Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lƣợng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn để giữ chân, thu hút khách hàng. Với mục tiêu phát triển nền khách hàng cá nhân vững chắc, ABBank – CN HN nhận thức việc liên tục cải thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp
88
dịch vụ ngân hàng đến cho khách hàng là vấn đề hàng đầu, cần đƣợc chú trọng triển khai hiệu quả.
Chất lƣợng dịch vụ là năng lực của dịch vụ thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chính vì vậy, chất lƣợng của dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận đƣợc chứ không phải do ngƣời cung cấp sản phẩm quyết định. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ABBank – CN HN cần thực hiện một số vấn đề sau:
Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận”. Đồng thời, ABBank – CN HN phải quán triệt tƣ tƣởng sự lớn mạnh và thành công của nền kinh tế Việt Nam, của các doanh nghiệp Việt Nam chứ không phải là lợi nhuận, là mục tiêu hàng đầu của ABBank – CN HN.
Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tƣ vấn dịch vụ khách hàng (advisor center), theo đó mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng là một chuyên gia tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng: bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, ABBank – CN HN cần chú trọng nhiều hơn đến chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo đƣợc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ABBank – CN HN. Hoạt động của ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của ngân hàng ngày càng khoa học hơn, bên cạnh đó đƣợc sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking: hệ thống thanh toán điện tử) nên ABBank – CN HN phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để khách hàng giao dịch với ABBank – CN HN ngày càng nhanh và chính xác, tạo đƣợc sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
89
Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng - yếu tố cơ bản đƣợc xem là quan trọng để phát triển dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hội nhập. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần đƣợc quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không có tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng không. Bên cạnh đó, tính chuyên nghiệp còn đƣợc thể hiện trong phong cách phục vụ, thể hiện qua thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra,… ABBank – CN HN cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thƣờng xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. ABBank – CN HN cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đặc biệt quan trọng là phải xử lý đƣợc vấn đề có tính mấu chốt là tạo đƣợc mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con ngƣời, mỗi bộ phận trong ngân hàng.