nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, ngồi t ng đài h tr ph c v 24/24 thì trong th i gian g n đây MobiFone cịn t ng c ng th i gian ph c v c a các c a hàng MobiFone. N u nh tr c đây các c a hàng h u nh ch làm vi c trong gi hành chính và vào các ngày trong tu n đ n h t sáng th b y thì gi đây th i gian ph c v trong ngày đã đ c m r ng h n và m t vài c a hàng chính cịn ph c v c hai ngày cu i tu n. Khơng ch v y, đ giúp khách hàng nhanh chĩng đ c ph c v theo đúng yêu c u t i các c a hàng, MobiFone đã tri n khai vi c h ng d n l a ch n lo i giao d ch c n th c hi n và l y s ch giao d ch cho khách hàng.
Bên c nh đĩ, cùng v i vi c s l ng thuê bao t ng nhanh đã kéo theo l u l ng cu c g i vào t ng đài c ng t ng nhanh. T ng đài h tr khách hàng c a MobiFone khơng ng ng đ c đ u t nâng c p đ nâng cao kh n ng ph c v theo h ng t ng s kênh ph c v , t ng c ng kh n ng k t n i thành cơng v i t ng đài và rút ng n th i gian ch đ đ c g p đi n tho i viên. Vi c đ a thơng tin đ n khách hàng v các dch v , các ch ng trình khuy n mãi và ch m sĩc khách hàng c ng đã đ c MobiFone đi u ch nh, cân nh c h n v th i gian th c hi n so v i tr c đây. tránh vi c gây phi n tối cho khách hàng, MobiFone đã ti n hành xem xét l i, xây d ng l i quy trình cung c p thơng tin qua tin nh n cho khách hàng c ng nh nâng cao kh n ng ho t đ ng c a h th ng đ cĩ th ph c v khách hàng t t h n.
Theo đánh giá c a các cơng ty nghiên c u th tr ng chuyên nghi p, khách hàng khơng đánh giá cao v vi c nhanh chĩng đĩn ti p khách hàng c a nhân viên c a hàng MobiFone, h th ng t ra r t b n nên ch m đĩn ti p, đ c bi t là nhân viên t i các đ i lý đơi khi thi u quan tâm đ n s cĩ m t c a khách hàng. Ngồi ra, m c dù t ng đài h tr khách hàng c a MobiFone cùng v i Viettel Mobile đ u đ c đánh giá t t v i t l k t n i thành cơng cao nh t, ít g p tín hi u m ng b n và t i Trung tâm II thì đ ng dây tr giúp c a MobiFone đ c cho là cĩ th i gian ch k t n i v i đi n tho i viên ít nh t so v i các m ng khác nh ng khách hàng v n ph n ánh r ng h ph i ch đ i t ng đ i lâu m i cĩ th g p đ c đi n tho i viên.
Theo k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v gi gi c ho t đ ng, th i gian ph c v c a MobiFone, nhìn chung, khách hàng ch a đánh giá cao v y u t này, các n i dung kh o sát đ u cĩ m c đ đ ng ý r t th p. Ngoài n i dung gi gi c ho t đ ng c a các đi m giao d ch tr c ti p thu n ti n cho khách hàng cĩ đ c 55% khách hàng đ ng ý thì các n i dung cịn l i cĩ m c đ đ ng ý đ u d i 50%. Ch ng h n, ch cĩ 43% khách hàng đ ng ý v vi c h nhanh chĩng đ c đĩn ti p, ph c v t i các đi m giao d ch, 36% khách hàng đ ng ý v vi c h nhanh chĩng đ c k t n i v i đi n tho i viên c a t ng đài h tr khách hàng và 39% khách hàng đ ng ý v vi c gi gi c MobiFone đ a thơng tin đ n khách hàng là h p lý.
4% 4% 8% 7% 35% 32% 35% 48% 35% 33% 38% 29% 21% 26% 16% 5% 5% 3% 2% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vi c đ a thơng tin đ n khách hàng đ c th c hi n vào gi gi c h p lý Khách hàng nhanh chĩng đ c k t n i v i đi n tho i viên c a t ng đài h tr khách hàng
Khách hàng nhanh chĩng đ c đĩn ti p, ph c v t i các đi m giao d ch Gi gi c ho t đ ng c a các đi m giao d ch
tr c ti p thu n ti n cho khách hàng
Hồn tồn đ ng ý ng ý Trung l p Khơng đ ng ý Hồn tồn khơng đ ng ý
HÌNH 2.17: K T QU TH M DỊ Ý KI N KHÁCH HÀNG V GI GI C HO T NG, TH I GIAN PH C V
Tĩm l i, m c dù đã cĩ nhi u n l c nh ng trên th c t gi gi c ho t đ ng, th i gian ph c v c a MobiFone v n ch a đáp ng đ c mong mu n c a khách hàng. M t vài v n đ MobiFone cĩ th s m c i thi n đ c nh vi c rút ng n th i gian ch đ đ c ph c v c a khách hàng t i c a hàng, th i gian cung c p thơng tin cho khách hàng... Các n i dung khác c n ph i s m đ c c i thi n đ cĩ th ph c v khách hàng đ c t t h n, nâng cao kh n ng c nh tranh c a MobiFone trên th tr ng.