4 “Khuyến mãi tháng 3” Chi nhánh
2.3.2.3 Hoạt động Bán hàng cá nhân
Hoạt động bán hàng cá nhân chủ yếu thực hiện ngay tại quầy giao dịch. Phòng kế toán giao dịch là lực lượng chủ chốt cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Theo phương châm chỉ đạo của Giám đốc chi nhánh, hoạt động bán hàng cá nhân thực hiện như sau:
Không gian bán hàng: Về cơ bản nhân viên đạt tiêu chuẩn về trang phục, cử chỉ, lời nói, giao tiếp lịch sự. Tuy nhiên do cơ chế giao dịch nhiều cửa nên khách hàng thường phải di chuyển từ bàn này sang bàn kia để chuyển chứng từ. Vào lúc cao điểm, khách hàng giao dịch đông khó tránh việc nhốn nháo, lộn xộn phải chen lấn để chờ xử lý gây phiền hà cả cho khách hàng và nhân viên giao dịch.
• Chủ động tìm kiếm khách hàng:
Toàn thể cán bộ nhân viên phòng kế toán có trách nhiệm thực hiện tìm kiếm, phát triển khách hàng mới với số lượng tối thiểu 04 khách hàng mới/cán bộ/tháng; duy trì khách hàng hiện có. Các cán bộ phân theo nhóm, mỗi nhóm 3-4 người chủ động tìm kiếm, liên lạc với cá nhân hộ gia đình để giới thiệu về tiện ích của sản phẩm qua đó bán được sản phẩm cho khách hàng. Phòng cũng chủ động tiếp cận đối tượng khách hàng là doanh nghiệp để vừa có thể tận dụng nguồn vốn ổn định thu được phí chuyển tiền lớn và bán chéo các sản phẩm liên quan. Phát triển khách
hàng thông qua khách hàng truyền thống, cũng như qua các cơ quan chính quyền của địa phương. Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng này đặc biệt là khách hàng truyền thống, thông qua họ để tìm kiếm, giới thiệu khách hàng. Phân công từng nhóm cán bộ phụ trách trực tiếp với khối khách hàng này.
• Giới thiệu và cung cấp dịch vụ:
Các cán bộ nhân viên được yêu cầu phải nắm chắc quy trình nghiệp vụ, thông thạo các sản phẩm dịch vụ, phòng thường xuyên tổ chức tập huấn đào tạo trau dồi kiến thức cho cán bộ phòng nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tư vấn, thuyết phục khách hàng, đảm bảo hài hoà lợi ích của khách hàng và Ngân hàng. Cụ thể:
+ Dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền đối với các đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp trên địa bàn.
+ Mở tài khoản thẻ cho cán bộ công nhân viên, sinh viên các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, học sinh lớp 12 của các trường cấp 3 …) kèm với dịch vụ trả lương qua thẻ, SMS Banking….).
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: các cá nhân, đặc biệt khối doanh nghiệp.
+ Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua tài khoản cho các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn.
+ Dịch vụ kiều hối: là các cá nhân có thân nhân ở nước ngoài, tập trung vào các khu dân cư có nhiều việt kiều, xuất khẩu lao động sang nước ngoài.
+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Hướng đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Việc thực hiện cung cấp dịch vụ đến với các đối tượng khách hàng cũng đi kèm với việc quản lý chất lượng dịch vụ thông qua việc thường xuyên tập huấn cho các cán bộ trong phòng nắm bắt kịp thời các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời theo dõi, giám sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có biện pháp phát triển sản phẩm.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, có một số mặt yếu kém còn tồn tại đó là: Đội ngũ cán bộ trẻ năng động nhưng lại chưa có nhiều kinh nghiệm, thiếu kỹ năng làm việc theo nhóm, trong giao tiếp và mối quan hệ xã hội hạn chế nên khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng đặc biệt là trong việc tìm kiếm khách hàng mới hay thu hút khác hàng tốt từ các TCTD khác. Nhân viên ngân hàng còn thụ động trong công tác bán hàng cung cấp dịch vụ thể hiện ở chỗ: chỉ những khách
hàng ghé thăm quầy giao dịch mới tiếp cận được những thông tin mới và không phải khách hàng nào cũng là đối tượng mục tiêu để thực hiện truyền thông thẻ. Cơ chế chính sách cũng như các quy định quá chặt chẽ, yêu cầu về hồ sơ tài liệu, chứng từ liên quan quá rườm rà gây khó khăn cho cả khách hàng và nhân viên ngân hàng .
• Tổ chức phân công: Với chủ trương từ phía các lãnh đạo yêu cầu phát triển thêm khách hàng mới cho dịch vụ thẻ Epartner, chỉ tiêu kinh doanh thẻ giao xuống các phòng như sau: Phòng kế toán, Phòng Điện toán, Tổ thẻ.
Bảng 2.8: Chỉ tiêu kinh doanh thẻ năm 2012
Kế tóan 146 1.850 54 5 6
Điện tóan 7 100 4 0 0
Tổ thẻ 100 2.200 102 15 20
Tồng cộng 253 4.150 160 20 26
(Nguồn: Phòng kế toán NH Vietinbank Lê Chân-HP)
Bảng 2.9: Chỉ tiêu huy động nguồn thẻ năm 2012
Bộ phận Nguồn huy động qua TK
Epartner (VND ) Doanh thu phí dịch vụ thẻ (VND ) Kế tóan 580.089.140 467.200.000 Điện tóan 31.339.900 222.400.000 Tổ thẻ 688.826.600 320.000.000 Tồng cộng 1.300.255.640 809.600.000
(Nguồn: Phòng kế toán NH Vietinbank Lê Chân-HP)
Theo đó chỉ tiêu kinh doanh thẻ được giao cho 3 phòng: phòng kế toán, phòng điện toán, và tổ thẻ phụ trách. Trong đó phòng kế toán hàng quý phải phát hành đủ 1.850 chiếc thẻ ghi nợ Epartner huy động tối thiểu mỗi tháng 580.089 nghìn đồng trên tài khoản, phòng điện toán là 100 thẻ mỗi quý huy động tối thiểu 31.339 nghìn đồng vào tài khoản thẻ hàng tháng, riêng phòng thẻ chỉ tiêu 2200 chiếc thẻ 1 quý và mỗi tháng huy động đủ 688.826 nghìn đồng qua tài khoản Epartner. Năm 2012 tình hình kinh doanh thẻ có chiều hướng suy giảm, số lượng phát hành thẻ không đạt đủ
chỉ tiêu, cán bộ nhân viên thường xuyên ở trạng thái căng thẳng vì áp lực công việc. Áp lực về chỉ tiêu kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, cán bộ nhân viên có phần nóng vội trong công tác bán hàng. Cách thức truyền đạt thông tin về dịch vụ đến khách hàng của nhân viên chi nhánh còn rườm rà chưa thật sự dễ hiểu. Không phải khách hàng nào cũng chịu bỏ thời gian, công sức để lắng nghe nhân viên nói về sản phẩm dịch vụ. Những khách hàng phải đến quầy giao dịch thường họ phải tranh thủ giờ hành chính để đến ngân hàng vì nhu cầu được giải quyết nhanh chóng, ít người muốn nán lại để chuyện trò lâu. Do vậy cách thức truyền đạt không ngắn gọn dễ hiểu sẽ ảnh hưởng đến tâm lý và sự kiên nhẫn của đối tượng nhận tin.
Một vấn đề nảy sinh nữa, bộ phận kế toán giao dịch là bộ phận thường xuyên tiếp xúc khách hàng và trực tiếp cung cấp dịch vụ cho họ nhưng do số lượng nhân viên có hạn. Có những thời điểm lượng khách hàng đến giao dịch đông, lượng công việc phòng phụ trách khá nhiều, trong nhiều trường nguồn nhân lực của phòng không đủ để đáp ứng yêu cầu của công việc dẫn đến những hạn chế nhất định trong công tác phục vụ: khách hàng có thể phải đợi lâu, không tư vấn được nhiều cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ gia tăng của Epartner.
Nhìn chung, lực lượng bán hàng cá nhân tại chi nhánh chưa làm tốt vai trò của mình trong sự phối hợp với các công cụ truyền thông khác, còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng truyền thông.