Là m t trong 05 Trung tâm Thơng tin Di đ ng khu v c tr c thu c Cơng ty Thơng tin Di đ ng, Trung tâm Thơng tin Di đ ng Khu v c II đ c thành l p vào ngày 07/05/1994, cĩ tr s chính đ t t i TP. H Chí Minh. (Chi ti t v ch c n ng, nhi m
v , m c tiêu ho t đ ngvà c c u t ch c c a Trung tâm II, v n hĩa MobiFone và 8
cam k t v i khách hàng c a MobiFone đ c trình bày Ph l c 2 và Ph l c 3)
2.2.2.1. D ch v cung c p
Hi n nay, MobiFone nĩi chung và Trung tâm II nĩi riêng đang cung c p đa d ng các lo i hình d ch v cho th tr ng. Trong đĩ, s n ph m chính bao g m các d ch v thuê bao tr sau (MobiGold) và d ch v thuê bao tr tr c (v i 05 lo i hình thuê bao: MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone). i cùng v i các lo i hình dch v thuê bao này là m t h th ng các d ch v GTGT ngày càng phong phú và đa d ng. (Chi ti t v các d ch v c a MobiFone đ c trình bày Ph l c 4)
HÌNH 2.3: VỊNG I S N PH M VÀ CÁC S N PH M CHÍNH C A MOBIFONE
2.2.2.2. Ph m vi ho t đ ng
HÌNH 2.4: A BÀN HO T NG C A TRUNG TÂM THƠNG TIN
DI NG KHU V C II
Trung tâm II chu trách nhi m kinh doanh và khai thác m ng thơng tin di đ ng khu v c phía Nam v i ph m vi ho t đ ng bao g m 10 tnh, thành ph :
- Ninh Thu n - Bình D ng - Bình Thu n - Bình Ph c - Lâm ng - Tây Ninh
- ng Nai - TP. H Chí Minh - Bà Ra – V ng Tàu - Long An
Trong đĩ, TP. H Chí Minh tr c thu c Trung tâm II là th tr ng tr ng đi m trong đ nh h ng phát tri n chung c a MobiFone.
2.2.2.3. Quy mơ ho t đ ng
Ngồi đ u s 090 đ c đ a vào khai thác đ u tiên trên th tr ng, đ n nay, đ ph c v cho vi c phát tri n thuê bao, đáp ng nhu c u s d ng d ch v ngày càng t ng c a khách hàng, MobiFone l n l t đ c B Thơng tin và Truy n thơng c p thêm 6 đ u s m i là: 093, 0120, 0121, 0122, 0126 và 0128. Theo đĩ, Trung tâm II qu n lý nh ng thuê bao thu c 6 đ u s này t ng ng theo s phân b c a Cơng ty.
933 1,629 2,792 4,093 6,600 15,936 21,294 - 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 N m T h u ê b a o ( n g h ìn t h u ê b a o ) 51.1% 13.3% 8.2% 11.5% 15.9% Trung tâm 1 Trung tâm 2 Trung tâm 3 Trung tâm 4 Trung tâm 5
HÌNH 2.5: THUÊ BAO TRUNG TÂM THƠNG TIN DI NG KHU V C II
CÁC N M 2003 – 2009
HÌNH 2.6: T TR NG THUÊ BAO
TRUNG TÂM THƠNG TIN DI NG
KHU V C II SO V I TỒN CƠNG TY
(Ngu n: Phịng K ho ch – Bán hàng & Marketing)
Cùng v i s phát tri n m nh m c a th tr ng thơng tin di đ ng t i Vi t Nam, s l ng thuê bao và doanh thu c a MobiFone nĩi chung và c a Trung tâm II nĩi riêng luơn t ng tr ng m nh qua các n m. n nay, Trung tâm II hi n đang cĩ kho ng 21 tri u thuê bao, chi m kho ng 51% v s l ng thuê bao và kho ng 53% v doanh thu c a tồn Cơng ty.
2,852 3,784 5,199 6,500 8,292 11,564 13,416 - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 N m D oa nh th u (t đ ng ) 15.1% 14.3% 6.6% 11.1% 52.9% Trung tâm 1 Trung tâm 2 Trung tâm 3 Trung tâm 4 Trung tâm 5
HÌNH 2.7: DOANH THU TRUNG TÂM THƠNG TIN DI NG KHU V C II
CÁC N M 2003 – 2009
HÌNH 2.8: T TR NG DOANH THU TRUNG TÂM THƠNG TIN DI NG KHU V C II SO V I TỒN CƠNG TY
(Ngu n: Phịng K ho ch – Bán hàng & Marketing)
2.3. TH C TR NG CƠNG TÁC CH M SĨC KHÁCH HÀNG T I
TRUNG TÂM THƠNG TIN DI NG KHU V C II
Th c tr ng cơng tác ch m sĩc khách hàng t i Trung tâm Thơng tin Di đ ng Khu v c II đ c tìm hi u và đánh giá theo 03 nhĩm y u t đ c xem là tr c t c a v n đ th a mãn khách hàng (y u t s n ph m, y u t thu n ti n và y u t con ng i) –
m c đích h ng đ n cu i cùng c a cơng tác ch m sĩc khách hàng. Các k t qu này đ c thu th p qua vi c k t h p thơng tin t 03 ngu n: các báo cáo n i b liên quan c a Trung tâm II; các báo cáo nghiên c u th tr ng chuyên nghi p và k t qu kh o sát th m dị ý ki n c a các khách hàng hi n đang s d ng dch v c a MobiFone. Trong đĩ, ph n kh o sát ý ki n khách hàng đ c th c hi n nh sau:
- Ph m vi kh o sát: khu v c TP. H Chí Minh, n i đ c xem là th tr ng tr ng đi m c a Trung tâm II nĩi riêng (chi m kho ng 59% t tr ng v l u l ng và h n 52% t tr ng v thuê bao) và c a MobiFone nĩi chung.
- Th i gian kh o sát: th c hi n t ngày 19/06/2010 đ n h t ngày 10/07/2010.
- Hình th c kh o sát: s d ng phi u th m dị ý ki n khách hàng g i đ n nhi u khu v c trong kh p TP. H Chí Minh b ng các hình th c nh : phát tr c ti p ho c g i qua email ho c qua website www.sirvina.com/WebSurvey.
- N i dung kh o sát: phi u th m dị ý ki n khách hàng s d ng cách đánh giá cho phép khách hàng l a ch n t m c đ “Hồn tồn đ ng ý” đ n “Hồn
tồn khơng đ ng ý” và n i dung d a trên c s lý thuy t v 03 nhĩm y u t :
y u t s n ph m, y u t thu n ti n và y u t con ng i. C th , quy trình thi t k phi u th m dị ý ki n khách hàng đ c th c hi n theo trình t nh sau:
B c 1: Thi t k n i dung kh o sát s b d a trên c s lý thuy t nghiên c u
c ng nh ph ng v n ý ki n các chuyên gia trong ngành thơng tin di đ ng, đ c bi t là trong l nh v c ch m sĩc khách hàng. Thơng qua b c này, t 03 nhĩm y u t c b n s phát tri n thành các n i dung c th phù h p v i d ch v thơng tin di đ ng c a MobiFone đ đ c ti n hành kh o sát l y ý ki n c a khách hàng. (Chi ti t v các n i dung kh o sát đ c trình bày Ph l c 6 và
danh sách các chuyên gia đ c ph ng v n đ c trình bày Ph l c 9)
B c 2: Sau khi thi t k xong phi u th m dị ý ki n khách hàng s b , ti n hành kh o sát và l y ý ki n c a 05 khách hàng d i hình th c th o lu n nhĩm đ đ m b o các khách hàng hi u rõ ý ngha các tiêu chí c n kh o sát. (Danh sách các khách hàng tham gia ph ng v n th đ c trình bày Ph l c 10)
B c 3: Hi u ch nh và hồn t t phi u th m dị ý ki n khách hàng, ti n hành phát phi u th m dị ý ki n khách hàng cho khách hàng đ thu th p d li u. Sau khi hồn chnh, phi u th m dị ý ki n khách hàng bao g m 02 ph n chính:
Ph n I: thơng tin kh o sát chính, bao g m các n i dung chi ti t đánh giá v 03 nhĩm y u t liên quan đ n d ch v c a MobiFone và nh n đ nh chung v d ch v c a MobiFone.
Ph n II: thơng tin cá nhân c a ng i tham gia kh o sát.
(Bi u m u phi u th m dị ý ki n khách hàng hồn chnh đ c trình bày Ph
l c 7 và m u kh o sát th c hi n trên web đ c trình bày Ph l c 8)
- i t ng kh o sát: 500 khách hàng hi n đang s d ng d ch v c a MobiFone (ngo i tr nhân viên MobiFone) đ c l a ch n m t cách ng u nhiên, khơng phân bi t gi i tính, ngành ngh … V i 500 m u kh o sát thu đ c (340 m u qua web, 160 m u phát tr c ti p và qua email), cĩ 483 m u h p l đ c đ a vào x lý s li u (B ng t ng h p k t qu th m dị ý ki n khách hàng đ c
trình bày Ph l c 11). Sau đây là m t s thơng tin v m u thu th p đ c:
70 88 110 88 127 110 333 30 10 83 215 185 0 290 193 Khác K thu t, S n xu t Nhân s , K tốn – Tài chính
Kinh doanh, Marketing
H c sinh, sinh viên Sau đ i h c i h c Cao đ ng Trung h c/Trung c p T 30 tu i tr lên T 24 - 30 tu i T 18 - 24 tu i D i 18 tu i N Nam NG H N G HI P TR ÌN H T U I G I I T ÍN H
HÌNH 2.9: THƠNG TIN V M U THEO GI I TÍNH, TU I, TRÌNH H C V N VÀ L NH V C NGH NGHI P
i t ng tham gia tr l i kh o sát thu c nhi u ngành ngh khác nhau, đ đ đ i di n cho m t th tr ng. Trong đĩ, kho ng 83% thu c nhĩm tu i t 18 đ n d i 30, là nh ng khách hàng khá tr tu i và cĩ nhu c u s d ng d ch v cao; kho ng 92% cĩ trình đ h c v n t đ i h c tr lên, nên d dàng hi u rõ b ng câu h i và tr l i chính xác v c m nh n đ i v i d ch v s d ng.
Bên c nh đĩ, đây là nh ng khách hàng hi n đang s d ng d ch v c a MobiFone, bao g m 24% s d ng thuê bao tr sau và 76% s d ng thuê bao tr tr c. Trong đĩ, 92,75% cĩ th i gian s d ng d ch v c a MobiFone t 01 n m tr lên và 84,97% cĩ m c chi tiêu trung bình hàng tháng cho dch v t 100.000 đ ng tr lên. Nh ng t l này g n sát v i tình hình th c t và cho th y đ i đa s ng i tham gia kh o sát là nh ng khách hàng th ng xuyên, cĩ m c s d ng d ch v n đ nh nên d dàng đánh giá v d ch v s d ng. 7 % 2 4% 2 9% 2 3% 17% D i 1 n m T 1 đ n 3 n m T 3 đ n 5 n m T 5 đ n 7 n m T 7 n m tr lên 15 % 5 4 % 2 2% 5% 4% D i 100.000 đ T 100.000 đ - 300.000 đ T 300.000 đ - 500.000 đ T 500.000 đ - 1.000.000 đ T 1.000.000 đ tr lên
HÌNH 2.10: THƠNG TIN V M U THEO TH I GIAN S D NG D CH V
HÌNH 2.11: THƠNG TIN V M U THEO M C S D NG D CH V HÀNG THÁNG
2.3.1. Th c tr ng cơng tác ch m sĩc khách hàng qua nhĩm y u t s n ph m
2.3.1.1. V s đa d ng c a các d ch v
V i vi c s d ng cơng ngh tiên ti n GSM và g n đây đã ti n hành tri n khai nâng c p s d ng cơng ngh 3G, MobiFone luơn đ a ra nh ng d ch v m i đ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a ng i tiêu dùng. Nh đĩ, tính đ n hi n t i, MobiFone đã cĩ đ c m t h th ng các lo i hình d ch v c b n đa d ng, phù h p v i nh ng nhu c u khác nhau c a t ng nhĩm đ i t ng khách hàng và song song đĩ là m t h th ng các d ch v GTGT ngày càng phong phú và đa d ng, mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng.
T lo i hình dch v c b n ban đ u là thuê bao tr sau MobiGold và các gĩi c c tr n gĩi G1 – G6, MobiFone đã l n l t cung c p thêm nhi u lo i hình thuê bao tr tr c phù h p v i nh ng nhu c u s d ng d ch v khác nhau nh : MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365 và MobiZone. Khơng ch v y, đ cĩ th ph c v t t h n, MobiFone đã đi sâu tìm hi u t ng nhĩm đ i t ng khách hàng c th đ gi i thi u nh ng lo i hình dch v phù h p nh : Q_Teen dành cho khách hàng l a tu i thanh thi u niên, Q_Student dành cho khách hàng là sinh viên, gĩi c c dành cho khách hàng là cơng nhân và phát tri n thêm các gĩi c c tr n gĩi Gold 1 – Gold 4. Bên c nh đĩ, hịa cùng xu h ng chung c a th tr ng thơng tin di đ ng th gi i, MobiFone đã liên t c phát tri n các d ch v GTGT. T nh ng d ch v ban đ u, đ n nay, MobiFone đã cĩ đ c các dch v GTGT h t s c phong phú và hi n đ i, t o c h i cho ng i tiêu dùng ti p c n nh ng ng d ng thành t u tiên ti n nh t c a khoa h c k thu t, mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng.
Theo đánh giá c a các cơng ty nghiên c u th tr ng chuyên nghi p, nĩi chung, các lo i hình dch v c b n c a MobiFone khá đa d ng, đ c xem là t ng đ ng so v i Viettel Mobile và VinaPhone. Riêng v d ch v GTGT thì MobiFone và Viettel Mobile đ u đ c đánh giá là cĩ h th ng d ch v đa d ng h n so v i các m ng khác nh ng v n ch a cĩ s khác bi t đáng k nào gi a d ch v GTGT c a hai m ng này. Tuy nhiên, s nh n bi t c a khách hàng v các d ch v GTGT c a MobiFone v n cịn h n ch và cĩ m t kho ng cách khá l n gi a s nh n bi t và vi c s d ng các dch v này. Hai d ch v đ c s d ng nhi u nh t là dch v tin nh n (tin nh n đ n thu n, tin nh n v i n i dung gi i trí) và dch v hi n th s g i đ n, v i h n 90% khách hàng s d ng. Các dch v đ c s d ng nhi u ti p theo là: nh c chuơng cho ng i g i, thơng báo cu c g i nh , t i nh c chuơng/logo, tin nh n đa ph ng ti n. T ng t , k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v s đa d ng c a các d ch v c a MobiFone c ng khá phù h p v i k t qu đánh giá c a các cơng ty nghiên c u th tr ng. Nhĩm các d ch v c b n đ c đánh giá khá cao, 74% khách hàng đ ng ý v s đa d ng c a các gĩi c c tr sau, gĩi c c tr tr c và 79% khách hàng đ ng ý v i vi c d dàng l a ch n đ c gĩi c c phù h p v i nhu c u s d ng. Riêng v
các dch v GTGT, m c dù cĩ đ n 70% khách hàng đ ng ý v s đa d ng c a các dch v này nh ng ch cĩ 56% khách hàng đ ng ý r ng các d ch v này phù h p v i nhu c u s d ng và s chênh l ch t l này là t ng đ i l n (56% so v i 70%).
9% 14% 19% 14% 47% 56% 60% 60% 31% 23% 15% 21% 12% 7% 7% 5% 0% 0% 0% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Các d ch v GTGT phù h p v i nhu c u s d ng c a khách hàng Các d ch v GTGT đa d ng Khách hàng d dàng l a ch n gĩi c c phù h p v i nhu c u s d ng Các gĩi c c tr sau, gĩi c c tr tr c
đa d ng
Hồn tồn đ ng ý ng ý Trung l p Khơng đ ng ý Hồn tồn khơng đ ng ý
HÌNH 2.12: K T QU TH M DỊ Ý KI N KHÁCH HÀNG V S A D NG C A CÁC D CH V
Tĩm l i, v các d ch v c b n, MobiFone đã đ c đánh giá khá t t nh ng v n c n ti p t c gi i thi u nh ng lo i hình dch v ho c gĩi d ch v phù h p v i nhu c u s d ng c a t ng nhĩm đ i t ng khách hàng nh t đ nh. V n đ quan tr ng trong n i dung đánh giá này ch y u t p trung các d ch v GTGT. Rõ ràng là các d ch v này tuy đa d ng nh ng hi n t i ch a th c s đ c s d ng nhi u. i u này cĩ l do thơng tin truy n đ t đ n khách hàng ch a đ y đ ho c do th t c ph c t p làm cho khách hàng khơng s d ng h t các d ch v . Và đây chính là v n đ mà MobiFone