Khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với khách hàng là doanh nghiệp. Nhu cầu và đặc điểm của loại khách hàng này là phức tạp và khó nắm bắt nên cần phải có kế hoạch cụ thể mới có thể tìm kiếm đƣợc lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng này. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng với ngân hàng luôn là điều mà ABBank – CN HN cần làm. Điểm hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ABBank – CN HN là chƣa chú trọng phát triển nhóm khách hàng này, chƣa xây dựng đƣợc một chiến lƣợc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đồng bộ, thiếu một kế hoạch hành động cụ thể và rõ ràng. Việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ABBank – CN HN lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng.
Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Chính sách khách hàng ABBank – CN HN hƣớng tới là giữ vững đƣợc khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong việc tìm kiếm, mở rộng nguồn khách hàng mới. Chính sách chăm sóc khách hàng của ABBank – CN HN cần điều chỉnh để phù hợp với định hƣớng kinh doanh mới; đảm bảo tất cả các nhu cầu của khách hàng đƣợc cung cấp trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích; phân công mức
84
độ chăm sóc khách hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng; khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với ABBank – CN HN lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Trong đó, ABBank – CN HN phải thống nhất cách thức ứng xử đối với một khách hàng và phƣơng thức phối hợp giữa Hội sở chính và các chi nhánh trong hệ thống:
Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có một Ban/chi nhánh/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các chi nhánh trong việc quan hệ với khách hàng; thực hiện nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh giữa các chi nhánh.
Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ…), tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.
Đối với các khách hàng do Hội sở chính trực tiếp phê duyệt, cần xác định rõ trách nhiệm của các cấp (Hội sở chính/chi nhánh) trong việc quản lý, phục vụ khách hàng
Đối với các khách hàng lớn cần áp dụng chính sách giá tổng thể; Có chính sách giảm phí lũy tiến theo doanh số sử dụng, Hoàn thiện cơ chế tích điểm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng gắn với chính sách hậu mãi, khuyến mãi.
Trƣớc tiên, cần xác định những điểm mạnh, điểm hạn chế trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ABBank – CN HN trong giai đoạn vừa qua. Xác định điểm mạnh nào là điểm mạnh chủ đạo có thể tiếp tục phát huy, điểm hạn chế nào có thể khắc phục. Nghiên cứu một cách tổng thể nhu cầu thị trƣờng, đồng thời nghiên cứu chiến lƣợc, động thái của đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ khách hàng tại địa bàn Hà Nội, kể cả sự gia tăng của các đối thủ tiềm năng.
85
Ngân hàng cũng cần phân loại nhóm khách hàng cá nhân thành những nhóm khách hàng nhỏ hơn, để từ đó thiết kế chính sách quản lý phù hợp, đồng thời có sự định hƣớng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng:
Nhóm khách hàng trung lƣu: là nhóm dân cƣ có thu nhập cao, ổn định, thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ổn định và lâu dài của ngân hàng nhƣ gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tƣ vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tƣ…
Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán bộ công chức, cán bộ hƣu trí…. Đây là nhóm khách hàng không có yêu cầu cao về dịch vụ, chủ yếu sử dụng các dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng nhƣ là tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền…
Vì nhu cầu khách hàng cá nhân thƣờng đa dạng và phức tạp, do đó để mở rộng thêm khách hàng mới ngân hàng cần có chiến lƣợc định hƣớng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cũng cần xây dựng chính sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng cá nhân nhƣ chính sách lãi suất, phí, ƣu đãi phù hợp. Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và giữ chân đƣợc khách hàng, ngân hàng cần tăng tính tiện ích của dịch vụ, tăng thêm các chính sách ƣu đãi trong một số trƣờng hợp nhƣ quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn của ngân hàng..
Trên cơ sở nhu cầu thị trƣờng, nghiên cứu một mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hƣớng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tƣợng khách hàng, phƣơng châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua đó, từng bộ phận, từng nhân viên nhận thức đƣợc mục tiêu và luôn ƣu tiên hƣớng tới mục tiêu trong mọi tình huống. Bên cạnh đó, cũng tạo ra cơ chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi những cách thức tốt nhất cho thực thi chiến lƣợc của Ngân hàng. Đồng thời không ngừng nâng cao chất lƣợng khoa học công nghệ của ngân hàng nhằm đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch đã đặt ra.
86
Tiếp đó, từ chiến lƣợc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong dài hạn và ngắn hạn cần xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết với những nội dung: Xác định phân khúc thị trƣờng tiềm năng, phân khúc khách hàng tiềm năng và sản phẩm ngân hàng chủ đạo trong từng thời kỳ; Xác định cách thức thực hiện kế hoạch với các giải pháp toàn diện về công nghệ, sản phẩm, kênh phân phối, nhân sự, marketing…Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch.
Khi có chiến lƣợc và kế hoạch hành động chi tiết, ABBank – CN HN cần tăng cƣờng các biện pháp quản trị điều hành để triển khai thực hiện. Trong quá trình thực hiện, cần đảm bảo hai yếu tố nhất quán, kiên trì thực hiện mục tiêu nhƣng cũng phải hết sức linh hoạt. Tùy vào kết quả của quá trình thực hiện cũng nhƣ những biến động trong môi trƣờng trong và ngoài ngân hàng để có những điều chỉnh phù hợp trong kế hoạch thực hiện.