Theo đánh giá c a các cơng ty nghiên c u th tr ng chuyên nghi p, nhìn chung, khách hàng c m th y khá hài lịng v thái đ ph c v c a nhân viên t i các c a hàng MobiFone. Thái đ l ch s , s nhanh chĩng đĩn ti p c ng nh ki n th c chuyên mơn c a nhân viên đ c đánh giá khá t t. Tuy nhiên, nh ng đi u này l i khơng đ ng đ u gi a các khu v c và c ng khơng cĩ s khác bi t rõ r t so v i nhân viên c a các đ i th c nh tranh, đơi lúc nhân viên t i c a hàng cịn thi u thân thi n, nhi t tình khi ti p xúc v i khách hàng. Ngồi ra, khách hàng s d ng thuê bao tr sau, nh ng ng i ti p xúc v i các c a hàng MobiFone nhi u h n l i ph n nào t ra ít hài lịng v i nhân viên c a hàng h n so v i khách hàng s d ng thuê bao tr tr c.
Bên c nh đĩ, khách hàng t ra ít hài lịng v i kênh đ i lý và kênh nhân viên thu c c. i v i kênh đ i lý, vi c khơng chào đĩn khách hàng, thái đ thi u tơn tr ng, thi u nhi t tình, ki n th c h n ch và ch quan tâm đ n vi c bán đ c hàng là nh ng nh c đi m c a kênh này. i v i kênh nhân viên thu c c, khách hàng cho r ng vi c ph c v c a các nhân viên kênh này cịn r t h n ch , b i theo khách hàng nhân viên thu c c khơng ch cĩ nhi m v thu ti n mà cịn c n ph i tr l i đ c nh ng câu h i c a khách hàng, chí ít c ng là nh ng th c m c v c c phí và hĩa đ n. T ng t , theo k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v nhân viên ti p xúc tr c ti p c a MobiFone, ngồi tiêu chí v hình th c bên ngồi c a nhân viên lch s đ c 74% khách hàng đ ng tình thì các tiêu chí v thái đ và cung cách ph c v c a nhân viên ch a đ c khách hàng đánh giá cao, v i m c đ đ ng ý ch a đ n m t n a. C th : 49% khách hàng đ ng ý v vi c nhân viên giao d ch cĩ thái đ vui v , nhi t tình; 47% khách hàng đ ng ý v vi c nhân viên nhanh chĩng cung c p d ch v /gi i quy t v n đ c a khách hàng; 46% khách hàng đ ng ý v vi c nhân viên n m v ng nghi p v đ gi i quy t chính xác v n đ c a khách hàng và 47% khách hàng đ ng ý v vi c nhân viên s n sàng t v n thêm v d ch v cho khách hàng.
6% 5% 6% 7% 9% 41% 41% 41% 42% 65% 38% 43% 38% 38% 21% 13% 9% 13% 5% 2% 2% 2% 1% 0% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Nhân viên s n sàng t v n thêm v d ch v cho khách hàng Nhân viên n m v ng nghi p v đ gi i quy t
chính xác v n đ c a khách hàng Nhân viên nhanh chĩng cung c p d ch v /
gi i quy t v n đ c a khách hàng Nhân viên giao d ch cĩ thái đ
vui v , nhi t tình Hình th c bên ngồi c a nhân viên giao d ch l ch s
Hồn tồn đ ng ý ng ý Trung l p Khơng đ ng ý Hồn tồn khơng đ ng ý
HÌNH 2.19: K T QU TH M DỊ Ý KI N KHÁCH HÀNG V NHÂN VIÊN TI P XÚC TR C TI P