M t t ch c đ nh h ng khách hàng th c s ph i xem nhân viên c a mình, nh ng khách hàng bên trong, là đ i t ng ch m sĩc đ u tiên, b i s hài lịng c a khách hàng bên trong giúp h đ c gi i phĩng và phát huy kh n ng sáng t o, trí tu và là ti n đ cho m t h th ng ch m sĩc khách hàng hi u qu . Vì v y, gi i pháp này đ c đ xu t nh m h ng đ n vi c t o d ng ni m tin, s th a mãn trong cơng vi c cho nhân viên đ t đĩ h c m th y yêu thích và mu n g n bĩ lâu dài v i cơng vi c.
làm đ c đi u này, MobiFone c n phát huy vai trị c a y u t v n hĩa doanh nghi p, làm sao đ nhân viên c m th y n i làm vi c là “nhà c a mình”, cơng vi c ph c v khách hàng là “cơng vi c c a mình”, k ho ch chung c a doanh nghi p là “k ho ch c a mình”. Theo đĩ, MobiFone nên th c hi n các vi c nh sau:
Th c hi n giao ch tiêu tr c ti p đ n t ng nhân viên. Các ch tiêu đ c giao khơng ch đ n thu n là ch tiêu v doanh s nh hi n nay mà c n cĩ c ch tiêu v vi c ph c v khách hàng. Ch ng h n, thay vì tr c nay vi c đánh giá k t qu th c hi n 8 cam k t v i khách hàng ch dùng đ nh c nh , rút kinh nghi m thì nay s g n ch tiêu này v i vi c hoàn thành cơng vi c c a nhân viên.
Nghiêm túc th c hi n h th ng giám sát và đánh giá k t qu cơng vi c c a nhân viên, xây d ng ch đ khen th ng cho nhân viên làm vi c t t và ng c l i cĩ nh ng ch tài x ph t khi nhân viên làm vi c ch a t t. c bi t, c n
tránh vi c th c hi n đánh đ ng trong vi c đánh giá nhân viên nh tr c nay đ t o s cơng b ng, t đĩ khuy n khích nhân viên tích c c làm vi c.
Ch ra cho nhân viên th y đ c m i ng i là m t m c xích trong dây chuy n cung c p d ch v và vi c th a mãn khách hàng là vi c chung c a toàn doanh nghi p, do đĩ, b ng cách này hay cách khác, m i thành viên đ u ph i gĩp s c. Bên c nh đĩ, c ng nên hé m các tri n v ng phát tri n s nghi p trong t ng lai v i MobiFone đ giúp nhân viên hi u rõ v t m quan tr ng c a h .
T o đi u ki n cho nhân viên đ c hi u rõ các m c tiêu, k ho ch c a doanh nghi p và khuy n khích h cùng đĩng gĩp xây d ng các m c tiêu, k ho ch, chính sách chung, đ c bi t là các m c tiêu đ c đ ra c n ph i luơn h ng đ n khách hàng. Th c hi n khen th ng, t o c h i th ng ti n trong cơng vi c khi nhân viên cĩ đ c nh ng đĩng gĩp cĩ ý ngh a quan tr ng.
Ngồi ra, m t đi u c ng r t quan tr ng là c n t ng c ng vai trị c a ng i qu n lý. Ng i qu n lý ph i g ng m u và bi t l ng nghe ý ki n c a nhân viên, đ c bi t là báo cáo c a các nhân viên giao dch v i khách hàng. Ng i qu n lý c n th ng xuyên nh c nhân viên các tiêu chí n n t ng c a vi c ph c v khách hàng t t (xem khách hàng là ng i quan tr ng nh t, coi vi c th a mãn khách hàng là nhi m v quan tr ng nh t) và c n đ a ra đ c nh ng ví d nh t quán đ nhân viên noi theo. Th t v y, khi nhân viên ch p nh n khách hàng là nh ng ng i quan tr ng nh t, h s n sàng n l c h n m t chút đ giúp đ khách hàng và khi nhân viên ch p nh n r ng th a mãn nhu c u c a khách hàng là nhi m v quan tr ng nh t, h s n sàng coi ph c v khách hàng là nhi m v quan tr ng h n t t c các nhi m v khác.
3.2.3.4. T ch c h th ng h tr t t đ đ m b o các đi u ki n cho nhân viên hồn thành cơng vi c