nhân của ngân hàng thƣơng mại
1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để phát triển ổn định và lâu dài, NHTM phải có chiến lƣợc đúng đắn và lâu dài, cụ thể mục tiêu của từng giai đoạn. Trong chiến lƣợc kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề con ngƣời và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, các tài nguyên đầu vào, để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất. Chính sách khách hàng cần phải đƣợc xem xét cẩn trọng và nhất quán, bởi vì nó góp phần làm tăng uy tín, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lƣợc marketing của mình trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mục đích cuối cùng của chính sách này là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần phải làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh
31
tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hƣớng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Mọi ngân hàng phải xác định đƣợc nhóm đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng mình hƣớng tới để có thể đƣa ra đƣợc chiến lƣợc marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chƣa đủ mà chất lƣợng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu đƣợc nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, ngƣời thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tƣ vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Nhƣ vậy ngân hàng đã tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
Năng lực tài chính của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lƣợng tài sản, chất lƣợng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
32
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để NH có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phƣơng hƣớng hoạt động của ngân hàng. Thông thƣờng, các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thƣờng cung cấp các khoản tín dụng lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tín dụng hay cho các ngân hàng khác, và có ảnh hƣởng lớn tới sự hoạt động của ngành ngân hàng. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính yếu hơn sẽ lựa chọn cho mình một hƣớng đi dƣới dạng huy động nguồn vốn hoặc cho vay cá nhân với giá trị nhỏ hơn hay còn gọi là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khách hàng của họ chính là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tuy nhiên, do những tiện ích cuả dịch vụ khách hàng cá nhân mới chỉ đáp ứng đƣợc khoảng gần 20% dân số Việt Nam nên đây chính là mảng thị trƣờng còn bỏ ngỏ cho các ngân hàng. Nhận thức đƣợc điều đó, nên các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh đã chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân nhƣ các ngân hàng mạnh ở nƣớc ngoài nhƣ HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank … Với sự thuận lợi từ sức mạnh tài chính của mình, các ngân hàng lớn này có ƣu thế trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân có quy mô lớn, chất lƣợng công nghệ cao, đa dạng về dịch vụ cung ứng hơn các ngân hàng có quy mô nhỏ hơn
Ứng dụng công nghệ thông tin
Công nghệ và các ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng. Công nghệ đƣợc ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trƣờng làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Việc đầu tƣ vào công nghệ thông tin giúp cho các ngân hàng có thế tiến hành việc quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng, quản lý mối quan hệ với khách hàng đƣợc tốt, đồng thời nhờ công nghệ thông tin, các dịch vụ đơn giản hóa, giảm rủi ro và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
33
Nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động ngân hàng, thì nhân tố con ngƣời luôn là một nhân tố then chốt ảnh hƣởng tới sự thành công của ngân hàng. Trong bất kỳ hoạt động nào, trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lƣợng của các chiến lƣợc, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc. Chính vì vậy, khi tuyển dụng, các ngân hàng đòi hỏi các cán bộ ngân hàng của mình phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đề có thể tƣ vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng là cá nhân. Vì vậy, tuyển dụng và đào tạo đƣợc đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Có chính sách thu hút ngƣời giỏi, ngƣời có tài, ngƣời có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trƣờng đại học trong và ngoài nƣớc về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và môi trƣờng làm việc trong ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng
Việc bố trí một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hợp lý từ hội sở chính tới các chi nhánh, phòng ban là điều cần thiết cho hoạt động của NHTM. Bố trí các bộ phận, các phòng ban một cách khoa học đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng thông suốt, đảm bảo các mối liên hệ thông tin trên - dƣới, ngang – dọc sẽ phát huy tối đa hiệu quả quản lý. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần đƣợc bố trí một cách khoa học trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, tránh phô trƣơng hình thức không cần thiết, phải kết hợp phong phú các mục tiêu kinh tế với các mục tiêu chính trị – xã hội, bảo đảm duy trì và phát triển trong mối quan hệ tổng thể và hệ thống.
34
Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thƣờng xuyên đƣợc nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thƣờng xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan
Môi trƣờng kinh doanh ngân hàng là nhân tố khách quan ảnh hƣởng đến hoạt động và phát triển kinh doanh ngân hàng. Do vậy, vấn đề phân tích và nhận định đúng môi trƣờng kinh doanh sẽ góp phần vào sự thành công của ngân hàng.
Môi trường pháp lý
Do đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh tiền tệ nên vấn đề xây dựng, vận hành thị trƣờng ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp với tiền tệ, tín dụng minh bạch và công khai, loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, phân biệt đối xử giữa các TCTD nhằm hình thành thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thị trƣờng tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM, ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó, môi trƣờng pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến các dịch vụ, đặc biệt là huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và mạng lƣới phân phối phát triển hợp lý nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng có thể đƣợc cung cấp trên thị trƣờng.
Nhân tố kinh tế
Các nhân tố kinh tế cấu thành và tạo môi trƣờng kinh tế cho mọi thành phần kinh tế hoạt động dƣới sự điều chỉnh và quản lý vĩ mô của Nhà nƣớc gồm:
Thứ nhất, chu kỳ kinh tế tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng: khi kinh tế tăng trƣởng và phát triển ổn định thì tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều vận hành trơn tru, hiệu quả và ngƣợc lại.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi thành phần kinh tế đều có nhu cầu duy trì và mở rộng phạm vi phát triển, kéo theo đó là nhu cầu vốn tài trợ nhằm đáp ứng
35
đƣợc các nhu cầu đó. Vì vậy, sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ tín dụng (hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng), nâng cao chất lƣợng các khoản vay, đảm bảo khả năng thu hồi tốt nhất. Ngoài ra, các dịch vụ phụ trợ sẽ tạo đà phát triển mạnh mẽ hơn.
Thứ hai, chính sách kinh tế của Chính phủ về ƣu đãi hay hạn chế sự phát triển của một ngành, một lĩnh vực cũng có ảnh hƣỏng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhất là những ngân hàng có đầu tƣ vốn lớn vào lĩnh vực đó. Khi Chính phủ có chính sách ƣu đãi nhƣ: hạ thuế, bảo hộ sản xuất trong nƣớc của một ngành nào đó bằng cách đƣa ra hạn ngạch nhập khẩu hoặc cấm nhập khẩu hay nâng cao thuế nhập khẩu và ngƣợc lại; chính sách giữ tỉ giá hay phá giá đồng nội tệ đều ảnh hƣởng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ ba, xu hƣớng toàn cầu hoá nền kinh tế trên thế giới. Sự biến động tình hình kinh tế - chính trị - xã hội ở nƣớc ngoài cũng có ảnh hƣởng tới đời sống kinh tế - chính trị - xã hội trong nƣớc, từ đó ảnh hƣởng tới hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Trong thời kỳ nền kinh tế khu vực bị suy thoái và khủng hoảng, tình hình chính trị không ổn định tác động đến tâm lý tiêu cực của nhà đầu tƣ làm cho họ không mặn mà đầu tƣ vào sản xuất kinh doanh từ đó ảnh hƣởng đến hoạt động của ngân hàng.
Nhân tố cạnh tranh
Đặc trƣng cơ bản của kinh tế thị trƣờng là cạnh tranh, vì vậy để đứng vững
trong cạnh tranh đòi hỏi phải đổi mới và phát triển nhằm đáp ứng đƣợc các yêu cầu và đòi hỏi của thị trƣờng. Chính vì những áp lực cạnh tranh đó thúc đẩy các NHTM không ngừng cải tiến chất lƣợng, đa dạng hóa danh mục các dịch vụ, mở rộng thị trƣờng mới và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng trong và ngòai nƣớc. Để chiếm lĩnh đƣợc thị phần trong thị trƣờng bán lẻ, các ngân hàng phải đổi mới phong cách phục vụ, đổi mới trong quản lý, liên tục gia tăng các tiện ích và lợi ích để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nâng cao uy tín, thu đƣợc nhiều
36
lợi nhuận hơn. Và yếu tố đòi hỏi để thành công là các ngân hàng phải mạnh dạn đầu tƣ vào công nghệ mới, thay đổi tƣ duy chiến lƣợc, sử dụng nguồn nhân lực chất lƣợng cao cũng nhƣ nhận thức đúng đắn về việc đảm bảo chất lƣợng đối với các dịch vụ của mình.
Nhân tố khách hàng
Khách hàng của ngân hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sự thành đạt của khách hàng, sự phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, lƣu thông hàng hoá là điều kiện để phát triển kinh doanh. Ngoài ra, khi xã hội càng phát triển, khoa học càng hiện đại hơn, yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng cao hơn, nếu ngân hàng không đổi mới, không phát triển thì khó đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Đây là một hình thức “phát triển theo”, tức là phát triển do sự dẫn dắt của nhu cầu, nhƣng bản thân ngân hàng cũng phải biết trào lƣu, xu hƣớng nhu cầu để tạo ra các “sản phẩm đón đầu” để phục vụ nhu cầu sẽ phát sinh. Đó là lý do tại sao khách hàng là ngƣời bạn gần gũi với ngân hàng, ảnh hƣởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, phải tăng cƣờng thiết lập mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng, tăng cƣờng thu hút, tƣ vấn cho khách hàng, từ đó không ngừng mở rộng khối lƣợng đầu tƣ và nâng cao chất lƣợng hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời mang lại lợi ích cho cả đôi bên.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ
Khoa học phát triển đã làm biến đổi thế giới và cũng chính vì vậy đã thúc đẩy ngân hàng phát triển. Trong những năm gần đây, các ngân hàng ngày càng đầu tƣ nhiều cho công nghệ thông tin. Công nghệ phát triển cho phép các NHTM giảm chi phí, hỗ trợ quá trình hoạt động, cung cấp và phát triển đa dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng dễ dàng ở mọi lúc, mọi nơi khi có nhu cầu. Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Công nghệ
37
phải đƣợc coi nhƣ một khoản đầu tƣ cần thiết cho sự thành công của ngân hàng,