NHÂN CỦA ABBANK – CN HÀ NỘI 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn cũng nhƣ chịu tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới từ năm 2008, hoạt động kinh doanh của ABBank – CN HN gặp rất nhiều khó khăn. Dƣới áp lực cạnh tranh gay gắt, ABBank – CN HN đã luôn nghiêm tức thực thi các chính sách mà NHNN đƣa ra, bên cạnh đó ABBank – CN HN tập trung quản lý rủi ro, giữ mức tăng trƣởng ổn định để đảm bảo hoạt động
65
hiệu quả, đảm bảo thanh khoản và các chỉ số an toàn trong hoạt động ngân hàng, hoàn thành tốt các chỉ tiêu tăng trƣởng về vốn, tổng tài sản, tăng trƣởng kinh doanh và ổn định cơ cấu khách hàng.
Về nguồn vốn huy động: Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong việc huy động vốn từ khách hàng, nhƣng ABBank – CN HN vẫn duy trì khá tốt hoạt động này. Các sản phẩm huy động vốn từ khu vực dân cƣ liên tục đƣợc phát triển, cơ cấu tiền gửi đƣợc cải thiện đã góp phần gia tăng nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng. Bên cạnh việc tăng cƣờng phục vụ các khách hàng truyền thống hoạt động có hiệu quả, ngân hàng đã không ngừng nỗ lực tìm kiếm và mở rộng đối tƣợng khách hàng mới một cách có chọn lọc. Nhiều sản phẩm dịch vụ đã đƣợc phát triển và làm đa dạng hóa danh mục dịch vụ cá nhân của ABBank – CN HN. Tính đến năm 2013, nguồn vốn huy động của ABBank – CN HN đạt 10,764 tỷ đồng, tăng 115 % so với năm 2010.
Về hoạt động cho vay: mặc dù gặp nhiều khó khăn việc tăng dƣ nợ, nhƣng ABBank – CN HN vẫn luôn có gắng duy trì mức dƣ nợ ổn định. Trong những năm qua, ABBank – CN HN đã có sự cải tiến đối với nhiều sản phẩm cho vay cá nhân, tiêu biểu nhƣ việc điều chỉnh, mở rộng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh trả góp; điều chỉnh sản phẩm cho vay mua xe ô tô; ban hành mới sản phẩm cho vay dành cho tiểu thƣơng tại chợ; mở rộng đối tƣợng cho vay và mức cho vay tối đa đối với sản phẩm cho vay thấu chi v.v…
Theo định hƣớng của ABBank, ABBank – CN HN đã tập trung vào việc tái cấu trúc danh mục tín dụng và rà soát lại danh mục sản phẩm, song song đó, vẫn tiếp tục duy trì việc phát triển thị phần theo đúng phân khúc đã xác định. Bên cạnh đó danh mục tín dụng của ABBank – CN HN đã đƣợc cải thiện đáng kể với nhiều khoản vay không hiệu quả đã đƣợc tái cơ cấu, loại bỏ đƣợc một số sản phẩm tín dụng có hiệu quả thấp và nhiều sản phẩm đƣợc điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, đồng thời vẫn đạt đƣợc mức tăng trƣởng theo nhƣ kế hoạch đã đề ra.
66
Về thị phần khách hàng cá nhân: Việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân đã góp phần duy trì và phát triển số lƣợng khách hàng hiện tại của ABBank – CN HN. Chỉ trong 4 năm số lƣợng khách hàng cá nhân đã tăng từ 25,536 khách hàng (năm 2010) lên đến 60,482 khách hàng (năm 2013). Cùng với việc tập trung phát triển khách hàng, ABBank – CN HN đã bƣớc đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dich vụ gia tăng, tăng cƣờng bán chéo các sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hƣớng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Danh mục các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân từ năm 2010 – 2013 đã phát triển nhanh về cả số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng và luôn hƣớng tới khách hàng. Việc phát triển các sản phẩm mới luôn đƣợc chú trọng, đƣa ra nhiều sản phẩm tiện tích, công nghệ dành cho khách hàng.
Kênh phân phối không ngừng đƣợc mở rộng: Mạng lƣới kênh phân phối phát triển khách hàng cá nhân đƣợc chú trọng để phát triển. Mạng lƣới ATM liên tục đƣợc phát triển , liên kết với các ngân hàng khác thuộc hệ Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ Visa tạo sự thuận tiện trong việc thanh toán cho khách hàng. Mạng lƣới Pos, các đơn vị chấp nhận thẻ cũng tiếp tục đƣợc cải thiện và phát triển.
2.3.2 Hạn chế còn tồn tại
Mặc dù ABBank – CN HN đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân và đạt đƣợc một số thành tựu nhất định, nhƣng hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn còn yếu, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng và xây dựng đƣợc vị thế trong thị trƣờng ngân hàng bán lẻ cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Để khắc phục và có hƣớng thay đổi tích cực, ABBank – CN HN cần chủ động nhìn nhận lại những hạn chế của mình.
2.3.2.1 Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân còn kém sức cạnh tranh và chƣa thực sự giành đƣợc thiện cảm của khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm còn thấp.
67
Bảng 2.13: Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN tại một số NH TMCP tại VN
Ngân hàng Tiền gửi cá nhân Cho vay cá nhân Sản phẩm thẻ Dịch vụ giá trị gia tăng
ABBank 5 12 3 15 PG Bank 6 6 5 10 SHB 12 18 3 20 Sacombank 13 14 12 20 Seabank 7 8 7 12 GP Bank 10 12 5 8 ACB 5 24 13 14 Đông Á Bank 7 14 10 9 (Nguồn: tác giả tổng hợp)
Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ABBank – CN HN hiện đang cung cấp đều do Trụ sở chính của ngân hàng nghiên cứu và phát triển; số lƣợng sản phẩm tuy nhiều nhƣng tính tƣơng đồng chƣa cao, chƣa tạo ra đƣợc sự khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm của các NHTM khác trong nƣớc, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này khiến cho ABBank – CN HN gặp không ít khó khăn trong công tác tiếp thị các sản phẩm tới khách hàng.
Về các sản phẩm huy động vốn: hiện nay trên thị trƣờng các sản phẩm huy dộng vốn rất là phong phú, đa dạng trong khi đó ABBank vẫn tập trung vào phát triển các sản phẩm truyền thống nhƣ tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng, tiết kiệm tích lũy tƣơng lai, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, giấy tờ có giá. So với các ngân hàng khách thì số lƣợng sản phẩm tiền gửi cá nhân của ABBank tƣơng đối ít so với các ngân hàng TMCP khác trên cùng địa bàn thành phố.
68
Các dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng là nhân viên của tập đoàn điện lực, cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định và có phƣơng án kinh doanh cụ thể, … chƣa tạo điều kiện cho nhóm đối tƣợng khách hàng là các cá nhân làm tự do, các hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Các sản phẩm cho vay cũng tƣơng đối ít so với các ngân hàng TMCP khác. Bên cạnh đó, ABBank – CN HN chƣa phát triển đƣợc chính sách marketing phù hợp nhằm lôi kéo nhóm khách hàng tiềm năng này. Nhƣ vậy có nghĩa dịch vụ khách hàng cá nhân của ABBank – CN HN mới chỉ khai thác một mảng thị trƣờng nhỏ, phần lớn thị trƣờng ngân hàng bán lẻ còn chƣa khai thác hết.
Dịch vụ thẻ ATM mới chỉ tăng trƣởng về số lƣợng chứ chƣa thực sự hiệu quả về chất lƣợng. Mặc dù nhiều tính năng thẻ đã đƣợc cải tiến nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, tuy nhiên đôi lúc vẫn còn gặp tình trạng xảy ra lỗi đối với thẻ. Bên cạnh đó, số lƣợng máy ATM đƣợc đặt trên địa bàn thành phố Hà Nội chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, tình trạng máy hết tiền, máy lỗi xảy ra nhiều, gây ảnh hƣởng không tốt đến hình ảnh của ABBank – CN HN.
Dịch vụ ngân hàng điện tử với chi phí đầu tƣ cao, lƣợng giao dịch chƣa thực sự nhiều nên đến thời điểm này giao dịch ngân hàng điện tử của ABBank – CN HN vẫn đang trong tình trạng lỗ, chƣa thu hồi đƣợc chi phí đầu tƣ. Đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, tuy nhiên để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này cần có sự đầu tƣ nghiêm túc về quản trị hệ thống và vấn đề bảo mật cơ cở dữ liệu ngân hàng.
69
Bảng 2.14: Biểu phí dịch vụ dành cho KHCN tại một số NH TMCP tại VN
Chỉ tiêu ABBank PG Bank Đông Á Bank
1)Nộp tiền vào TK
Cùng tỉnh/TP Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Khác tỉnh/TP Miễn phí Miễn phí 0.03% tổng số tiền (tối thiểu: 10.000Đ/GD, tối đa: 900.000Đ/GD) 2)Rút tiền từ TK (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cùng tỉnh/TP Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Khác tỉnh/TP Miễn phí Miễn phí Miễn phí
3)Chuyển tiền trong nước (khác hệ thống) Cùng tỉnh/TP <500tr (11.000Đ/GD), > 500tr (0.04% số tiền, tối đa :1.000.000Đ/GD) <500tr và trƣớc 12h (10.000Đ/GD); >500tr và sau 12h (0.02% số tiền, tối thiểu: 10.000Đ/GD, tối đa: 300.000Đ/GD) 0.01% số tiền (tối thiều: 10.000Đ/GD, tối đa: 900.000Đ/GD) Khác tỉnh/TP 0.04% số tiền (tối thiểu:11.000Đ/GD, tối đa:1.000.000Đ/GD) <500tr (20.000Đ/GD); >500tr (0.05% số tiền, tối thiểu: 20.000Đ/GD, tối đa:800.000Đ/GD) 0.05% số tiền (tối thiểu: 20.000Đ, tối đa: 900.000Đ) (Nguồn: tác giả tổng hợp)
70
Bên cạnh đó, biểu phí dịch vụ của ABBank – CN HN cũng chƣa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác trên cùng địa bàn thành phố Hà Nội. Lãi suất phải tuân thủ theo biểu lãi suất của hội sở chính, nhiều thời điểm lãi suất huy động còn chƣa đƣợc điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với xu hƣớng của thị trƣờng, do đó, mức lãi suất huy động cũng chƣa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác.
2.3.2.2 Hạn chế về hệ thống phòng giao dịch và kênh phân phối
Hệ thống phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của ABBank – CN HN tuy đã đƣợc đầu tƣ phát triển đáng kể trong thời gian qua nhƣng chủ yếu vẫn tập trung ở trung tâm của thành phố, các khu vực nội thành Hà Nội chứ chƣa đƣợc phân bổ rộng khắp các khu vực ngoại thành của thành phố.
Bảng 2.15: Hệ thống điểm giao dịch và ATM tại một số NH TMCP tại VN
Ngân hàng Điểm giao dịch ATM
ABBank 28 10 PG Bank 40 31 SHB 75 30 Sacombank 41 63 Seabank 51 85 GP Bank 51 9 ACB 55 47 Đông Á Bank 17 90 (Nguồn: tác giả tổng hợp)
71
So với các ngân hàng TMCP khác trên cũng địa bàn Thành phố Hà Nội thì ABBank – CN HN là ngân hàng có số lƣợng điểm giao dịch và hệ thống cây ATM gần nhƣ là thấp nhất. Chính vì vậy những ngƣời dân ở các vùng xa trung tâm ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của ABBank – CN HN cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cƣ nhƣ trên.
Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối điện tử của ABBank – CN HN tuy bƣớc đầu đã có nhiều phát triển nhƣng cũng bộc lộ khá nhiều yếu điểm. Kênh giao dịch mới- ngân hàng điện tử đã đƣợc triển khai nhƣng mới dừng lại ở mức độ đơn giản, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản nhƣ: truy vấn thông tin, tra cứu số dƣ, tra cứu lịch sử các giao dịch, nạp tiền điện thoại và thực hiện một vài giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận điểm giao dịch của ngân hàng.
2.3.2.3 Hạn chế về công tác marketing
Hoạt động marketing vẫn chƣa có đƣợc sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp.
Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trƣờng để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chƣa thực hiện đƣợc hoàn hảo, chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chƣa có tính cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phẩm của ABBank – CN HN có thì các ngân hàng khác cũng có, chƣa tạo đƣợc một nét riêng biệt.
Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì cũng chƣa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Hiện nay ABBank – CN HN vẫn chƣa có một chu trình chuẩn nào hƣớng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
Mặc dù đã tạo đƣợc đội ngũ bán hàng nhƣng ABBank – CN HN chƣa tạo ra đƣợc một lực lƣợng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tƣ vấn
72
cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lƣợng phục vụ chƣa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lƣợc mà chƣa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.3.2.4 Hạn chế về hệ thống công nghệ thông tin
Công nghệ và các ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trong trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các NHTM.
Chất lƣợng hệ thống CNTT của ABBank – CN HN hiện tại còn ở mức thấp chƣa theo theo kịp các ngân hàng khác trong khu vực. ABBank – CN HN hiện đang triển khai dự án nghiên cứu, thay đổi “Core-banking”, vì thế trong quá trình thực hiện còn gặp một số trở ngại, gây ảnh hƣởng đến việc phục vụ khách hàng: thời gian xử lý giao dịch lâu, hệ thống giao dịch hay xảy ra lỗi, gây nghẽn mạng, ảnh hƣởng đến hoạt động thanh toán của khách hàng. Một vài chƣơng trình, phần mềm ứng dụng vẫn đang trong quá trình kiểm tra, thử nghiệm, ví dụ nhƣ: phần mềm thu ngân sách nhà nƣớc cho Kho bạc nhà nƣớc, phần mềm T24 còn hay xảy ra lỗi hệ thống, lỗi đƣờng truyền, gây ảnh hƣởng đến quá trình tác nghiệp của cán bộ ngân hàng ABBank – CN HN, tác động không tốt đến hoạt động thanh toán của chi nhánh cũng nhƣ của khách hàng, có thể gây tổn thất cho chi nhánh cũng nhƣ khách hàng.
2.3.3 Nguyên nhân
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn
Trong giai đoạn 2010 - 2013, nền kinh tế có những biến động khó lƣờng. Nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hƣởng lớn của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu:
73
lạm phát vẫn ở mức cao, thị trƣờng bất động sản đóng băng. Kinh tế trong nƣớc tiếp tục chịu ảnh hƣởng của các chính sách kiềm chế lạm phát từ năm 2011 đến năm 2012, kinh tế vĩ mô vẫn phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức nhƣ: tình trạng hàng tồn kho cao, nợ xấu ngân hàng tăng. Hoạt động của ngành ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, luôn có tác động qua lại đối với những biến động nhỏ của nền kinh tế, trong giai đoạn này cũng chịu ảnh hƣởng mạnh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cƣ về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu ngƣời ở Việt Nam thấp hơn rất nhiều với các nƣớc trong khu vực. Thói quen của ngƣời dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chƣa thể thay đổi đƣợc một mặt do các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nan chƣa thật sự tiện ích và chƣa tiếp cận đƣợc tới mọi ngƣời dân. Một bộ phận lớn dân chúng tại