp khách hàng khác b) Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn năm tới Tiếp tục khẳng định vị nhà hàng thị trường du lịch thành phố: nhà hàng trực thuộc khách sạn đạt tiêu chuẩn hoạt động ngành dịch vụ, có uy tín với khách hàng Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn, từ khai thác lượng khách tiềm thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với nhà hàng Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuẩn hóa Chăm lo 41 đời sống vật chất, tinh thần đội ngũ nhân viên lao động nhà hàng Mở rộng quy mơ, tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có.Thường xuyên trọng đến công tác tu bổ thay trang thiết bị nhà hàng Mở rộng, phát triển kinh doanh loại tiệc Có thêm chương trình hấp dẫn thu hút khách tới đặc tiệc Đầu tư phát triển hồn thiện cơng tác tổ chức tiệc hội nghị,hội thảo cho khách.Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến khách hàng 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Titano thuộc khách sạn San Marino Boutique Danang  Đối với nhân viên Khơng ngừng nỗ lực, vượt qua hồn cảnh để chỉnh chu tư tưởng, ý thức sâu sắc vai trị, vị trí đời sống xã hội Đăng ký tham gia hội thi tay nghề giỏi cấp để học hỏi, rèn luyện tay nghề, để cảm thấy tự hào nghề chọn Chủ động tự rèn luyện, tự học tập nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kiến thức đời sống xã hội, tìm hiểu thơng tin liên quan đến ăn, thức uống phương thức phục vụ Luôn cập nhật kiến thức liên quan nghề nghiệp mình.Tăng cường thực hành nghề nghiệp sở đào tạo thực tế nghề nghiệp sở kinh doanh ngành Tham gia chương trình đào tạo sở, thường xuyên tham gia chương trình tập huấn nghiệp vụ, tham gia buổi training nghề nghiệp chuyên gia để hiểu sâu sắc chất định hướng nghề nghiệp xu hướng phát triển thời đại.Thường xuyên thực quy trình chuẩn bị phục vụ theo tiêu chuẩn hạng khách sạn áp dụng tiêu chuẩn thực hành nghề Ln có ý thức nâng cao đạo đức nghề nghiệp Đây yếu tố định, chi phối hình thành phát triển tri thức kỹ Mạnh dạn tham gia, góp ý, đề xuất vấn đề cần thiết doanh nghiệp  Đối với doanh nghiệp: 42 Luôn tạo điều kiện sở vật chất hội thời gian để nhân viên tham gia chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ Thường xuyên mở lớp tập huấn, đào tạo chỗ cho nhân viên Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên Phát kịp thời hành vi, thái độ thiếu chuẩn mực, bước uốn nắn, khai thác khả tiềm ẩn nhân viên Liên kết với sở đào tạo du lịch để chuẩn hóa chất lượng nhân đầu vào chuẩn hóa nguồn nhân lực có, tạo nguồn lao động có đầy đủ phẩm chất, lực phù hợp Tăng cường khích lệ nhân viên tinh thần vật chất để giúp nhân viên ổn định sống, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Tăng cường sách ưu đãi dành cho nhân viên như: phần thưởng, chuyến du lịch dã ngoại,… để kích thích nhân viên làm việc, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo lao động Doanh nghiệp cần đầu định hướng kinh doanh có đạo đức, tạo tin tưởng an tâm, gắn bó lâu dài nhân viên với doanh nghiệp Đây động lực lớn để nhân viên tự ý thức nâng cao lực nghề nghiệp thân, sẵn sàng cống hiến cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần trọng nâng cao chất lượng số lượng đội ngũ nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ a) Nâng cao trình độ chun mơn Định kỳ tháng lần nhà hàng tổ chức buổi để đánh giá tay nghề kiến thức nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu Trưởng phận phó phận bàn chịu trách nhiệm cho buổi đánh giá Định kỳ tháng lần nhà hàng tổ chức cho nhân viên tham gia buổi học, đào tạo để nâng cao tay nghề nhân viên, bổ sung thêm kiến thức mới, nghiệp vụ cho nhân viên Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào công việc ngày, giúp nhân viên nhanh chóng thành 43 thạo kỹ phục vụ Trưởng phận người chịu trách nhiệm cho buổi học người hướng dẫn trưởng phận phối hợp người có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh nhà hàng giúp nhân viên thành thạo công việc Tuyển thêm nhân viên có trình độ chun mơn phận bàn Cụ thể việc tuyển thêm nhân viên có cao đẳng, đại học tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàng nhân viên tốt nghiệp từ trung tâm đào tạo nghề chuyên ngành nhà hàng Ưu tiên lựa chọn ứng viên có kinh nghiệm làm việc nhiều năm Phương thức tuyển dụng cách đăng tuyển dụng lên trang web trang facebook nhà hàng b) Nâng cao trình độ ngoại ngữ Nhân viên bàn nhà hàng Titano hạn chế kỹ giao tiếp tiếng Anh, nhân viên nhà hàng đến từ trường đào đạo nghề, cao đẳng, số khác lao động phổ thông khách hàng đến với nhà hàng đa dạng, khách nội địa, khách quốc tế khách Thái, khách Nhật, khách Hàn, khách Trung cịn có khách châu Âu Do vậy, việc nâng cao kỹ giao tiếp tiếng Anh yêu cầu cấp thiết nhân viên nhà hàng Cần tổ chức buổi học Anh ngữ cho nhân viên phục vụ người hướng dẫn trưởng phận nhà hàng - người có chun mơn kỹ để truyền đạt cho nhân viên thuật ngữ cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế để tiết kiệm thời gian chi phí Cụ thể lớp học tổ chức tuần buổi để nhân viên linh hoạt theo học không bị trùng ca làm việc tổ chức trực tiếp vào cuối ca làm việc nhà hàng Trưởng phận nhà hàng tổ chức định kỳ năm lần buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp trắc nghiệm Qua đó, trưởng phận đánh giá thực trạng trình độ Anh ngữ nhân viên để từ có biện pháp hồn thiện phù hợp 44 Ngồi tiếng Anh ngơn ngữ cần đào tạo nhà hàng nên bổ sung thêm ngôn ngữ cần thiết tiếng Hàn, tiếng Trung,… cách tuyển từ đến nhân viên ngồi có chun mơn kỹ nhà hàng phải biết sử dụng thêm ngơn ngữ khác tiếng Hàn, tiếng Trung, …cùng với sách phụ cấp phù hợp để hỗ trợ nhân viên học thêm ngơn ngữ Ngồi ra, bổ sung kiến thức cho nhân viên phục vụ câu giao tiếp để hiểu ý muốn khách hàng nước ngồi ngơn ngữ khác 3.3 Giải pháp cho công tác tuyển chọn đội ngũ lao động Cơng tác tuyển dụng lao động có vai trị quan trọng tổ chức , phải đảm bảo đội ngũ lao động đáp ứng cho hoạt động tổ chức số lượng chất lượng Qua bảng thống kê chương cho thấy số lượng lao động theo giới tính nam thấp nữ nhiều khiến cho việc phục vụ khách không nhanh nhẹn linh hoạt Việc tuyển dụng đào tạo thêm nhân viên nam việc cần thiết để cân môi trường làm việc giúp hiệu suất công việc tốt Về độ tuổi cho thấy tuổi