- “Ngày tựu trường của các sinh viên
3.2.2Công cụ truyền thông
NHÁNH LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG
3.2.2Công cụ truyền thông
3.2.2.1 Quảng cáo
* Thông điệp quảng cáo:
- Ý tưởng cho thông điệp quảng cáo phải tập trung làm thỏa mãn những giá trị mà khách hàng mục tiêu cần. Khách hàng mục tiêu như đã xác định là bộ phận thu nhập từ khá trở lên trong đó bộ phận thu nhập khá chiếm đa số còn bộ phận có thu nhập cao chiếm số lượng ít hơn. Do vậy, thông điệp quảng cáo nên tập trung vào những giá trị thỏa mãn nhu cầu nhóm thu nhập khá như vậy sẽ hiệu quả hơn. Những người có thu nhập khá thường quan tâm đến giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế mà dịch vụ thẻ mang lại vì vậy thông điệp quảng cáo phải nhấn mạnh vào hiệu quả kinh tế khi sử dụng thẻ cùng với công năng của nó.
- Nội dung thông điệp quảng cáo dịch vụ thẻ Epartner: Thông tin quảng cáo cần tránh những nội dung mơ hồ khó hiểu, thông tin phải trực tiếp nói lên tính tiện dụng, những lợi ích về kinh tế khi sử dụng dịch vụ thẻ mà nhóm lợi ích này đảm bảo ưu thế hơn những thẻ thanh toán khác như vậy thông điệp mới có sức thuyết phục. Đây mới là nội dung trọng tâm mà nhóm khách hàng mục tiêu (có thu nhập khá) quan tâm ngoài ra nhóm giá trị khác (sự sang trọng, quý phái, những giá trị nghệ thuật của thẻ) có thể bổ sung kèm theo nhưng chỉ là nội dung thứ yếu.
- Hình thức thông điệp:
Về kết cấu, gồm hai phần: phần cung cấp thông tin quan trọng về dịch vụ thẻ và phần mang ý nghĩa tác động đến tình cảm của đối tượng nhận tin. Có thể phát triển thông điệp theo hai hướng: (1) thông điệp khẳng định chắc nịch giá trị dịch vụ, đưa ra lời khuyên dành cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ thẻ Epartner tạo thế chủ động; (2) thông điệp để đối tượng tự quyết định có nên sử dụng dịch vụ hay không. Tuy nhiên chọn cách (1) sẽ có lợi cho ngân hàng hơn giúp tăng sức thuyết phục cho thông điệp, thể hiện sự tự tin về chất lượng dịch vụ Epartner mà ngân hàng đang cung cấp.
Về khuôn hình:
+ Trên các pano, áp phích: phối hợp màu sắc nổi bật khác (màu đỏ, hồng, cam...) để gây sự chú ý nhưng tránh những gam màu khó nhìn, gây lóa ví dụ: không nên lựa chọn phông chữ trắng, nền xanh da trời như các năm trước ảnh hưởng đến tầm nhìn của đối tượng nhận tin. Pano tấm lớn nên thiết kế thêm hình ảnh minh họa để không bị đơn điệu. Ngôn từ ngắn gọn xúc tích chọn lọc khoảng 5-6 từ đơn giản,
dễ hiểu nhất có thể.
+ Trên truyền hình, phim ảnh: nên khai thác triệt để lợi thế về kĩ thuật, sử dụng các thiết bị ghi hình, các yếu tố nghệ thuật vào hình ảnh để truyền cảm xúc đến người xem. Sử dụng quảng cáo truyền hình chỉ gói gọn trong khoảng 30 giây. Thiết kế clip quảng cáo cũng là một công việc khó và phải tính đến những yếu tố: dàn dựng cảnh quay, diễn xuất, kĩ thuật đồ họa. Với tính không chuyên, chi nhánh có thể thuê công ty ngoài làm clip quảng cáo theo kịch bản đã được xây dựng.
+ Về nguồn phát: nguồn thông tin hấp dẫn công chúng bởi độ tin cậy và sức ảnh hưởng rộng lớn của nó đến công chúng. Ngân hàng có thể chọn một ngôi sao ca nhạc, điện ảnh đang được yêu thích hiện nay làm người phát ngôn cho thông điệp quảng cáo đồng thời kiểm chứng cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Cách khác, nguồn phát tin có thể từ chính người có uy tín trong xã hội, các chuyên gia, doanh nhân thành đạt sẽ làm tăng độ tin cậy của thông điệp và dễ dàng được công chúng đón nhận. Một cách khác đơn giản hơn là thực hiện một cước phim ngắn phỏng vấn người tiêu dùng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ Epartner cho một vài ý kiến đánh giá, sự hài lòng của họ. Cách này sẽ làm tăng tính thuyết phục cho thông điệp, giúp dịch vụ trở nên gần gũi với công chúng hơn, tạo sự quan tâm và tin tưởng. Tùy điều kiện hoàn cảnh thực tế cho phép tới đâu mà chọn nguồn phát phù hợp với thông điệp quảng cáo.
Ngoài ra, một số loại hình quảng cáo chi nhánh không nên dùng là quảng cáo trên website nội bộ, quảng cáo qua tin nhắn, quảng cáo email, báo chí catalog vì ngân hàng đã sử dụng quảng cáo ngoài trời trên pano tấm lớn rồi. Đối với quảng cáo trên mạng, website nên chọn những trang mạng xã hội, thông tin đại chúng được đông đảo công chúng biết tới ví dụ: Vietnam Net, Dân trí, Vnexpress,..
Hoạt động quảng cáo không nhất thiết phải tấn công ồ ạt trên các phương tiện để tăng nhận biết vừa khó kiểm soát vừa vô tình gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh dịch vụ. Giải pháp cho hoạt động này chỉ cần sử dụng phương thức quảng cáo ngoài trời, quảng cáo truyền hình cho thẻ Epartner, tận dụng được những lợi thế riêng thì chúng sẽ phát huy năng lực truyền thông một cách hiệu quả.
3.2.2.2 Khuyến khích tiêu thụ
2011-2012 chủ yếu là khuyến khích trực tiếp đến khách hàng: Khuyến mại phí dịch vụ (giảm giá dịch vụ), Các gói hàng quà tặng vào dịp đặc biệt, Quay số trúng thưởng. Những chương trình khuyến khích tiêu thụ dành cho hệ thống đại lý chấp nhận thẻ chưa triển khai nhiều vì vậy chi nhánh Lê Chân đề xuất với Hội sở hoặc tự tổ chức chương trình ưu đãi tích cực đến nhóm đối tượng này tại khu vực Hải Phòng để mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ Epartner, đưa dịch vụ trở nên phổ biến, ứng dụng nhiều hơn trên thị trường. Những khuyến khích áp dụng đối với hệ thống chấp nhận thẻ ví dụ: hoa hồng phí theo hóa đơn mua hàng, Trợ cấp trưng bày băng rôn hình ảnh dịch vụ tại một số quầy thanh toán thẻ, Trợ cấp giới thiệu dịch vụ thẻ,…
Những chương trình khuyến khích tiêu thụ cần phải tiến hành công khai: công khai thời gian, địa điểm tổ chức, các điều kiện hợp lệ; công khai quá trình diễn ra cuộc chơi (từ khi bắt đầu đến khi kết thúc); công khai kết quả và trao quà tặng, giải thưởng. Như vậy, chương trình mới thể hiện sự công bằng, minh bạch được công chúng tin tưởng, hưởng ứng tham gia.
Những đợt khuyến khích tiêu thụ nên được triển khai trong giai đoạn diễn ra các sự kiện lớn mang tính xã hội, các ngày lễ trong năm: ngày 8/3, ngày 30/4, ngày 1/5, ngày Quốc khánh 2/9, Tết dương lịch, âm lịch…để tăng thêm phần hứng khởi cho công chúng tham gia. Có thể chia thành 3 đợt khuyến khích tiêu thụ:
Đợt (1): từ ngày 25/4 đến 25/5 chiến dịch truyền thông chào mừng sự kiện Giải phóng miền Nam 30/4, Quốc tế lao động 1/5, ngày sinh của chủ tịch Hồ Chí Minh 19/5.
Đợt (2): từ ngày 15/8 đến 10/9 chiến dịch chào mừng ngày Quốc khánh 2/9. Đợt (3): từ ngày 20/12 đến 15/1 chiến dịch hưởng ứng ngày lễ Noel, Tết dương lịch và Tết Âm lịch.
Thời gian áp dụng cho mỗi chương trình khuyến khích tiêu thụ chỉ nên kéo dài khoảng 1-2 tuần để đảm bảo hiệu quả kinh tế và tránh gây nhàm chán cho công chúng. Các công tác chuẩn bị và phát động cho chương trình cần có kế hoạch phân công công việc rõ ràng và quản lý chặt chẽ đảm bảo cho chương trình tiến hành thuận lợi.
3.2.2.3 Bán hàng cá nhân
Một số đóng góp đối với hoạt động này:
- Cán bộ nhân viên cần chủ động hơn nữa trong việc tiếp cận khách hàng trao đổi thông tin:
Khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng. Họ sẽ đánh giá chất lượng và uy tín của dịch vụ thông qua quá trình giao dịch với nhân viên. Theo đó, chi nhánh cần khuyến khích các cán bộ nhân viên trong phòng thu thập các thông tin có liên quan đến khách hàng như những nguyện vọng, phản ứng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và phong cách phục vụ của ngân hàng. Rất có thể qua thái độ của khách hàng khi giao dịch ta có thể nhận biết được họ không hài lòng ở điểm nào của dịch vụ và nhu cầu của họ đối với dịch vụ từ đó gợi mở ra những cải tiến trong dịch vụ thẻ. Tiếp theo phòng cần cử ra những nhân viên có trình độ, kinh nghiệm để tiến hành phân tích xử lý những thông tin thu thập được qua đó đưa ra những quyết định về hoạt động dịch vụ. Trình độ cán bộ ngân hàng không chỉ là trình độ nghiệp vụ mà còn là thái độ, phong cách giao tiếp, ứng xử có văn hóa.
- Bổ sung thêm một số chính sách chăm sóc khách hàng ví dụ: cán bộ, nhân viên có thể chủ động tặng quà cho khách hàng, chúc mừng sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng. Chăm sóc và tư vấn khách hàng định kỳ hoặc thường xuyên để thiết lập quan hệ lâu dài.
- Tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn tại chi nhánh Lê Chân đối với những lao động trẻ, những nhân viên được tuyển dụng trái ngành trái nghề với ngành tài chính-ngân hàng để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Công tác đào tạo nhân lực cũng nằm trong chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng - chuyên nghiệp hóa trong phong cách phục vụ.
3.2.2.4 Marketing trực tiếp
Hoạt động marketing trực tiếp có thể bổ sung thêm một số hình thức năng động hơn:
+ Liên kết marketing trực tiếp với quảng cáo: gởi mail đến các doanh nghiệp mới thành lập khoảng vài tháng. Trong đó, nội dung mail bao gồm: giới thiệu về các
đặc điểm tính năng nổi bật của dịch vụ thẻ Epartner, và các hình thức khuyến mãi đang có. Hoặc, gửi mẫu email trực tiếp thông báo cho khách hàng về chương trình bán hàng hoặc sự kiệnhoặc mời khách hàng tham gia hội thảo.
+ Thiết lập đường dây nóng qua điện thoại hỗ trợ, tư vấn miễn phí cho khách hàng khi gặp sự cố trong quá trình giao dịch thẻ, sử dụng marketing điện thoại thường xuyên hơn trao đổi thông tin với khách hàng đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài.
Bên cạnh đó hoạt động marketing trực tiếp không ngừng hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý dữ liệu khách hàng. Đây là hoạt động mang tính chiến lược lâu dài trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua đó nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua đó, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của chi nhánh. Các phần mềm công nghệ sẽ phân tích, đánh giá và phân loại khách hàng làm cơ sở để đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp đồng thời xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.