Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của ngân hàng, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của ABBank – CN HN có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng và qua đó sẽ giữ chân đƣợc khách hàng. Trong thời gian tới ABBank – CN HN cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tƣ vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đƣợc tƣ vấn dịch vụ của ngân hàng, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhƣ: Giới thiệu, tƣ vấn, giải thích các bƣớc/quy trình giao dịch, hƣớng dẫn khách hàng. Theo hƣớng này, ABBank – CN HN nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng (contact center) để có câu trả lời thống nhất. Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Contact center là tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho những khúc mắt của họ. Contact center là trung tâm tƣơng tác đa chiều của chính khách hàng đối với ngân
99
hàng. Thông qua hệ thống contact center, ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu ngƣời dùng, sở hữu những thông tin tập trung về về khách hàng để xây dựng chiến lƣợc phát triển phù hợp hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an toàn hơn. Đồng thời, contact center cũng là nơi khách hàng lựa chọn để gửi gắm những yêu cầu, khúc mắc về dịch vụ, là nơi để khách hàng trăn trở về những nhu cầu chƣa đƣợc đáp ứng, những đòi hỏi về dịch vụ mới. Đây chính là nguồn tài nguyên lớn nhất để khai thác những nhu cầu đại chúng của xã hội thông qua mối quan hệ tƣơng tác giữa ngân hàng với khách hàng.
Trong bất kỳ lĩnh vực nào, việc thỏa mãi nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm. Trong giai đoạn khó khăn nhƣ hiện nay, ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trƣờng nhiều hơn.
Chính vì thế, ABBank – CN HN cần đƣa ra những chính sách để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ - Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…
- Thực hiện các chƣơng trình tri ân khách hàng.
Để khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ABBank – CN HN cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, ABBank – CN HN sẽ tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của hách hàng. Chính từ những thông tin quý giá này, ABBank – CN HN sẽ có chiến lƣợc phù hợp để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
100