- “Ngày tựu trường của các sinh viên
NHÁNH LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG
3.2.5 Quản trị hoạt động truyền thông
Hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ nội địa Epartner là một quá trình có tính chiến lược lâu dài không chỉ riêng chi nhánh Lê Chân mà toàn hệ thống Vietinbank hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam. Trong quá trình thực hiện truyền thông dịch vụ Epartner giai đoạn 2011-2012 tại chi nhánh Lê Chân theo sự chỉ đạo từ Hội sở Vietinbank, (như đã chỉ ra chương 2) công tác quản trị khá lỏng lẻo, rời rạc. Hệ thống đánh giá kiểm tra hiệu quả truyền thông không rõ ràng nên nhiều vấn đề hạn chế còn bỏ ngỏ chưa được khắc phục. Một số hoạt động nằm trong chương trình truyền thông duy trì nhiều năm như quảng cáo ngoài trời, bán hàng cá nhân cần phải có quá trình quản lý xuyên suốt, lâu dài. Vì vậy cần thiết phải có một quy trình quản trị hoạt động truyền thông mang tính chiến lược được sử dụng giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng giám sát quản lý tiến trình các hoạt động một cách chặt chẽ hơn, bao quát hơn. Mô hình quản trị hoạt động truyền thông IMC cho dịch vụ thẻ Epartner gồm 6 khâu:
Quy trình này ứng dụng trong quản trị hoạt động truyền thông IMC cho dịch vụ thẻ Epartner rất hiệu quả. Theo mô hình quản trị này, từng khâu trong đó là một quá trình lên kế hoạch, thực hiện, đánh giá kiểm soát cách sử dụng các công cụ truyền thông để làm sao đạt hiệu quả giao tiếp với khách hàng mục tiêu. Ban lãnh đạo ngân hàng cần phải xem xét kế hoạch, mục tiêu marketing phát triển dịch vụ thẻ Epartner trong giai đoạn kế tiếp dựa trên những thông tin phân tích đánh giá nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh và điều kiện nguồn lực hiện có (xem mục 3.1.2). Quản lý các kênh truyền thông, phương tiện truyền, các phối thức IMC đã lựa chọn (theo một số giải pháp đã đưa ra tại các mục 3.2.2, mục 3.2.3, mục 3.2.4), theo dõi tiến trình hoạt động của chúng đảm bảo định hướng đúng mục tiêu. Ở từng thời điểm cần tăng cường nỗ lực truyền thông, việc tổ chức thực hiện các chiến dịch IMC cũng đòi hỏi quá trình quản lý giám sát từ khi chiến dịch bắt đầu đến khi kết thúc và đánh giá hiệu quả chiến dịch sau đó (xem mục 3.2.6). Khâu cuối cùng trong quy trình quản trị hoạt động truyền thông cũng là khâu quan trọng mà ngân hàng đã không chú trọng đến. Chi nhánh Lê Chân nói riêng và Hệ thống Vietinbank nói chung cần phải thiết lập hệ thống các tiêu chí đánh giá và một khung đo lường hiệu quả truyền thông để thu nhận những phản hồi liên tục liên quan tới chương trình. Một số các chỉ tiêu marketing giúp nhà quản trị đánh giá hiệu quả truyền thông có thể tham khảo như:
+ Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính: doanh thu, lợi nhuận, chi phí,… dịch vụ thẻ Epartner định kì theo tháng/quý/năm.
+ Nhóm chỉ tiêu đánh giá thị trường thẻ ghi nợ nội địa: tốc độ tăng trưởng thị trường (%), tốc độ tăng lượng bán của công ty, thị phần sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng tiềm năng,…
+ Nhóm chỉ tiêu đánh giá thái độ, hành vi khách hàng: mức độ nhận biết về
Theo dõi, đánh giá, kiểm soát chiến dịch Xác lập và thực hiện chiến dịch Xác lập phối thức IMC Xác định ngân sách Chọn kênh truyền và phương tiện truyền Phân tích kế hoạch marketing
dịch vụ thẻ Epartner, sự phù hợp với khách hàng, mức độ thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành đối với dịch vụ thẻ Epartner, số lượng khách hàng phàn nàn, tần suất các giao dịch tài khoản….
Ngân hàng cần phải kiểm tra, đánh giá theo dõi hiệu quả truyền thông thường xuyên liên tục theo diễn biến thời gian, bám sát quá trình thực hiện, phát hiện các khiếm khuyết, sai sót trong quá trình làm truyền thông, có phương án điều chỉnh khắc phục kịp thời thích nghi với tình huống có thể xảy ra.
Với mô hình quản trị hoạt động truyền thông đúng đắn, ban lãnh đạo ngân hàng có thể quản lý tốt các nguồn lực, phối hợp thống nhất các nhân tố trong truyền thông định hướng đúng mục tiêu và giám sát chặt chẽ bao quát hơn.