của ngân hàng thƣơng mại
Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò hết sức quan trọng, bởi có xác định đƣợc đầy đủ các tiêu thức này thì ngân hàng mới đánh giá đƣợc chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của ngân hàng mình và chủ động trong việc đƣa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả dịch vụ khách hàng cá nhân. Hiện nay, chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào để đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng nhƣ định hƣớng phát triển khác nhau của từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng. Dƣới đây, tác giả xin đƣa ra một số chỉ tiêu thông thƣờng để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM:
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Thứ nhất, thu nhập từ hoạt động dịch vụ KHCN
Đây là chỉ tiêu phản ánh kết quả thu đƣợc từ hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, cụ thể là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thƣờng đƣợc tính theo tháng, quý hoặc năm.
Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trƣớc hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhƣng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động dịch vụ KHCN cho thấy sự chuyên hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ KHCN của ngân hàng, thể hiện sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú và đa dạng.
21
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ KHCN = Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ KHCN Tổng thu nhập từ hoat động dịch vụ
x100%
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đƣợc đo lƣờng bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Chỉ tiêu này phản ánh chính xác về việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu kết hợp doanh số thu đƣợc từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng qua các thời kì liên tiếp, ta có thể thể thấy đƣợc xu hƣớng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM.
Tốc độ tăng trƣởng về doanh thu = Tổng doanh thu năm sau – Tổng doanh thu năm trƣớc Tổng doanh thu năm trƣớc
x100%
Thứ hai, chỉ tiêu về tổng nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu về tổng nguồn vốn huy động (NVHĐ) từ khách hàng cá nhân cũng tƣơng tự chỉ tiêu doanh số thu đƣợc từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên nó phản ánh khối lƣợng tiền huy động đƣợc từ nền kinh tế, cụ thể là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại một thời điểm nhất định. Con số này tăng trƣởng đều và ổn định qua các năm chứng tỏ quy mô hoạt động của ngân hàng tăng lên, đồng nghĩa với việc chất lƣợng cung cấp dịch vụ ngân hàng đƣợc nâng cao, tình hình hoạt động của ngân hàng tiến triển tốt.
Tổng nguồn vốn huy động thấp chứng tỏ ngân hàng không mở rộng mạng lƣới khách hàng cá nhân, hoạt động dịch vụ yếu kém, khả năng tiếp thị khách hàng chƣa tốt. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ này càng tốt, sản phẩm cung cấp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu tổng nguồn vốn huy động phản ánh quy mô huy động vốn của ngân hàng đồng thời cũng phản ánh uy tín, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra để đánh giá chất lƣợng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, còn có thể xem xét các chỉ tiêu:
22 + Tỷ trọng huy động vốn KHCN:
Tỷ trọng huy động vốn KHCN = Tổng nguồn vốn huy động KHCN Tổng nguồn vốn huy động
+ Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn huy động KHCN Tốc độ tăng trƣởng
NVHĐ KHCN
Tổng NVHĐ KHCN năm sau – Tổng NVHĐ KHCN năm trƣớc Tổng NVHĐ KHCN năm trƣớc
x100% =
Thứ ba, chỉ tiêu về dư nợ đối với khách hàng cá nhân
+ Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động
cho vay KHCN
Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN Tổng thu nhập ngân hàng
x100% =
Hoạt động cho vay tuy chứa đựng nhiều rủi ro nhƣng lại là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Do vậy chất lƣợng cho vay đƣợc nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp ph ần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động cho vay là chỉ tiêu cần thiết để đo khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động cho vay mang lại. Vì vậy ngoài việc giảm tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, ngân hàng còn cần phải tăng đƣợc thu nhập từ hoạt động cho vay.
+ Tổng dƣ nợ
Chỉ tiêu về tổng dƣ nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân phản ánh khối lƣợng tiền cấp cho các khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại một thời điểm nhất định. Con số này tăng trƣởng đều và ổn định qua các năm chứng tỏ quy mô hoạt động của ngân hàng tăng lên, đồng nghĩa với việc chất lƣợng cung cấp dịch vụ ngân hàng đƣợc nâng cao, tình hình hoạt động của ngân hàng tiến triển tốt.
Tổng dƣ nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không mở rộng mạng lƣới khách hàng cá nhân, hoạt động dịch vụ yếu kém, khả năng tiếp thị khách hàng chƣa tốt. Tuy nhiên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
23
không phải chỉ tiêu này càng cao thì chất lƣợng dịch vụ này càng tốt , bởi khi ngân hàng cho vay vƣợt quá mức giới hạn đồng nghĩa với việc ngân hàng chấp nhận rủi ro trong hoạt động cho vay. Chỉ tiêu tổng dƣ nợ phản ánh quy mô cho vay của ngân hàng đồng thời cũng phản ánh uy tín của ngân hàng. Khi so sánh tổng dƣ nợ của ngân hàng với thị phần cho vay của ngân hàng sẽ cho chúng ta biết đƣợc dƣ nợ của ngân hàng là cao hay thấp.
Ngoài ra để đánh giá chất lƣợng cho vay đối với khách hàng cá nhân, còn có thể xem xét các chỉ tiêu:
+ Tỷ trọng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân:
Tỷ trọng cho vay KHCN Dƣ nợ cho vay KHCN Tổng dƣ nợ cho vay
x100% =
+ Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ cho vay KHCN Tốc độ tăng trƣởng
cho vay KHCN
Dƣ nợ cho vay KHCN năm sau – Dƣ nợ cho vay KHCN năm trƣớc Dƣ nợ cho vay KHCN năm trƣớc
x100% = + Chỉ tiêu nợ quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn KHCN x100% Tổng dƣ nợ cho vay KHCN
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dƣ nợ của NHTM ở một thời điểm nhất định, thƣờng là cuối tháng, cuối quý, cuối năm. Đây là môt chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay của mỗi NHTM. Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lƣợng hoạt động cho vay tại ngân hàng có độ an toàn cao, tức là mức độ rủi ro thấp. Và ngƣợc lại, nếu tỷ lệ này cao thì chất lƣợng hoạt động cho vay là thấp.
24
Ngân hàng nào cũng đặt mục tiêu duy trì một tỉ lệ nợ quá hạn ở mức thấp. Tuy nhiên trên thực tế để đánh giá chính xác hơn chất lƣợng hoạt động cho vay của một ngân hàng thì ngƣời ta chia tỷ lệ nợ quá hạn thành hai loại là tỷ lệ nợ quá hạn có khả năng thu hồi và tỷ lệ nợ quá hạn không có khả năng thu hổi.
- Chỉ tiêu nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ:
Tỷ lệ nợ xấu Nợ xấu của KHCN Tổng dƣ nợ cho vay KHCN
x100% =
Theo quy định về phân loại nợ đối với tổ chức tín dụng (TCTD) (Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN), các khoản nợ của ngân hàng đƣợc chia làm 5 nhóm nhƣ sau: + Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): bao gồm các khoản nợ đƣợc tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đẩy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
+ Nhóm 2 ( Nợ cần chú ý): bao gồm các khoản nợ đƣợc tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhƣng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
+ Nhóm 3 ( Nợ dƣới tiêu chuẩn): bao gồm các khoản nợ đƣợc tổ chức tín dụng đánh giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn. Các khoản nợ này đƣợc tổ chức tín dụng đánh giá là có khản năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.
+ Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ): bao gồm các khoản nợ đƣợc tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng tổn thất cao.
+ Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn): bao gồm các khoản nợ đƣợc tổ chức tín dụng đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn.
Trong đó, các khoản nợ nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5 đƣợc xem là các khoản nợ xấu.
Thứ tư, gia tăng số lượng khách hàng
Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng phản ánh quy mô của ngân hàng về việc cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân tới
25
khách hàng. Chỉ tiêu này cao chứng tỏ quy mô ngày càng đƣợc mở rộng và phát triển, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Số lƣợng khách hàng ngày càng nhiều và tốc độ tăng trƣởng đều chứng tỏ ngân hàng ngày càng tạo đƣợc sự uy tín đối với khách hàng.
Mức độ gia tăng KHCN = Tổng số KHCN năm sau – Tổng số KHCN năm trƣớc Tốc độ tăng trƣởng
KHCN
Tổng số KHCN năm sau – Tổng số KHCN năm trƣớc Tổng số KHCN năm trƣớc
x100% = (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ năm, gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ mới
Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ mới là sản phẩm, dịch vụ lần đầu tiên đƣợc đƣa vào danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Theo cách hiểu này, có các loại sản phẩm, dịch vụ mới nhƣ sau:
+ Sản phẩm, dịch vụ mới hoàn toàn: là sản phẩm, dịch vụ mới đối với thế giới, là sản phẩm tạo ra một thị trƣờng hoàn toàn mới. Khi đƣa ra sản phẩm này, giai đoạn đầu ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh, vị thế của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và thu về lợi nhuận lớn. Tuy nhiên, ngân hàng sẽ phải đối mặt với tình trạng về vốn đầu tƣ lớn (nghiên cứu và phát triển, ứng dụng công nghệ mới) và rủi ro khi gặp trở ngại do việc khách hàng chƣa thích nghi đƣợc với những sản phẩm mới này về cách thức sử dụng, sự hiểu biết về sản phẩm hay công nghệ hoặc sản phẩm, dịch vụ mới đó không thực sự phù hợp với khách hàng.
+ Sản phẩm mới đối với bản thân ngân hàng, không mới với thị trƣờng: đây là sản phẩm, dịch vụ đƣợc sao chép từ các ngân hàng khác, hoặc đƣợc du nhập từ nƣớc ngoài (ví dụ nhƣ nộp tiền mặt vào tài khoản qua máy ATM…)
26
+ Sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm, dịch vụ hiện có: đây là các sản phẩm, dịch vụ đƣợc ngân hàng bổ sung thêm vào những gói sản phẩm, dịch vụ đang có nhằm gia tăng giá trị, lợi ích cho những gói sản phẩm, dịch vụ đó. Thông thƣờng những sản phẩm, dịch vụ này không tạo ra các giá trị mới mà chúng chỉ xoay quanh những giá trị đã có.
Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Hầu hết các doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Số lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều chứng tỏ ngân hàng ngày càng đáp ứng đƣợc các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các dịch vụ của ngân hàng và năng lực cạnh tranh ngày càng cao, nhờ đó phát triển đƣợc các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lƣợng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu định tính là những chỉ tiêu mang tính tƣơng đối, rất khó để xác định chính xác, thƣờng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng một cách khái quát. Các chỉ tiêu định tính bao gồm:
Tiện ích của sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến nhƣ: Ngân hàng trực tuyến, sản phẩm thẻ có nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc nhanh chóng và chính xác… Tính tiện ích của sản phẩm đƣợc thể hiện qua các tiêu chí :
+ Sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, kết hợp nhiều tính năng vào cùng một sản phẩm.
27
+ Tính an toàn của sản phẩm: thể hiện ở khả năng bảo mật thông tin tài khoản cũng nhƣ thông tin của khách hàng.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trƣờng tài chính cũng nhƣ công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa đƣờng truyền… tính an toàn của sản phẩm đã và đang đƣợc tăng cƣờng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVKH của ngân hàng. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đƣợc thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng các nhu cầu của khách hàng với giá cả cạnh tranh, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:
+ Giá cả của dịch vụ: giá cả của dịch vụ đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xét ở cả 3 khía cạnh:
Giá so với chất lƣợng
Giá so với các đối thủ cạnh tranh Giá so với mong đợi của khách hàng.
28
+ Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
+ Năng lực phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên: biểu hiện khi nhân viên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp phục vụ khách hàng , khả năng