Khái ni mv khách hàng

Một phần của tài liệu Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực II ()Mobifone Luận văn thạc sĩ (Trang 28)

Tr c khi tìm hi u v khái ni m ch m sĩc khách hàng, chúng ta c n tìm hi u qua v khái ni m khách hàng. Cĩ th nĩi, khái ni m này đã quá quen thu c, tuy nhiên, r t nhi u ng i v n ngh m t cách thi u sĩt r ng khách hàng là nh ng ng i mua hàng và ch các doanh nghi p ho t đ ng kinh doanh th c s m i cĩ khách hàng. Th c ra, khách hàng khơng nh t thi t là nh ng ng i mua hàng, h cĩ th là nhà đ u t , c quan qu n lý và c nh ng ng i làm vi c trong doanh nghi p. Các t ch c phi l i nhu n c ng cĩ khách hàng dù h khơng th c s bán s n ph m hay d ch v nào. Nĩi tĩm l i, m i t ch c, k c nh ng t ch c phi l i nhu n, đ u cĩ khách hàng.[4]

Theo TCVN ISO 9000:2000/2008, khách hàng là t ch c hay cá nhân nh n m t s n ph m ho c d ch v .[3]

Theo ngh a r ng h n, khách hàng c a m t t ch c cĩ th là m t, hai ho c đ ng th i c ba “ng i” sau đây: ng i s d ng, ng i mua và ng i th h ng. Nĩi cách khác, khách hàng bao g m các đ i t ng sau:[4]

HÌNH 1.3: CÁC I T NG KHÁCH HÀNG Ng i s d ng Ng i th h ng Ng i mua

- Ng i s d ng: là các cá nhân ho c t ch c th c s s d ng s n ph m ho c dch v c a doanh nghi p.

- Ng i mua: là ng i thu th p thơng tin, l a ch n s n ph m ho c d ch v , ra

quy t đ nh mua và tr ti n.

- Ng i th h ng: là các cá nhân ho c t ch c đ c h ng l i t ho c b nh

h ng b i vi c s d ng s n ph m ho c d ch v .

V i c ch v n hành c a th tr ng “s c mua c a khách hàng – gây ra – s c nh tranh gi a các nhà cung c p – và đ a đ n cho khách hàng – quy n l a ch n” thì rõ ràng đã cho th y c ch này cĩ nh h ng r t l n đ n các doanh nghi p. Các doanh nghi p t n t i nh vào vi c cung c p hàng hĩa và dch v trên th tr ng và h khơng cĩ l a ch n nào khác ngồi vi c c nh tranh đ giành khách hàng, s s ng cịn c a doanh nghi p ph thu c hoàn tồn vào khách hàng c a mình. Vì v y, m i doanh nghi p mu n thành cơng đ u ph i t h i: th c ra, doanh nghi p đang kinh doanh cái gì? Hay nĩi khác đi, doanh nghi p đang cung c p gì cho khách hàng?[4] N u khách hàng khơng thích s n ph m hay d ch v c a doanh nghi p, r t đ n gi n, h s ch n s n ph m hay d ch v c a m t doanh nghi p khác. Nh ng khách hàng khơng ch cĩ quy n l a ch n, h cịn cĩ s c m nh – s c mua. N u s khách hàng làm nh v y đ l n, h cĩ đ s c m nh đ gây thi t h i và th m chí lo i b nh ng doanh nghi p cĩ s n ph m khơng đ c th tr ng ch p nh n.

Do đĩ, doanh nghi p c ng ph i l ng nghe c n th n nh ng “thơng đi p” mà khách hàng g i đ n thơng qua s l a ch n c a h . Khi khách hàng mua s n ph m c a m t đ i th c nh tranh cĩ ngh a là h đang g i cho doanh nghi p m t thơng đi p: h ch a hài lịng v i hàng hĩa, d ch v mà doanh nghi p cung c p, doanh nghi p c n ph i c g ng h n. Chính vì v y, nhi u chuyên gia cho r ng t t c m i doanh nghi p đ u kinh doanh gi ng nhau, đĩ là bán cho khách hàng s hài lịng.

1.3.2. Khái ni m v ch m sĩc khách hàng

Ng i ta th ng ngh , ch m sĩc khách hàng ngha là lch s và thân thi n khi ti p xúc v i khách hàng và ch nh ng nhân viên cĩ ti p xúc tr c ti p v i khách hàng

m i c n quan tâm đ n vi c ch m sĩc khách hàng. Ti p xúc v i khách hàng là m t ph n trong vi c ch m sĩc khách hàng nh ng v n đ quan tâm hàng đ u c a khách hàng khơng ph i ch là đ c ti p đĩn m t cách l ch s . Khách hàng mu n d ch v c t lõi trong ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p th c s đáp ng nh ng nhu c u c a h và h luơn mong đ i d ch v h u mãi sau bán hàng th c s ti n l i.[4]

Doanh nghi p c n t p trung vào y u t c m nh n c a khách hàng v d ch v mà h đ c cung c p, khách hàng ch mu n c m th y m i vi c di n ra suơn s . Sau khi giao dch v i nhân viên trong doanh nghi p, khách hàng mu n c m nh n th y m t đi u gì đĩ t t đ p h n so v i nh ng gì h cĩ tr c đây. N u doanh nghi p cĩ th t o ra đ c c m giác đĩ, doanh nghi p đang đi đúng h ng trên con đ ng đem l i cho khách hàng nh ng gì h th c s mong mu n.

Theo ngha t ng quát nh t, ch m sĩc khách hàng (hay d ch v khách hàng – Customer Care) là t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i làm đ th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng, t c là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n đ c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t đ gi các khách hàng mình đang cĩ.[8] Ch m sĩc khách hàng là m t ph n quan tr ng c a marketing, đĩng vai trị quan tr ng trong vi c b o đ m s thành cơng c a b t c doanh nghi p nào. Vi c ch m sĩc khách hàng ph i đ c th c hi n toàn di n trên m i khía c nh c a s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng. N u ch chú tr ng vào s n ph m thì vi c ch m sĩc khách hàng s khơng cĩ hi u qu .[4]

Tuy nhiên, cĩ s khác nhau gi a ch m sĩc khách hàng và các ho t đ ng marketing. Marketing là nh n ra và th a mãn các nhu c u c a khách hàng theo m t cách nào đĩ đ đáp ng đ c nhu c u c a doanh nghi p nh nhu c u t o ra l i nhu n t ng tr ng hay đ t n t i trong m t mơi tr ng c nh tranh lành m nh… Marketing bao g m t t c m i ho t đ ng, t thi t k s n ph m đ n cách phân ph i chúng. Nĩ liên quan đ n c vi c thu hút khách hàng m i và duy trì khách hàng đang cĩ. Ch m sĩc khách hàng là m t ho t đ ng marketing nh m duy trì khách hàng đang cĩ, đ ng th i ch m sĩc khách hàng c ng h tr cho các ho t đ ng marketing khác.[4]

“Th khách hàng thân thi t” hay “Th u đãi” c a các siêu th là m t ví d cho th y marketing và ch m sĩc khách hàng ph i h p ch t ch v i nhau nh th nào. B ng cách th ng trên t ng s ti n mua hàng, lo i th này khuy n khích khách hàng mua hàng trong cùng m t h th ng siêu th và nh đĩ giúp h th ng siêu th này gi đ c khách hàng đ ng th i t ng th ph n. Lo i th này c ng là m t ph n c a m t chi n l c marketing r ng h n, th giúp xây d ng các d li u marketing đ trên c s đĩ l p k ho ch v ch ng lo i hàng hĩa, th m chí cĩ th giúp xác đ nh nh ng n i t t nh t đ m c s m i.

Nh v y, ch m sĩc khách hàng khơng ph i là đ chinh ph c khách hàng m i, m c dù nhi u doanh nghi p dùng r t nhi u th i gian và s c l c đ chinh ph c khách hàng m i thơng qua các ho t đ ng bán hàng và marketing. Vi c gi m t khách hàng đang cĩ là m i l n d h n và m i l n r h n so v i vi c chinh ph c đ c m t khách hàng m i đ thay th khách hàng mà h v a m t.[4]

Khi doanh nghi p m t m t khách hàng, tr c tiên h s m t doanh thu và m t l i nhu n. Th hai, s c trên làm m t khá nhi u th i gian c a c nhân viên l n ban giám đ c, trong khi đĩ th i gian c ng là ti n b c. Th ba, uy tín c a doanh nghi p gi m sút, gi m uy tín là m t vi c nghiêm tr ng đ i v i b t k doanh nghi p nào, t o d ng uy tín thì vơ cùng khĩ nh ng làm m t uy tín thì r t d .[4] Nghiên c u đã cho th y r ng, m t khách hàng đ c th a mãn s nĩi v i trung bình 05 ng i khác, m t khách hàng khơng đ c th a mãn s phàn nàn v i trung bình 10 ng i ho c nhi u h n, làm cho ti ng x u lan xa, gây nguy c m t thêm nhi u khách hàng.[3], [4]

Cùng v i quá trình phi đi u ti t các d ch v vi n thơng, mà d ch v thơng tin di đ ng là m t trong s đĩ, ng i tiêu dùng gi đây đã cĩ nhi u c h i h n trong vi c l a ch n nhà cung c p. Khi l a ch n m t d ch v m i hay duy trì m t d ch v hi n t i, ng i tiêu dùng c n ph i tính đ n ba y u t m u ch t: ch t l ng d ch v , giá dch v và d ch v khách hàng c a nhà cung c p d ch v . Hai y u t đ u tiên t ng đ i khách quan và th ng d ki m sốt. Nh bi u đ sau đây cho th y, vi c khơng th a mãn đ i v i d ch v ch m sĩc khách hàng c a nhà cung c p là y u t m u ch t quan tr ng nh t khi khách hàng quy t đ nh thay đ i nhà cung c p d ch v .[19]

68% 14% 18% Khơng th a mãn v i d ch v khách hàng Khơng th a mãn v i d ch v Các nguyên nhân khác HÌNH 1.4: CÁC LÝ DO THAY I NHÀ CUNG C P D CH V 1.3.3. Ba tr c t c b n c a v n đ th a mãn khách hàng

Trong th i đ i ngày nay, s th a mãn khách hàng là th c đo cĩ ý ngh a nh t đ i v i các ho t đ ng kinh t vì s n l ng s n xu t hay tiêu th khơng cịn là nh ng thành ph n quan tr ng cho vi c phân tích kinh doanh. i u quan tr ng n m vi c nh n ra đ c làm sao th a mãn khách hàng m t cách hi u qu và kinh t . Nhi u nghiên c u ch ra r ng cĩ m i quan h cùng chi u và ch t ch gi a s th a mãn khách hàng và tình hình tài chính dài h n c a các doanh nghi p. S th a mãn c a khách hàng là ti n đ cho vi c gi chân khách hàng, khi n cho khách hàng mu n mua l i, s d ng l i d ch v , đ a đ n lịng trung thành c a khách hàng. V i s c nh tranh kh c li t trong th tr ng, l i th c nh tr nh u vi t s n m trong tay nh ng doanh nghi p cung c p d ch v ch t l ng và mang l i cho khách hàng s th a mãn. Do đĩ, khơng cịn nghi ng gì v s quan tr ng c a vi c đ t ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng làm m c tiêu hàng đ u c a các nhà cung c p d ch v .

M i doanh nghi p đ u cĩ nhi m v cung c p cho khách hàng c a mình: S n ph m phù h p + c bán n i phù h p + úng lúc + V i giá phù h p + úng cách th c. Ch m sĩc khách hàng ph i là th a mãn khách hàng m t cách toàn di n. T t c nh ng “y u t th a mãn” này cĩ th đ c t p h p thành ba nhĩm y u t nh sau và đây đ c xem là ba tr c t c b n c a v n đ th a mãn khách hàng.[4]

- Các y u t s n ph m (s n ph m phù h p, giá c phù h p):

 S đa d ng c a s n ph m cung c p

 Giá c s n ph m

 Ch t l ng “d ch v h u mãi”… - Các y u t thu n ti n (n i bán phù h p, gi gi c thu n ti n):  a đi m  i u ki n giao hàng  i u ki n đ i hàng  Gi m c a  Ph ng th c thanh tốn… - Các y u t con ng i (c x đúng cách):  K n ng và trình đ c a ng i bán hàng

 Thái đ và hành vi c a nhân viên…

HÌNH 1.5: BA TR C T C B N C A V N TH A MÃN KHÁCH HÀNG

Tuy nhiên, tr c t nào c a v n đ th a mãn khách hàng là quan tr ng nh t l i ph thu c vào t ng tình hu ng. Ví d nh : n u s n ph m khơng phù h p và giá l i quá cao thì ng i bán hàng cĩ lch thi p hay cáu k nh c ng ch ng cĩ nh h ng gì; n u s n ph m phù h p và cĩ giá r t r , khách hàng cĩ th ch p nh n ch u đ ng nhi u y u t b t ti n; n u s n ph m đ c bán r ng rãi trên th tr ng v i cùng m t m c giá, cùng m t ch t l ng d ch v thì y u t con ng i cĩ th tr nên r t quan tr ng,

TH A MÃN KHÁCH HÀNG CÁC Y U T S N PH M  S đa d ng c a s n ph m cung c p  Giá c s n ph m  Ch t l ng và quy cách s n ph m  Ch t l ng “d ch v h u mãi”… CÁC Y U T THU N TI N  a đi m  i u ki n giao hàng  i u ki n đ i hàng  Gi m c a  Ph ng th c thanh tốn… CÁC Y U T CON NG I  K n ng và trình đ c a ng i bán hàng  Thái đ và hành vi c a nhân viên…

khi đĩ, khách hàng s ch n s n ph m nào mà khi đ n mua hàng đ c chào đĩn ni m n , ân c n, chu đáo… t c là khách hàng s ch n s n ph m nào cĩ cơng tác ch m sĩc khách hàng t t h n.[4]

M i khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghi p, đ u mong mu n h n c t hàng hĩa ho c d ch v h mua là chúng ph i hồn tồn đáng tin c y. i u này cĩ ngh a là trong m t ch ng trình ch m sĩc khách hàng, y u t s n ph m th ng ph i đ c đ t lên hàng đ u và ti p theo m i là nh ng y u t cịn l i. T t c nh ng n c i thân thi n và nh ng l i chào m i l ch s khơng th bù đ p cho nh ng s n ph m khơng đáng tin c y hay nh ng d ch v khơng đ t tiêu chu n. Bên c nh y u t s n ph m, khách hàng cịn mu n đ c ph c v m t cách đúng m c, linh ho t và nhi t tình, theo t ng hoàn c nh v i m c giá th a thu n và đi u ki n giao d ch.

M t v n đ đ c đ t ra là: doanh nghi p nên th a mãn khách hàng m c đ nào?[4] - Cĩ nên cung c p cho khách hàng ít h n mong đ i c a h n u doanh nghi p cĩ

c h i làm đ c đi u đĩ mà khơng b r c r i gì? Ch m sĩc khách hàng địi h i

ti n b c và s c l c. N u ch t l ng c a s n ph m ho c d ch v mà doanh nghi p cung c p suy gi m, doanh nghi p s g p r c r i s m dù doanh nghi p khơng ph i lo l ng nhi u v v n đ c nh tranh. Các khách hàng khơng đ c th a mãn s luơn tìm đ n ch khác ngay khi h cĩ th .

- Cĩ nên ch cung c p cho khách hàng đúng nh h mong đ i hay là nên cung

c p nhi u h n mong đ i c a h ? Thơng th ng, doanh nghi p s đ c l i khi

cung c p cho khách hàng nhi u h n m t chút so v i mong đ i c a h , đ c bi t là khi đi u đĩ thu c y u t con ng i b i vì nĩ khơng làm t ng chi phí ho c ch làm t ng chi phí thêm m t chút. Làm nh v y t o nên n t ng r t t t cho khách hàng và do đĩ doanh nghi p cĩ th gi đ c h . Th ng thì doanh nghi p ch ng đ c l i gì n u doanh nghi p cung c p cho khách hàng nhi u

Một phần của tài liệu Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực II ()Mobifone Luận văn thạc sĩ (Trang 28)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(159 trang)