0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (111 trang)

Phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM (Trang 60 -60 )

6. Kết cấu của luận văn

2.3. Phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành

cơng ty LG Electronics Việt Nam

Trong phần này tác giả sẽ phân tích định tính thực trạng dịch vụ sửa chữa, bảo hành của cơng ty LG dựa theo những gì tác giả đã quan sát, cảm nhận. Phân tích này dựa trên 6 thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ đã nêu.

2.3.1. Thành phần Sự tin cậy

Về mặt lý thuyết, thành phần này cho thấy sự thể hiện của cơng ty về khả năng thực hiện dịch vụ của mình một cách phù hợp, đúng đắn và hồn hảo ngay từ ngay lần đầu tiên. Điều này chắc chắn sẽ mang lại cho khách hàng niềm tin vào chất lƣợng dịch vụ của cơng ty.

Ở lĩnh vực này, tác giả cho rằng phịng bảo hành của cơng ty LG đã thực hiện khá tốt. Cơng ty cam kết dịch vụ sửa chữa điện thoại trong vịng 30 phút cũng nhƣ sửa chữa ngay các sản phẩm đƣợc ngƣời tiêu dùng mang đến trung tâm. Kỹ thuật viên luơn cĩ mặt tại trung tâm để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng. Cơng ty cũng thơng báo rõ ràng tại trung tâm về các dịch vụ sửa chữa nhanh này.

Ngồi việc tuyển lựa kỹ các kỹ thuật viên cĩ kỹ năng cũng nhƣ kiến thức căn bản tốt, cơng ty cịn cĩ chƣơng trình đào tạo nâng cao hàng năm. Khi cĩ sản phẩm mới, cơng ty lập tức đào tạo nhanh thơng qua mạng internet (online training). Hình thức đào tạo này tốn ít thời gian và chi phí đồng thời cũng mang lại hiệu quả nhanh. Ngồi ra, một số kỹ thuật viên cịn đƣợc cử sang Hàn Quốc, Ấn Độ, Thái Lan… để học tập ngắn hạn hoặc dài hạn. Các kỹ thuật viên luơn đƣợc cập nhật cơng nghệ mới hàng năm. Bên cạnh đĩ, cơng ty cũng cĩ hệ thống đánh giá hàng tháng đối với mọi nhân viên. Các nhân viên yếu kém sẽ đƣợc đào tạo riêng hoặc bị sa thải nếu khơng cải thiện đƣợc trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng. Do đĩ, khách hàng cĩ thể tin tƣởng vào trình độ và kỹ năng của nhân viên cơng ty.

Với sản phẩm điện thoại, linh kiện bên trong rất dễ bị đánh tráo. Nếu đem sửa chữa bên ngồi, khách hàng rất lo lắng về điều này. Nhận thấy tầm quan trọng của nĩ, cơng ty đề ra chính sách rất nghiêm khắc để chế tài các hành vi vi phạm.

Liên quan đến gian lận về tiền bạc cũng nhƣ đánh tráo linh kiện của khách hàng, hình thức xử lý là buộc thơi việc và bồi thƣờng thiệt hại cho khách hàng và cơng ty.

Đối với vấn đề sửa lặp lại, chúng ta tham khảo bảng thống kê của cơng ty nhƣ bên dƣới đây:

Bảng 2.14: Tỷ lệ sửa lặp lại Chỉ số Đơn vị Kết quả 2011 Kết quả 2012 Mục tiêu 2013 Xu hƣớng theo từng tháng Tích lũy Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tỷ lệ sửa lặp lại % 4,5 3,0 3,8 2,7 3,1 2,7 2,3 1,9 2,0 2,4

(Nguồn: Báo cáo sáu tháng đầu năm, phịng bảo hành LG)

So với năm 2011 và 2012, tỷ lệ sửa lặp lại đã giảm đáng kể. Từ 4,5% trong năm 2011 đã giảm xuống cịn 2,4% trong sáu tháng đầu năm nay. Nhiều nguyên nhân dẫn đến sửa lặp lại nhƣ chất lƣợng linh kiện, kỹ năng của kỹ thuật viên, chất lƣợng sản phẩm (bị lỗi hàng loạt nhƣng khắc phục khơng triệt để)…Đứng về phƣơng diện khách hàng, họ sẽ mất niềm tin khi sản phẩm bị hƣ hỏng lặp lại. Với kết quả đạt đƣợc chứng tỏ cơng ty đã kiểm sốt tốt chỉ số này.

2.3.2. Thành phần Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng thể hiện qua việc nhân viên nhanh chĩng tiếp xúc cũng nhƣ giải quyết vấn đề của khách hàng. Nhân viên lúc nào cũng khơng tỏ ra bận rộn để khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc khơng quan tâm đến khách hàng.

Khi khách hàng bƣớc vào trung tâm LG, nhân viên lễ tân luơn luơn đứng dậy và mĩm cƣời chào khách. Điều này gây thiện cảm và ấn tƣợng đẹp cho khách hàng ngay thời điểm đầu tiên. Nhân viên đƣợc đào tạo về tác phong giao tiếp khá kỹ và cũng đƣợc giám sát hàng ngày, hàng giờ thơng qua hệ thống đánh giá của cơng ty. Trong các tiêu chí đánh giá nhân viên lễ tân, tiêu chí niềm nở, vui vẻ với khách hàng cĩ trọng số khá cao. Các tổng đài viên của cơng ty sẽ gọi điện cho tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ để hỏi họ về việc nhân viên lễ tân cĩ thực hiện điều này hay khơng.

Thủ tục giao nhận sản phẩm diễn ra tại trung tâm khá nhanh chĩng. Tuy nhiên, cĩ một vài trƣờng hợp đặc biệt, khách hàng hỏi khá nhiều. Nhân viên lễ tân phải mất nhiều thời gian trả lời nên dẫn đến cĩ một số khách hàng phải chờ đợi lâu. Bên cạnh đĩ, vào các ngày đầu tuần, lƣợng khách hàng mang sản phẩm đến trung tâm khá nhiều nên nhân viên trở nên bị quá tải. Khách hàng phải chờ rất lâu mới đến lƣợt. Trƣớc khi tiếp xúc với nhân viên lễ tân, khách hàng cịn đƣợc yêu cầu phải ghi thơng tin cá nhân cũng nhƣ thơng tin sản phẩm vào một mẫu giấy nhỏ. Điều này làm mất thời gian của khách hàng cũng nhƣ gây khĩ chịu cho một vài khách hàng.

Sau khi nắm đƣợc tất cả thơng tin của khách hàng và sản phẩm, nhân viên lễ tân dựa vào tình hình cĩ sẵn của linh kiện cũng nhƣ kỹ thuật viên mà hẹn rõ ràng thời gian sửa chữa dự kiến. Nhân viên lễ tân ghi rõ thời gian hẹn lên một gĩc của phiếu sửa chữa để khách hàng quay lại sau nếu sản phẩm khơng đƣợc sửa chữa ngay. Nhƣng nhiều trƣờng hợp, khách hàng chỉ cần ngồi chờ để lấy sản phẩm luơn thì nhân viên lễ tân thơng báo bằng miệng luơn cho khách. Điều này cĩ nghĩa cơng ty cĩ cam kết rõ ràng về thời gian sửa chữa dự kiến.

Tốc độ sửa chữa sản phẩm cũng là một vấn đề mà khách hàng khá quan tâm. Ngồi trình độ và khả năng của nhân viên kỹ thuật, cơng ty cịn phải dự trữ đủ linh kiện thay thế thì mới rút ngắn đƣợc thời gian sửa chữa. Chúng ta hãy xem bảng thống kê tỷ lệ sử dụng linh kiện và tổng số tiền linh kiện đang dự trữ nhƣ sau đây:

Bảng 2.15: Tỷ lệ sử dụng và tổng dự trữ linh kiện Chỉ số Đơn vị Kết quả 2011 Kết quả 2012 Mục tiêu 2013 Xu hƣớng theo từng tháng Tích lũy Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tỷ lệ sử dụng linh kiện % - - 63,7 63,6 63 66,1 64,6 61,6 61,9 63,4 Linh kiện dự trử K$ - - - 951 944 909 933 936 938 938

Tỷ lệ thay thế linh kiện trung bình khoảng 63% nên việc dự trữ linh kiện là một yêu cầu bắt buộc và phải hợp lý. Tính đến tháng 6 năm 2013, giá trị tổng số linh kiện dự trữ là 938 triệu đơ-la. Đây là một con số khơng nhỏ.

Hiện nay cơng ty cĩ hai kho lớn dự trữ linh kiện: một kho linh kiện ở Hƣng Yên dự trữ linh kiện cho khu vực miền Bắc và một kho ở thành phố Hồ Chí Minh dự trữ linh kiện cho khu vực miền Nam. Ở mỗi trung tâm bảo hành của cơng ty đều cĩ kho nhỏ riêng. Nhân viên quản lý kho đƣợc đào tạo để phân tích và dự đốn việc đặt hàng dự trữ hợp lý để khơng xảy ra tình trạng dƣ thừa cũng nhƣ thiếu hụt. Tuy vậy, nhiều khách hàng cũng phải chờ đợi lâu vì một số linh kiện khơng thiếu cục bộ mà thiếu trên diện rộng. Nghĩa là một số linh kiện hỏng hàng loạt thƣờng cĩ nhu cầu rất cao khơng những ở Việt Nam mà cịn ở nhiều nƣớc khác. Trong nhiều trƣờng hợp, cơng ty phải đổi sản phẩm hoặc trả lại tiền cho khách hàng nếu thời gian chờ linh kiện quá lâu.

Nhìn chung, khả năng đáp ứng của các trung tâm bảo hành LG đạt yêu cầu nhƣng cũng cần phải cải thiện về mặt dự trữ linh kiện để nâng cao sự hài lịng của khách hàng.

2.3.3. Thành phần Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện việc nhân viên cơng ty quan tâm, chăm sĩc và thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng cĩ sản phẩm bị hỏng, họ thƣờng tỏ ra bực tức và khĩ chịu. Nhân viên cơng ty làm thế nào để chia sẻ những phiền tối này của khách hàng? Làm thế nào để khách hàng giảm đi sự khơng hài lịng về chất lƣợng sản phẩm?

Một số cơng ty khơng dùng thuật ngữ “sửa chữa, bảo hành” mà dùng thuật ngữ “chăm sĩc khách hàng” khi nĩi về trung tâm dịch vụ của mình nhƣ là cách nhắc nhở nhân viên quan tâm nhiều hơn đến khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên lễ tân LG, điều đầu tiên thay vì hỏi đến tình trạng hƣ hỏng của sản phẩm, nhân viên chia sẻ những bất tiện khi khách hàng phải bỏ thời gian mang sản phẩm hỏng đến trung tâm. Mời nƣớc uống và kẹo để khách hàng cảm thấy thoải mái khi

nĩi chuyện. Nhân viên lắng nghe khách hàng bày tỏ những hƣ hỏng của sản phẩm, thơng cảm với họ và đơi khi nĩi chuyện phiếm để khách hàng quên đi sự bực dọc.

Tuy vậy, trong một số trƣờng hợp khi cĩ nhiều khách hàng đang chờ, nhân viên thƣờng rút ngắn thời gian tiếp xúc với khách hàng. Tác giả cũng đã chứng kiến một trƣờng hợp khi khách hàng chờ khá lâu mà chƣa đến lƣợt đƣợc gặp nhân viên tiếp nhận đã quát tháo ầm ĩ ngay tại trung tâm. Nhân viên đã xử lý khơng khéo, ảnh hƣởng đến tâm lý của các khách hàng cịn lại.

Mặc dầu vậy, tác giả đánh giá cao cơng tác tổ chức cũng nhƣ huấn luyện và giám sát nhân viên tại trung tâm bảo hành LG. Họ thật sự đồng cảm với khách hàng đƣợc thể hiện trong giao tiếp một cách kinh nghiệm và chuyên nghiệp.

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM (Trang 60 -60 )

×