Nguyên nhân

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan

 Môi trường kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn

Trong giai đoạn 2010 - 2013, nền kinh tế có những biến động khó lƣờng. Nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hƣởng lớn của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu:

lạm phát vẫn ở mức cao, thị trƣờng bất động sản đóng băng. Kinh tế trong nƣớc tiếp tục chịu ảnh hƣởng của các chính sách kiềm chế lạm phát từ năm 2011 đến năm 2012, kinh tế vĩ mô vẫn phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức nhƣ: tình trạng hàng tồn kho cao, nợ xấu ngân hàng tăng. Hoạt động của ngành ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, luôn có tác động qua lại đối với những biến động nhỏ của nền kinh tế, trong giai đoạn này cũng chịu ảnh hƣởng mạnh

Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cƣ về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu ngƣời ở Việt Nam thấp hơn rất nhiều với các nƣớc trong khu vực. Thói quen của ngƣời dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chƣa thể thay đổi đƣợc một mặt do các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nan chƣa thật sự tiện ích và chƣa tiếp cận đƣợc tới mọi ngƣời dân. Một bộ phận lớn dân chúng tại Việt Nam chƣa sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên chƣa biết đƣợc tiện ích của các dịch vụ ngân hàng. Chính tâm lí dùng tiền mặt (cả VNĐ và ngoại tệ) và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số ngƣời dân Việt Nam chƣa cao cũng là nguyên nhân khiến cho việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra, trình độ phát triển nền kinh tế nƣớc ta còn thấp và môi trƣờng kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn đã làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

 Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện

Nhìn nhận khách quan, tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhƣng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trƣờng pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu. Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng chƣa hoàn chỉnh và đồng bộ, chƣa bao quát hết các vấn đề phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử, trong khi phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.

Hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân vẫn còn thiếu những quy định cụ thể về bảo vệ đối tƣợng sử dụng thƣơng mại điện tử. Nhìn chung, việc phát triển thƣơng mại điện tử ở Việt Nam hiện còn mang tính tự phát, đầu tƣ cho thƣơng mại điện tử ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp.

Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chƣa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chƣa phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế. Mặc dù ngân hàng nhà nƣớc đã từng bƣớc hình thành môi trƣờng chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng nhƣng vẫn chƣa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra,nhất là tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng nhà nƣớc còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là chƣa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chƣa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.

 Thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam

Do trình độ văn hóa chƣa cao, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng nhƣ trình độ công nghệ còn thấp nên phần lớn ngƣời dân (đặc biệt là những ngƣời lớn tuổi và những ngƣời ở nông thôn, vùng sâu vùng xa) thƣờng có tâm lý e ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nói riêng. Nhiều ngƣời dân sẵn sàng đi vay bên ngoài với lãi suất cao còn hơn phải đến ngân hàng với nhiều thủ tục lạ lẫm, phức tạp.

Một trở ngại nữa cho sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chính là thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu vào tƣ duy của ngƣời Việt. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không đƣợc thanh toán bằng tiền mặt khiến cho nhiều ngƣời dân chƣa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới.

 Yếu tố cạnh tranh

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cƣ không ngừng đƣợc nâng lên và yêu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng

cao do đó đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng.

Trình độ tập quán và thói quen của dân cƣ cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Trình độ của dân cƣ ngày càng cao thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng có điều kiện phát triển và ngƣợc lại. Hiện nay một bộ phận dân cƣ do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, nhất là đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh những tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cƣ cũng góp phần hạn chế sự phát triển của của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra, khó khăn đối với ABBank – CN HN còn là áp lực từ môi trƣờng cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng mà mạnh về tăng trƣởng thị phần cũng nhƣ các nguồn lực hoat động.

Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay, các NHTM trong nƣớc không ngừng đầu tƣ cho các hoạt động khoa học công nghệ nên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của họ không ngừng đƣợc cải tiến và nâng cao. Bên cạnh đó, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài có công nghệ hiện đại và đầy kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ƣu thế vƣợt trội cả về chất lƣợng và tiện ích của sản phẩm. Chính những điều trên đã làm cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ƣu thế cạnh tranh.

 Yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ ngành trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ mới chỉ bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lƣợc chung cho cả 3 ngành và sự phối hợp qua lại, sự hỗ trợ lẫn nhau để phát triển nhiều dịch vụ còn hạn chế.

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan

Là một chi nhánh trực thuộc hệ thống ABBank, ABBank – CN HN phải tuân thủ theo các quy định hiện thời của trụ sở chính.

 Công nghệ ngân hàng tuy đã có bƣớc phát triển nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của thị trƣờng. Hoạt động CNTT của CN HN hoạt động phụ thuộc vào nền tảng CNTT của trụ sở chính. Hệ thống quản trị mạng của trụ sở chính hiện đang trong tiến trình nâng cấp và hoàn thiện, một số chƣơng trình còn đang thử nghiệm. Tốc độ xử lý của hệ thống máy chủ còn chậm, việc đảm bảo thông suốt giao dịch chƣa cao, lỗi đƣờng truyền xảy ra nhiều gây chậm trễ trong xử lý giao dịch tại các QTK, PGD làm ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Điều này tác động không nhỏ đến hình ảnh của ABBank – CN HN, giảm mức cạnh tranh của chi nhánh trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM hiện nay.

 Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chƣa đƣợc quan tâm nhiều. Hàng năm, ABBank – CN HN có tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tri ân khách hàng đã tin tƣởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên mới dừng lại ở các khách hàng có giao dịch lớn, các tập đoàn, tổng công ty lớn, nhóm khách hàng cá nhân vẫn chƣa đƣợc chú trọng nhiều.

 Chất lƣợng nguồn nhân lực chƣa cao.

ABBank – CN HN chƣa có đƣợc một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm, vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Ở một số quỹ tiết kiệm của chi nhánh, vẫn tồn tại nhiều cán bộ lớn tuổi, tác phong làm việc chậm hơn so với đội ngũ cán bộ trẻ, phong cách giao dịch vẫn mang hơi hƣớng cơ chế nhà nƣớc trƣớc kia.

77 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI

NHÁNH HÀ NỘI

Mục lục