Theo đánh giá c a các cơng ty nghiên c u th tr ng chuyên nghi p, xét trên t ng th , khách hàng c a MobiFone t ra hài lịng v i nhân viên c a đ ng dây tr giúp h n khách hàng c a các m ng di đ ng khác và h n n a khách hàng c ng hài lịng v i nhân viên c a MobiFone đ ng dây tr giúp h n nhân viên các kênh khác.
Nhân viên t ng đài h tr khách hàng đ c đánh giá là t ng đ i t t, cĩ thái đ nhã nh n, lch s và cĩ ki n th c khá t t. V m c đ nhanh chĩng gi i quy t v n đ , ph n l n khách hàng cho r ng th c m c, v n đ c a h luơn đ c nhân viên gi i quy t m t cách nhanh chĩng.
Tuy nhiên, c ng theo các đánh giá này, v n cịn m t s m t khác c n c i thi n thêm nh : cách th c nĩi chuy n c a nhân viên v n ch a t t, khách hàng nhi u khi c m th y nhân viên nĩi nhanh quá và gi ng nĩi cịn vơ c m ho c nhân viên kênh này v n ch a cĩ thĩi quen xin l i hay t thái đ thơng c m v i khách hàng khi c n thi t. Và m t v n đ đ c bi t là các khách hàng s d ng thuê bao tr sau v n t ra ít hài lịng h n các khách hàng s d ng thuê bao tr tr c.
T ng t , theo k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v nhân viên ti p xúc gián ti p (đi n tho i viên) c a MobiFone, nhìn chung, khách hàng tham gia kh o sát đánh giá v đi n tho i viên t t h n so v i nhân viên ti p xúc tr c ti p. Các n i dung kh o sát t ng t nh nhân viên ti p xúc tr c ti p đ u nh n đ c m c đ đ ng tình cao h n khi kh o sát nhân viên ti p xúc gián ti p. C th : 75% khách hàng đ ng ý v gi ng nĩi rõ ràng, d nghe c a đi n tho i viên; 67% khách hàng đ ng ý là đi n tho i viên cĩ thái đ thân thi n, nhi t tình; 53% khách hàng đ ng ý là đi n tho i viên nhanh chĩng tr l i/gi i quy t v n đ c a khách hàng; 53% khách hàng đ ng ý là đi n tho i viên n m v ng nghi p v đ tr l i/gi i quy t chính xác v n đ c a khách hàng và 56% khách hàng đ ng ý là đi n tho i viên cĩ trách nhi m trong vi c gi i đáp ho c h ng d n thêm cho khách hàng. 8% 7% 8% 9% 10% 48% 46% 45% 58% 65% 31% 37% 34% 28% 21% 12% 10% 12% 4% 1% 0% 1% 0% 0% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
i n tho i viên cĩ trách nhi m trong vi c gi i đáp ho c h ng d n thêm cho khách hàng i n tho i viên n m v ng nghi p v đ tr l i/ gi i quy t chính xác v n đ c a khách hàng i n tho i viên nhanh chĩng tr l i/ gi i quy t v n đ c a khách hàng i n tho i viên cĩ thái đ thân thi n, nhi t tình Gi ng nĩi c a đi n tho i viên
rõ ràng, d nghe
Hồn tồn đ ng ý ng ý Trung l p Khơng đ ng ý Hồn tồn khơng đ ng ý
HÌNH 2.20: K T QU TH M DỊ Ý KI N KHÁCH HÀNG V NHÂN VIÊN TI P XÚC GIÁN TI P
Tĩm l i, y u t con ng i đĩng m t vai trị r t quan tr ng trong quá trình cung c p dch v . Trong khi đĩ, vi c đánh giá v y u t này l i th ng thu c v c m tính c a khách hàng và do v n hĩa các vùng mi n khác nhau c ng s cĩ cách đánh giá v cách ph c v c a nhân viên khác nhau. Tuy nhiên, th c t cho th y y u t này c a MobiFone ch a đ c khách hàng đánh giá cao và ch a t o đ c s khác bi t rõ r t so v i các m ng di đ ng khác. i u này địi h i MobiFone c n nghiêm túc xem xét l i v n đ đ i v i nhân viên c a các kênh ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, đ c bi t là kênh đ i lý và kênh nhân viên thu c c khi mà khách hàng ngh h đ u là thu c v nhà cung c p d ch v MobiFone.
2.3.4. ánh giá chung v th c tr ng cơng tác ch m sĩc khách hàng t i Trung tâm Thơng tin Di đ ng Khu v c II