Hình ảnh của ABBank – CN HN trong lòng khách hàng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách hàng của cả hệ thống ABBank. Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc hoạt động trên thị trƣờng hiện nay, khách hàng sẽ đánh giá hình ảnh của ABBank – CN HN không những thông qua cảm nhận của họ đối với chính hệ thống ABBank – CN HN, mà còn so sánh hình ảnh ABBank – CN HN với các đối thủ
93
cạnh tranh khác. Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh đã rất nổi danh, tạo ấn tƣợng tốt nơi khách hàng, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài. Việc tạo dựng đƣợc hình ảnh tốt đẹp và không ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lòng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng đã có ấn tƣợng tốt, họ sẽ tin tƣởng, gắn bó hơn với ngân hàng. Làm đƣợc điều này ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt hơn để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới. Chính vì thế, ABBank – CN HN cần đẩy mạnh công tác quảng bá các giá trị của mình, xây dựng chiến lƣợc phát triển hình ảnh theo hƣớng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế của ABBank – CN HN trên thị trƣờng. Để làm đƣợc những điều trên, ABBank – CN HN cần:
Chuẩn hóa lại toàn bộ giá trị cốt lõi của ABBank trên cơ sở đó quán triệt sâu rộng tới toàn bộ nhân viên trong chi nhánh hiểu, ghi nhớ và thực hiện một cách nghiêm túc.
Xây dựng một hệ thống nhận diện thƣơng hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua các yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua các ấn phẩm, các loại Poster, các biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu. Nhận diện qua các vật phẩm: Móc khoá, túi giấy, bút, nón, ly và đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mƣa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên...
Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo: Do đối tƣợng phục vụ của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng có thể thực hiện những giải pháp cụ thể sau :
- Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
94
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ khách hàng cá nhân trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại những nơi đƣợc phép. Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho các trò chơi trên truyền hình đƣợc nhiều khán giả xem để qua đó tuyên truyền về dịch vụ của mình.
- Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội chứ không đơn thuần là các hoạt động từ thiện, vì sự nghiệp xóa đói giảm nghèo của Chính phủ nhƣ tổ chức hội chợ, triển lãm, các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho từng đối tƣợng cụ thể,….
- Tổ chức các đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ nhƣ các đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, tham gia con số may mắn,…
Chú trọng hơn nữa vào các hoa ̣t đô ̣ng marketing trực tiếp- một hoạt động hết sức hiệu quả.
- Nên thành lập một đội ngũ nhân viên marketing đƣơ ̣c đào ta ̣o bài bản về sản phẩm cũng nhƣ kỹ năng bán hàng . Bên cạnh đó vào các đợt tung ra sản phẩm mới hoặc có các chiến dịch có thể tăng cƣờng hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian . Hàng năm ngân hàng nên có các cuô ̣c giao lƣu , gă ̣p gỡ với các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
- Tăng cƣờng các hoạt động quảng cáo đến từng khách hàng thông qua các phƣơng tiện nhƣ: email, điện thoại, fax. Với cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đã cung cấp nên thƣờng xuyên cập nhật cho khách hàng các thông tin về sản phẩm mới, các chƣơng trình khuyến mại, các đợt ƣu đãi hoặc bất cứ thay đổi gì của ngân hàng để khách hàng thấy đƣợc tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng.
- Tổ chức nhƣ̃ng buổi gă ̣p mă ̣t trƣ̣c tiếp khách hàng là các khách hàng quen thuô ̣c, các khách hàng tiềm năng nhằm đƣa ra giới thiệu dịch vụ mới hoặc
95
hƣớng dẫn khách hàng nhƣ̃ng quy trìn h nghiê ̣p vu ̣ tƣơng đối phƣ́c ta ̣p nhƣ thanh toán XNK…Ngay trong nhƣ̃ng buổi ho ̣p mă ̣t này , ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn , tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng , tƣ̀ đó đề xuất ra các phƣơng pháp mới hiệu quả hơn , khả thi hơn, trên cơ sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài